Диссертация (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг), страница 11

Представленный там рейтингсвидетельствует об отношении к иностранным туристам в рассматриваемыхстранах [164].М. Фишер из «Вашингтон пост», использовал данные WEF, собранные впериод с конца 2011 до конца 2012 года в 140 странах и отобразил их на карте,представленной на рисунке 11 [68].Рисунок 11 - карта М.

ФишераИсточник: газетa «Вашингтон пост» [68].Согласно этим данным, выделенные красным цветом страны менеедружелюбны по отношению к иностранным туристам, а окрашенные синимцветом страны более гостеприимны к иностранцам. Тройка самых гостеприимныхстран в порядке убывания выглядит так: Исландия, Новая Зеландия и Марокко.Другие страны с высоким уровнем гостеприимности – это Ирландия, Канада,Австрия и несколько популярных туристических направлений, такие как Таиланд64и Объединенные Арабские Эмираты.

Эти данные коррелируют с данными,собранными на основе анализа журналов авиакомпаний.Три страны, для которых характерно наименее дружелюбное отношение киностранцам, в порядке убывания, – это Боливия, Венесуэла и Россия. Другиестраны, демонстрирующие низкий уровень гостеприимности, находятся наБлижнем Востоке. В их число входят Иран, Пакистан, Саудовская Аравия, атакже Китай и Южная Корея.Такоенизкоезначениеможетобъяснятьсяразнымипричинами.Нестабильность и конфликты на Ближнем Востоке, вполне вероятно, оказываютопределенное влияние на данный показатель. Другой причиной низкого рейтингаможет быть существующий или растущий национализм в упомянутых странах,провоцирующий неприязненное отношение к иностранцам. Для того чтобырассчитать корреляцию между этнорейтингом и рейтингом WEF, мы установилизначение этнорелятивизма от 0 (низкий уровень) до 1 (высокий уровень).

РейтингWEF был преобразован в проценты (х/1,4), а затем представлен в порядковомзначении, чтобы обозначить нации, открытые для иностранцев, а значит,имеющие высокий рейтинг, и страны, закрытые для иностранцев, и имеющиенизкий рейтинг.Aвиакомпания Странапринадлежности Уровеньавиакомпании этнорелятивностиRossiyaРоссияCzech Airlines ЧешскаяРеспубликаTransaeroРоссияAeroflotРоссияAir FranceФранцияLufthansaГерманияAlitaliaИталияAeroflotРоссияPremiumНизкийОт среднего довысокогоНизкийНизкийсреднийсреднийсреднийНизкийЭтнорейтингТаблица 3 - Корреляция между этнорейтингом и рейтингом WEFРейтинг Рейтинг Отрицат.WEF /140 WEF /100 WEF /10000,81386698,5747,141,4352,86000,50,50,5013813880837913898,5798,5757,1459,2956,4398,571,431,4342,8640,7143,571,4365Продолжение Таблицы 3Турциясредний0,55337,8662,14Высокий16647,1452,86KLMS7BulgariaEmiratesAegeanTaromAeroSvitДания / Норвегия/ ШвецияНидерландыРоссияБолгарияОАЭГрецияРумынияУкраина100,510,50,50,352138132153712212737,1498,5794,2910,7126,4387,1490,7162,861,435,7189,2973,5712,869,29FinnairMalevBrusselsФинляндияВенгрияБельгия10,50,8311161922,1482,8613,5777,8617,1486,43AustrianAeropostalMoldovaАвстрияВенесуэлаМолдова0,500,85139933,5799,2966,4396,430,7133,57Air AlgérieIranAirChinaSouthernChinaEasternAir ChinaHainanAirlinesTAMАлжирИранКитайКитайКитайКитайВысокийНизкийсреднийВысокийсреднийсреднийОт низкого доСреднегоВысокийсреднийОт среднего довысокогосреднийНизкийОт среднего довысокогоНизкийНизкийНизкийсреднийсреднийНизкий0000,50,509413513013013013067,1496,4392,8692,8692,8692,8632,863,577,147,147,147,14Бразилиясредний0,54330,7169,29TurkishAirlinesSASКоэффициент корреляции между использованием языка в журнале дляавиапассажиров и рейтингом WEF составил 0,73, показывая отношение гражданстраны принадлежности авиакомпании к иностранцам.

Относительно высокаякорреляция была отмечена между недружественным отношением к иностранцам,и фактом неиспользования иностранных языков в журнале национальнойавиакомпании. Причины этого явления могут быть разными, начиная отполитической ситуации в стране, этических норм или степени открытостиобщества.Такимобразом,обегипотезыподтвердились.Изпроведенногоисследования видно, что в организациях сферы услуг различные компонентыуслуги испытывают на себе влияние культурных особенностей, которыминеобходимо управлять для достижения желаемого результата воздействия на66потребителей и клиентов. Информационная поддержка предоставляемых услугможет повышать удовлетворенность потребителей благодаря продуманнойадаптации информационных материалов под культурное восприятие целевойаудитории.

Использование английского или других иностранных языков винформационном сопровождении обслуживания часто зависит не только отресурсов организации сферы услуг, но и от осознания ее представителями самогофакта такой необходимости, который может быть неочевидным вследствиекультурных особенностей.В таких организациях качество обслуживания и удовлетворенностьклиентов во многом зависит от поведения и профессиональных компетенцийперсонала. Многие исследования, связанные с анализом поведения сотрудниковорганизаций сферы услуг, рассматривают личностные характеристики, уровеньсформированности профессиональных компетенций, особенности моральногоклимата и отношений в коллективе, оставляя без внимания кросскультурныеразличия [2]. При этом именно культурная принадлежность, отражающая базовыеценностные ориентиры сотрудников и клиентов, формирует их поведение, азначит, корректировка ситуации и результатов взаимодействия невозможна безпонимания и учета этих культурных особенностей.Учет кросскультурных особенностей поведения персонала организациисферы услуг был проанализирован на примере транспортных организаций,предоставляющих услуги пассажирских перевозок.

В последнее время стратегияклиентоориентированности провайдеров услуг по перевозке пассажиров истремление транспортных предприятий, оказывающих такие услуги, повыситькачество обслуживания и удовлетворенность своих клиентов в условиях высокойконкуренции заставляет их анализировать имеющийся зарубежный опыт ииспользовать лучшие практики зарубежных коллег.

Например, существуютисследования, демонстрирующие наличие значительных различий в отношенииводителей к соблюдению правил дорожного движения, к использованиюагрессивного стиля вождения при перевозке пассажиров в различных странах, а67такжепоказывающиесоотношениеуровняаварийностинадорогахскультурными особенностями водителей [42, 125, 127, 132].Для транспортных организаций, оказывающих услуги по перевозкепассажиров (будь то общественный транспорт или услуги такси) стиль вожденияи соблюдение водителем правил дорожного движения входит в такие базовыехарактеристики услуги, как надежность и безопасность [55, 56], формируетвоспринимаемое качество обслуживания и влияет на удовлетворенность илояльностьпотребителей.Пассажирывоспринимаютагрессивныйстильвождения как угрозу своей безопасности, такие ситуации вызывают у нихнеудовлетворенность качеством обслуживания и служат основанием для жалобдаже в случае высокого уровня всех остальных показателей качества услуги(чистотыи комфортноститранспортногосредства, соблюденияграфикаперевозки и т.д.).

При найме в качестве водителей представителей различныхкультурорганизациясферыуслугдолжнаучитыватькросскультурныеособенности их поведения.Стиль вождения и склонность водителей к агрессивному стилю инепредсказуемому поведению, их отношение к соблюдению правил дорожногодвижения, в конечном итоге проявляются в уровне аварийности и количестведорожных происшествий, в том числе со смертельным исходом. Конечно, уровеньаварийности,особеннососмертельнымисходомзависитоткачестваинфраструктуры, технического состояния транспортных средств, но по мнениюнекоторых исследователей именно поведение водителей является основнойпричиной смертности в результате аварий на дорогах [156]. Количество аварий сосмертельным исходом, тем не менее, значительно различаются в разных странах.В Германии, известной быстрой ездой и отсутствием ограничений скорости наавтострадах, число погибших на дорогах ниже (6,9 чел. на 100 000 транспортныхсредств в год), чем в России.

Несмотря на строгие ограничения скорости ибольшое число проверок автоинспекцией, этот показатель в России достигает 55,4чел. на то же количество автомобилей в год, то есть в восемь раз больше, чем вГермании [156].68Мы предположили, что объяснить такой большой разрыв возможно спомощью анализа культурных характеристик водителей на основе рассмотрениястатистики дорожных происшествий и положения рассматриваемой страны врейтинге,основанномнакультурныхизмерениях.Дажесамопонятиеагрессивного стиля вождения по-разному трактуется в различных культурах [159].Так, в Австралии агрессивность водителя выражается в оскорбительных жестахдругим участникам дорожного движения, в Японии в агрессивном преследованиитранспортного средства рассерженным водителем, в Аргентине в вербальныхоскорблениях участников движения [159].Источником кросскультурных различий для дальнейшего исследованияпослужила модель культурных измерений Ф.

Тромпенаарса – Ч. ХемпденТернера[45].Культурноеизмерение«нейтральность/эмоциональность»характеризует степень проявления людьми эмоций, а также взаимосвязь междуразумом и чувствами в человеческих отношениях. В каждой культуреприсутствуют строгие нормы, определяющие допустимую степень проявленияэмоций.

В культурах с высоким уровнем эмоциональности люди свободновыражают свои чувства: пытаются обеспечить им мгновенный выход. Вэмоционально нейтральных культурах индивидуум тщательно сдерживает эмоциии неохотно демонстрирует чувства. Представители нейтральных культур считают,что открытое проявление чувств неправильно, и соответственно формируют своеповедение, в том числе и с помощью различных норм и инструкций. В культурах,ориентированных на эмоциональность, спонтанное проявление чувств считаетсяприемлемым [149] как в повседневных ситуациях, так и в ситуацияхвзаимодействия в ходе предоставления услуг.Очевидно, что при возникновении разногласий в ходе взаимодействияэмоциональные люди склонны вести себя более агрессивно и неосмотрительно,следовательно, можно предположить, что есть корреляция между показателемнейтральности/эмоциональности культуры и количеством аварий в конкретнойстране.

Кроме показателя эмоциональности/нейтральности в данной ситуациивлияние на поведение представителей разных культур может оказывать69показательуниверсальности.Основойкодексаповеденияпредставителейуниверсалистской культуры обычно являются общие правила и обязанности егочленов (например, обязательное использование ремней безопасности, соблюдениескоростного режима в любых ситуациях).