Отчёт о результатах проверки Антиплагиат (1196291), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Университет 0%путей сообщения0.05%[69] Шипина Мартынович Кр...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0.05%[70] Шипина,Мартынович,Кр...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0.05%[71] Шипина Мартынович Кр...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0.05%[72] Шипина Мартынович Кр...Дальневосточныйгос. Университет 0%путей сообщения0.05%Пересчитать Другие действ ияПечатьОригинальные блоки: 54.09%Заимствованные блоки: 45.29%Заимствование из "белых" источников: 0.62%Итоговая оценка оригинальности: 54.71%Страницы: 1 2 ВсеАННОТАЦИЯТема данной выпускной квалификац ионной работы «Направления повышения качества обслуж ивания на примере ОСП Хабаровский почтамтУФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России».Выпускная квалификац ионная работа состоит из трех глав.В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества обслуж ивания клиентов. Рассмотрено понятие «качество обслуж ивания» всфере услуг, преимущ ества внедрения систем менедж мента качества и особенности функц ионирования унитарных предприятий.Во второй главе проведена оц енка качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамта, при э том была приведена организац ионно–э кономическая характеристика предприятия.
Проведен анализ конкурентов Хабаровского почтамта и дана оц енка качеству обслуж иванияклиентов. Сделаны выводы о необходимости повышения качества обслуж ивания.В третьей главе предлож ены мероприятия по повышению качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамта. Рассмотрены системымассового обслуж ивания как инструмент повышения качества оказания услуги.Общ ий объем работы составляет 81 страниц а.
Выпускная квалификац ионная работа содерж ит 7 таблиц , 9 рисунков и 5 диаграмм. В ходенаписания работы было использовано 25 литературных источников.ABSTRACTThe theme of this final qualifying work "towards improving the quality of service by the example of the detached subdivision Khabarovsk post office of the Federal postal service of theKhabarovsk Territory - branch of the Federal State Unitary Enterprise Russian Post".Final qualifying work consists of three chapters.The first chapter deals with theoretical aspects of the quality of customer service. The concept of "quality of service" in the service sector, the benefits ofimplementing quality management systems and the peculiarities of the unitary enterprises.In the second chapter assessed the quality of service of the Khabarovsk post office customers with the organizational and economic characteristics ofthe enterprise was given.
The analysis of competitors Khabarovsk post office and assessed the quality of customer service. The conclusions about theneed to improve the quality of service.In the third chapter of the proposed measures to improve the quality of service of the Khabarovsk post office customers. We consider a queuing systemas a tool to improve the quality of service provision.The total amount of work is 81 pages. Final qualifying work contains 7 tables, 9 figures and 5 diagrams.
In the course of writing the work of 25references were used.СОДЕРЖ АНИЕВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..51. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖ ИВАНИЯ КЛИЕНТОВ…………………………………………………………………….71.1. Понятие «качество обслуж ивания» в сфере услуг……………………...71.2.
Управление качеством и преимущ ества внедрения систем менедж мента качества…………………………………………………..121.3. Цели, порядок и особенности функц ионирования унитарных предприятий……………………………………………………………...202. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖ ИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА…………………………………………………………………..262.1. Организац ионно–э кономическая характеристика предприятия….…..262.2. Анализ конкурентов Хабаровского почтамта………………………...382.3. Оц енка качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамта….453. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖ ИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА……………………………...573.1. Системы массового обслуж ивания как инструмент повышения качества оказания услуги…………………………………………..……573.2.
Предлож ения по организац ии функц ионирования системы массового обслуж ивания на Хабаровском почтамте………………………..…….613.3. Повышение качества обслуж ивания клиентов через активизац ию и усиление непрофильных услуг почтамтов России……………………68ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….71СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….……………74[41]ПРИЛОЖ ЕНИЯ………………………………………………………………….76ВВЕДЕНИЕВ постиндустриальную э поху развития новой э кономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятсявсе более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов мож ет быть достигнута лишь при условии высокогокачества обслуж ивания, обеспеченного инновац ионными изменениями в различных сферах деятельности организац ии. Разработка направленийинновац ионной активности организац ии требует применения адекватных подходов к оц енке качества обслуж ивания потребителей услуг икачества продукц ии.Обеспечениекачествапредставляетсобой систематическую (регулярную) деятельность,засчеткоторой можно выполнитьустановленные требования.
Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническомуобслуживанию и[10]прочие.В условиях нестабильности рынка и ж ёсткой конкуренц ии среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качествообслуж ивания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уж е имеющ ихся клиентов изавоевать располож ение новых. Ведь если клиенту–потребителю понравилось то, как с ним пообщ ались, помогли определиться с выбором ипредоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующ ий раз он обратитсяименно в э ту ж е компанию.Качество обслуж ивания – э то совокупность потребительских свойств услуг, отраж ающ их удовлетворение индивидуальных потребностей, как впроц ессе производства услуги, так и в проц ессе обслуж ивания.Актуальность выбранной темы определяется тем, что повышение качества обслуж ивания стало очень значимым для российских предприятий,которые сущ ествуют в условиях ж есткой конкуренц ии меж ду собой.Целью работы является изучение направлений повышения качества обслуж ивания.В рамках данной ц ели поставлены следующ ие задачи:рассмотреть понятие «качество обслуж ивания» в сфере услуг и особенности функц ионирования унитарных предприятий;провести анализ конкурентов ОСП Хабаровский почтамт и оц енить качество обслуж ивания клиентов, сделать выводы;выявить недостатки в качестве обслуж ивания клиентов;предлож ить рекомендац ии по повышению качества обслуж ивания.Предметом исследования выпускной квалификац ионной работы является качество обслуж ивания.Объектом исследования являлись сущ ествующ ие стандарты качества обслуж ивания клиентов в ОСП Хабаровский почтамт.В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества обслуж ивания клиентов.
Рассмотрено понятие «качество обслуж ивания» всфере услуг, преимущ ества внедрения систем менедж мента качества и особенности функц ионирования унитарных предприятий.Во второй главе проведена оц енка качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамта, при э том была приведена организац ионно–э кономическая характеристика предприятия. Проведен анализ конкурентов Хабаровского почтамта и дана оц енка качеству обслуж иванияклиентов.
Сделаны выводы о необходимости повышения качества обслуж ивания.В третьей главе предлож ены мероприятия по повышению качества обслуж ивания клиентов Хабаровского почтамта. Рассмотрены системымассового обслуж ивания как инструмент повышения качества оказания услуги.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖ ИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. Понятие «качество обслуж ивания» в сфере услугВ условиях нестабильности рынка и ж ёсткой конкуренц ии среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качествообслуж ивания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уж е имеющ ихся клиентов изавоевать располож ение новых.
Ведь если клиенту–потребителю понравилось то, как с ним пообщ ались, помогли определиться с выбором ипредоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующ ий раз он обратитсяименно в э ту ж е компанию.Соц иостатистические данные лишь подтверж дают э ту закономерность.
Так, по результатам опроса Нац ионального агентства финансовыхисследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслуж или в компании, то они обычно больше не пользуются ихтоварами или услугами. Ещ ё 80% признались, что им важ но знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимаеткакие-то действия для повышения качества обслуж ивания клиентов.
Любопытно, что при э том 55% респондентов готовы платить дорож е запродукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуж ивание. Получается, что уровень качества обслуж ивания клиентов ворганизац иях для многих россиян имеет огромное значение, поэ тому пренебреж ительное отношение к э тому компоненту работы – серьёзноеупущ ение со стороны компании. Клиентский сервис обслуж ивания нуж но улучшать и совершенствовать[14], [8].Вопросы качества обслуж ивания всегда стоят на первом месте. Мож но сказать, что от э того зависит репутац ия и будущ ее любой компании.
Впериод уж есточения конкуренц ии э то всё больше и больше влияет на дальнейшую ж изнь компании.В постиндустриальную э поху развития новой э кономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятсявсе более требовательными в своем выборе.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
