Диссертация (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг), страница 6

Посколькуизменения в процессе производства невозможны, адаптивность не являетсянеобходимым требованием. Для современных организаций сферыуслугразличные виды сервиса часто предоставляются поэтапно, дополнительнаядоработка решения под индивидуальные запросы клиента не только возможна, нои ожидается как дополнительная ценность. Это также требует от организациисферы услуг высокой адаптивности, поскольку изменения в содержание сервисамогут вноситься на разных этапах ее производства.Ошибки в процессе оказания услуги могут оцениваться по-разному, взависимости от ситуации и природы услуги.

При оказании кастомизированныхуслуг, вовлечении клиентов в процесс уточнения проблемы и модульностипроизводства ошибки могут быть устранены на следующем этапе и могут бытьдаже полезны, поскольку позволяют сделать ценные выводы и уточнитьпотребности клиента и параметры разрабатываемого решения. Такое отношение кошибкам – характеристика адаптивности организации сферы услуг.Место адаптивности как характеристики современной организации сферыуслуг хорошо описывается с помощью модели корпоративной культуры33Д. Денисона [53].

Согласно этой модели, организационная культура влияет нарезультативность бизнеса по следующим направлениям:черезмиссию,т.е.четкоепредставлениеопредназначенииорганизации, на основании которого формулируются цели и разрабатываетсястратегия;через способность организации к адаптации, т.е. уровень гибкости испособности реагировать на происходящие изменения в окружающей среде;через вовлеченность сотрудников в деятельность организаций и ихучастии в принятии решений, ориентации на работу в команде и достижениеобщих целей;черезпреданностисогласованность,сотрудников,т.е.высокийинтегрированностьуровеньилояльностикоординациюидействийразличных подразделений организации.Отсюда видно, что адаптивность организации является стратегическиважным условием для ее эффективности и перспектив развития, посколькуотражаетспособностьориентироватьсявделовойсреде,оперативноиэффективно реагировать на происходящие изменения.

Адаптивность согласноДенисонуизмеряетсятремяпараметрами:способностьюкизменениям,вниманием к клиентам, обучаемостью организации.Таким образом, адаптивность напрямую зависит не только от гибкости иналаженных связей с внешней средой организации, но и определяется уровнемклиентоориентированности,атакжепревращениеморганизациивсамообучающуюся. Следовательно, кросскультурная адаптивность требует оторганизации сферы услуг знания современного состояния мультикультурнойсреды,происходящихвнейпроцессовиизменений,кросскультурныхкомпетенций персонала и возможностей постоянного его обучения в процессекросскультурного взаимодействия с аудиториями влияния организации.341.3Теории и модели кросскультурного взаимодействияРазработка систем кросскультурной адаптации требует тщательного анализасуществующих моделей кросскультурного взаимодействия с целью отборакультурныхэлементов(измерений),соответствующихпотребностям,возникающим в конкретных случаях культурного обмена.

Чтобы сформироватьадекватную и простую в применении адаптивную модель, необходимо отобратьминимальноеколичествонаиболеезначимыхпоказателей,называемыхкультурными измерениями. Для этого рассмотрим существующие теориикультурного взаимодействия в развитии (Рисунок 6), проанализируем их ивыберем те измерения, которые в наибольшей степени будут соответствоватьзадачам и особенностям организаций сферы услуг.Рисунок 6 - Источники и эволюция теории кросскультурноговзаимодействияИсточник: составлено автором.Одними из наиболее ранних заметок о чужой культуре считаются«Комментарии о Галльской войне» Г.Ю. Цезаря, написанные в 50 г. до н.э., иостающиеся основным источником знаний о галлах [39].

В «Персидских письмах»Ш. Монтескье (1721 г.) описывает особенности французского общества XVIII в.35от имени двух персидских путешественников [50]. В «Демократии в Америке»(1835 г.) француза А. де Токвиля, считающейся одной из первых работ посоциологиииполитологии,анализируютсясоциальныеиполитическиемеханизмы США. [51].Множество исследований в рамках различных общественных наук,проведенных в XIX и XX вв., явились подготовительными для кросскультурногоменеджмента. Так, непосредственной базой для кросскультурных исследованийстали антропология - наука о человечестве, и этнология - наука об особенностяхразличных народов.

Одним из первых исследователей культуры конкретнойэтнической группы стал Э. Холл (1914-2009 гг.), изучавший быт и нравыкоренных американцев в 1930-е годы, живя среди них. Он дал культурнуюхарактеристику двух индейских народов, разработал культурную модель,базирующуюся на невербальных сигналах, посылаемых в ходе коммуникации,которая легла в основу теории невербального общения и методики исследованиявзаимодействиямеждуразличнымиэтническимигруппами.Вкнигах«Беззвучный язык» [77] и «Скрытое измерение» [78] Э. Холл определил дваключевых элемента культурных различий, описывая культуры с низким ивысоким контекстом общения.

Кроме того, он выделил новую область социальнойпсихологии и семиотики, – проксемику, науку об использовании человекомпространства, как функции культуры, статуса и личности, т.е. изучающуюпространственную и временную знаковую системы общения. Культурная модельЭ. Холла – одна из основополагающих в области кросскультурной коммуникации.Французский антрополог К. Леви-Стросс (1908-2009 гг.) отмел предвзятостьпри сопоставлении культур, обусловленную наличием стереотипов, а такжеразвенчал расизм в книгах «Печальные тропики» [103] и «Раса и история» [104].Ряд других антропологов, таких как Ф. Боас, Р. Бенедикт и М.

Мид, занималисьисследованиям, способствовавшими снятию культурных барьеров и содействиюуспешной коммуникации. А «отец американской антропологии», Ф. Боас (18581942 гг.), дал революционное по тому времени определение культуры, чтохарактеризует его как культурного релятивиста, противника расизма и идеи о36культурномпревосходстве[32].Крупнейшееантропологическоеполевоеисследование XIX в. Ф. Боаса было названо И.

Голдманом одним изфундаментальных достижений «великой эпохи американской этнографии», т.к. входе него было показано, что такие разноплановые науки, как биология,этнография, археология и лингвистика, являются составляющими «единойдисциплины» [76].АмериканскийэтнопсихологР.Бенедикт(1887-1948гг.),пионеркультурной антропологии, применила новую теоретическую схему изучениякультур, нацеленную на выявление присущего любой из них единства, стержня –«этоса», на котором держатся все основные ее элементы [25]. Исследованиеяпонской культуры, сделанное на расстоянии и нашедшее отражение в труде«Хризантемы и меч: модели японской культуры» до сих пор обязательноизучается студентами-японистами [26].Американская исследовательница М. Мид (1901-1978 гг.), в книге«Взросление на Самоа» (1928 г.) описывает процесс социализации детей вместное общество [114].

М. Мид изучала роль отношений между различнымивозрастными группами в формировании культуры и личности, сопоставлялаамериканскую культуру с другими. Книга «Мужчина и женщина» [115], – одна изранних работ по феминизму.Приформированиисовременногокросскультурногонаправлениявменеджменте использовались элементы этологии, науки о поведении животных,основоположники которой К. Лоренц (1903-1989 гг.) из Австрии и Н. «Нико»Тинберген (1907-1988 гг.) из Нидерландов, исследовали различия междуинстинктивным и заученным поведением.

Они являются авторами теорииимпринтинга как формы обучения, при которой происходит пожизненноезакрепление в памяти признаков объектов при формировании или коррекцииврожденных поведенческих актов в детском и подростковом возрасте [107].Труды этих ученых используются при изучении культурных сигналов и ритуалов.Американский антрополог и лингвист, Э. Сепир (1884-1939 гг.), показал, что язык37– способ изучения культуры и слов, а также отражение опыта человека,«символический ключ к поведению» [131].Семиотика (наука о знаках и символах) позволяет сопоставлять знаки исимволы, используемые в разных культурах, поскольку знаки применяются дляиллюстрирования культурных различий.

Ее основоположник, американец Ч. С.Пирс (1839-1914 гг.) считал, что «логика в широком смысле должнаприравниваться к семиотике (общая теория знаков), а […] логика в более узкомсмысле (которую он обычно называет «логической критикой») является одной изтрёх разделов или частей семиотики» [38]. Швейцарец Ф. де Соссюр (1857-1913гг.), создал семиологию, логически связанную с семиотикой «науку, изучающуюжизнь знаков в рамках жизни общества» [49].Социология,предварительныенаукаоисследованиячеловеческомвобластиобществе,общественногообеспечиваетустройства,закономерностях его функционирования, отношениях между личностью иобществом и т.п., необходимые для анализа и сравнения различных культур.Немецкий социолог М. Вебер (1864-1929 гг.), в книге «Протестантскаяэтика и дух капитализма» (1905 г.) предположил, что религия – важнейшаяпричина того, что развитие Западных культур шло различными путями [154].

Егоученик, Р. Михельс, в книге «Политические партии» проанализировал довоенныйнационал-социализм в Германии и ввел термин «железный закон олигархии». Онизучал общества, идеологию которых составляли фашизм и национализм,общественную элиту Италии, Франции, Германии [154, 116].Француз Э. Дюркгейм (1858-1917 гг.), считал социологию наукой об«убеждениях и режимах поведения, установленных коллективно», определяющихкультурные характеристики общества [62]. Американец Т. Веблен, в книге«Теория праздного класса» (1899 г.) утверждал, что потребление играет важнуюроль в достижении определенного статуса, а также ввел в обиход такие термины,как «демонстративное потребление» и «денежное соперничество» [152].Создатель нового, феноменологического, направления социологии австриецА. Шюц (1899-1959 гг.) заметил, что преимущество физики над социальными38науками в том, что атомы и молекулы не спорят.

Люди сами создают социальнуюреальность, а «то, что определяется как реальное – реально по своим результатам»[135].В конце XIX – начале XX вв. в связи с индустриализацией был проведенцелый ряд исследований в области повышения производительности труда, чтоспособствовало становлению научного менеджмента, в рамках которогоамериканец Ф. Тейлор (1856-1915 гг.) и француз Г. Файоль (1841-1925 гг.)изучали проблему эффективности. Ф. Тейлор, основоположник научнойорганизации труда и менеджмента, впервые заявил о том, что управлятьпредприятием должны специально подготовленные профессионалы – менеджеры[144]. Г.

Файоль занимался решением организационных вопросов, а такжевыделил 5 функций менеджмента и обозначил 14 принципов управления [67].Начиная с 1920-х гг., произошли значительные сдвиги в теории управления,основанные на результатах эксперимента на одном из предприятий в США,приведшие к появлению нового направления в социологии – индустриальнойсоциологии и доктрине «человеческих отношений». Их основоположник –проводивший эксперимент Э.