Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (1196291), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Это ведет к тому, что лояльность клиентов мож ет быть достигнута лишь при условии высокогокачества обслуж ивания, обеспеченного инновац ионными изменениями в различных сферах деятельности организац ии. Разработка направленийинновац ионной активности организац ии требует применения адекватных подходов к оц енке качества обслуж ивания потребителей услуг икачества продукц ии [6].Поскольку "качество" – понятие субъективное, рассмотрим несколько его трактовок:Качество продукц ии – э то совокупность объективно присущ их продукц ии свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируетсяпри создании продукц ии с ц елью удовлетворения сущ ествующ их потребностей [21].В стандарте ИСО 8402-86: "Качество – совокупность свойств и характеристик продукц ии или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные илипредполагаемые потребности" [3].Меж дународный стандартопределяет качество как совокупность[48]характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми долж ны быть наделены товары и услуги для соответствия своемуназначению.За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития,характеризующ ийся вполне ц ивилизованными рыночными отношениями.В нынешних соц иально–э кономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельностиотечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей.
Данное регулирование служ ит для обеспечения оптимального сочетаниягосударственных контролирующ их мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а такж е для защ иты прав потребителей.Любой продукт труда, произведенный для продаж и, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в видесамостоятельной и весьма разнообразной группы товаров [9].Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом из–за своих характеристик:Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до полученияэтих услуг.
Покупатель вынужден верить продавцу на слово.Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги;заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугунельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент.
С этой точки зрения производство ипотребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услугстепень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет(лечащий врач – осмотр пациента, кассир – продажа билетов).Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей,чем при реализации товаров.Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".3.
Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она предоставляется.Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана сквалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы.Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель [16].Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугустановится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Какправило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т.
п. [1], [7].Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.[7]Четыре вышеизлож енных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства.Вусловиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том,что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами.
Дифференциация услуг связана с определеннымипроблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативныепредложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности илиценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмыценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенятьконкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивогодифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе [18].Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа.Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложенияконкурентов.Возникает еще одна проблема, большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать.Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временныхпреимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг.
В целом, довольно трудно достичьпостоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемывнутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качествоспособа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов [4].Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей, физическую среду ипроцесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physicalenvironment, process).
Фирма можетвыделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами. В процессе этогоконтакта очень помогает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше,является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти мерыпомогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное преимущество в способе предоставленияуслуги.
В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "[7]производственном"[16]процессе,жизненно важна для успешного производства и предоставления услуги, а так же для успеха компании в целом.Неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработкисобственного имиджа необходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которыестремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, такимобразом, устойчивое преимущество перед конкурентами [2], [11].По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг.
Услуга этодеятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьейсобственностью. Услуги н��осязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и онинедолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения.Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которыенеотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность храненияуслуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, носейчас эта ситуация меняется.
Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг длямотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг.1.2.[7]Управление качеством и преимущ ества внедрения системменеджмента качестваНа современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качествоконечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и обществав целом.Менеджмент качества – это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобыобеспечить надежную и бесперебойную работу организации.Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, идля достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия подостижению поставленных целей [15].Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих: контроль качества, обеспечение качества, планированиекачества, улучшение качества.Контроль качества – это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
