Диссертация (1152616), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

акцент (пусть и небольшой) делается на сходстве, общиххарактеристиках (межкультурная коммуникация, межкультурное взаимодействиеи т.п.), в то время как понятие «кросскультурный» используется для обозначенияразнообразия, различий в инструментах и подходах к анализу ситуаций, вкоторых задействованы различные культуры [8].

В данном случае акцент делаетсяскорее на различиях, разнообразии (кросскультурный маркетинг) [13].Понятие «мультикультурный» характеризует иную концепцию. В переводес латинского «мульти» означает «много, множество, более одного, характерноедля множества вещей». Термин «мультикультурный» может применяться лишь вслучае взаимодействия индивидуумов в рамках четко определенной группылюдей или в рамках одной организации. Хотя эти индивидуумы принадлежат кразным культурам, они являются частью общей, строго ограниченной группы.Такой группой может быть команда, организация, или даже страна [5].Мультикультурные группы могут являться таковыми вследствие поставленныхперед ними задач (международная организация, например, ООН), или становитьсямультикультурными в условиях, когда группа с некоей доминантной культуройрасширяется при увеличении числа представителей иных культур (например, засчет вливания новых членов, в том числе миграции).27Организация сферы услуг с длительной историей может постепенностановитьсямультикультурнойпомереувеличениячисласотрудников,представляющих недоминантную культуру.

Тем не менее, до тех пор, покадоминантная культура может быть выделена (даже 20% от общего числа членовколлектива бывает достаточно, особенно если данная культура являласьдоминантной исторически) [162], использование термина «мультикультурный»неправомерно. Организация может стать мультикультурной в ходе слияния сдругимиорганизациями,илипомереувеличениячислаработников,представляющих группы, ранее считавшиеся меньшинствами. В таком случаеконцепциямультикультурализмаиспользуетсякаксинонимкультурногоразнообразия.Одна из трудностей работы в мультикультурной среде состоит в созданиинорм и ценностей, которые бы принимались и использовались всеми ее членами,даже при условии, что культурные корни каждого из них различаются.Мультикультурализм подразумевает не противопоставление различных культур,а, напротив, включение многих индивидуумов в одну особую культуру.Мультикультурныетеорииипрактиканаправленынасокращениеиндивидуальных предрассудков, с целью создания гармоничной среды в рамкахконкретной группы [142].В данном разделе диссертации проведем анализ кросскультурных моделей –продуктов различных теорий кросскультурного менеджмента, используемых ворганизациях сферы услуг, сталкивающихся с представителями других культур.Очевидно, что речь здесь идет о встрече различных культур и необходимостиэффективноговзаимодействия,адаптациипроцессовимеханизмоввзаимодействия, а не о концепции «плавильного котла», главной идеей которойявляетсяутверждениеновоймоделивзаимодействиямеждучленамимультикультурной группы или организации.Поскольку интернационализация современного общества не вызываетсомнений, и все большее число организаций сферы услуг неизбежно сталкиваетсяс межкультурными различиями, возникает значительная потребность в адаптации28их деятельности к новым условиям.

Поскольку изменения происходят постоянно,организации нужна адаптивность как характеристика.Термин «адаптивная система» был предложен Дж. Холландом и М. ГеллМанном в середине 90-х годов ХХ века [90,73]. Адаптивные системыкомплексны, состоят из таких же систем более низкого уровня. Организациисферы услуг для приобретения характеристики адаптивности должны включать всебя адаптивные подразделения, взаимодействующие между собой эффективно ирезультативно [9].В зависимости от того, насколько быстро организация должна реагироватьна изменения среды можно выделить два вида адаптивности: активную ипассивную.

Активная предполагает быстрые изменения параметров системы,часто проактивные действия участников, направленные на прогнозируемые ивозможные проблемы кросскультурного взаимодействия. Пассивная адаптивность– это минимально необходимые изменения в работе организации как реакция науже произошедшие затруднения, вводимые с целью сохранения основныхпоказателей деятельности организации сферы услуг.Адаптивныеорганизацииспособныналаживатьэффективноеинтерактивное общение с внешней средой. Они обладают способностью ксаморегуляции и самообучению за счет изменения внутреннего устройстваорганизации в ответ на возмущающие воздействия, а также способностью кадаптации, то есть к перестройке структуры, накоплению опыта, созданию знанийна основании обработки информации, приходящей извне, отказу от устаревшихправил и принципов работы.Перечисленные выше характеристики в значительной степени связаны спроцессомнепрерывногосамообучения,адаптивнойактивностьювнутриорганизации, вызванной внешним окружением, принятием новых элементов всвою структуру в рамках процесса взаимодействия с окружающей средойфункционирования [10].

Таким образом, адаптивность – это свойство системыуправления, обуславливающее ее способность к перестройке внутренниххарактеристик при помощи ряда предопределенных правил и инструментов с29целью обеспечения принятия и реализации эффективных управленческихрешений в условиях динамичных изменений факторов внешней или внутреннейсреды функционирования.Выделены следующие базовые критерии, которым должна соответствоватьадаптивная организация [9]:•целостность – с одной стороны характеризует взаимосвязь ивзаимозависимость всех элементов, входящих в систему, с другой – предполагает,что достигнуть поставленных целей система может только при наличии всехвходящих в нее компонентов;•интегративность – может рассматриваться как способность системывстраиваться в качестве необходимого элемента в общую структуру объектовсреды функционирования;•гибкость – в противовес жестким иерархическим системам для того,чтоб отвечать требованиям адаптивности, системе необходимо иметь достаточногибкую структуру, способную изменять качественный и количественный составэлементов с минимальными потерями ресурсов в максимально короткие сроки;•элементовсинергичность – предполагает однонаправленность действий всехсистемы,повышающихсовокупныйэффектотпроводимыхмероприятий;•приспособляемость – обуславливает своевременные трансформации вструктуре элементов системы в соответствии с изменяющимися условиями средыфункционирования;•когнитивность – способность системы получать и накапливать знания,конструировать на их основе модели решений, адекватные каждой даннойситуации.Соответствие представленным выше критериям позволяет сделать системумаксимально адекватной и эффективной в условиях динамично меняющихсяфакторов среды [10].Представленные выше результаты ретроспективного анализа понятия«адаптивность» позволяют выделить те характеристики этого сложного понятия,30которые, с одной стороны, координируются с критериями, определяющимиадаптивную организацию, а с другой, являются наиболее релевантными дляситуации кросскультурного взаимодействия (Таблица 1).Таблица 1- Адаптация и кросскультурное управлениеКритерииадаптивнойорганизацииЦелостностьСинергичностьПриспособляемостьГибкостьХарактеристикиадаптивностиРелевантность для кросскультурноговзаимодействияВзаимосвязь,взаимозависимость,однонаправленностьдействийэлементовсистемы.Способностьизменяться структурно,врамкахсамойсистемы.Осуществляетсякоординированнаяинформационная поддержка, разработкавнутренних правил и формированиеповеденческих навыков.ИнтегративностьСпособностьвстраиватьсявструктурувнешнейсреды, как реакция наеевозмущающиевоздействия.КогнитивностьСпособностьвырабатыватьуправленческиерешениязасчетнакопленных знаний.Изменения учитывают не толькотребуемые образцы поведения, но ивозможныерамки,определяемыероднойкультуройсотрудниковорганизации сферы услуг.Обеспечиваетсяинтерфейсвзаимодействия в точках наиболеевероятных контактов в процессепредоставления и потребления услугипосредством приведения внутреннихнорм и правил в соответствие совнешней регламентацией.Выявленные кросскультурные различияи потенциально конфликтные ситуациислужат материалом для решений онормативной,информационнойподдержкесервисногоперсонала,допустимых отклонениях от желаемыхпоказателейинеобходимыхкорректирующих действиях.Таким образом, отдельно выделим кросскультурную адаптивность, подкоторой понимается свойство системы управления организации сферы услуг,позволяющее на основе определенных параметров, отличающихся в культурахучастниковвзаимодействия,приниматьуправленческиерешения,обеспечивающие нормативную, информационную и поведенческую поддержкусотрудникам и подразделениям организации сферы услуг в ситуациях, связанныхс процессом оказания услуг.31Управление культурным разнообразием способствует увеличению гибкостиорганизации, поскольку политика и процедуры расширяются, методы работыстановятся менее стандартизированными, что делает организацию болееподвижной и поддающейся адаптации.

Терпимость к обусловленным различнымикультурами точкам зрения неизбежно ведет к большей открытости в отношенииновых идей в целом. Наиболее важным является то, что если организацииуспешно преодолевают сопротивление изменениям, происходящим в сложнойсфере принятия различий, то они должны находиться в благоприятных условиях ипри преодолении сопротивления в отношении других изменений [45, 120].Потребность организации в адаптивности можно проанализировать,используя модель «agile», выделяющую следующие условия, способствующиеразвитию адаптивности: ситуацию на рынке, возможность привлечения клиентовв разработке продукта или услуги, характер самого продукта, модульностьвыполнения работы и значение ошибок [158].Благоприятной считается такая ситуация на рынке, когда предпочтенияклиентов и соответствующие решения их проблем часто меняются. Процесссервитизации связан с трансформациями как производственных организаций, таки организаций сферы услуг, поскольку нестабильная и изменчивая рыночнаясреда в процессе сервитизации требует от них не просто адаптации кпроисходящим на рынке изменениям, а формирования организационныхпроцессовикомпетенцийперсонала,позволяющихадаптироватьсякпроисходящим изменениям в режиме реального времени, часто в процессеоказания услуги, выработки решения проблемы конкретного клиента.Привлечение клиентов к разработкам продуктов и услуг компании означаетвозможность тесного сотрудничества с ними и наличие быстрой обратной связи.Организации сферы услуг, разрабатывающие кастомизированные решения длясвоих клиентов, вовлекают их в обсуждение возможных вариантов решения, впроцессе которого клиенты лучше понимают, что именно им нужно, уточняютсвои предпочтения и потребности.32Характер услуг, производимых такими организациями, может представлятьсобой систему достаточно стандартных решений, аналогичных тем, что ужепроизводились ранее, для которых существуют описанные технические условия иплан реализации, а производство выполнимо сотрудниками конкретногоподразделения организации сферы услуг.

Такой характер производимых услуг нетребует высокой адаптивности этой организации. Однако все чаще этиорганизации сталкиваются с решениями высокой сложности, требующимитворческого подхода к оказанию услуг, основанными на межфункциональномсотрудничестве подразделений организации, что вызывает потребность в высокомуровне адаптивности.Работа по обслуживанию клиента может представлять собой единыйпроцесс, обусловленный конкретным заданием, результаты которого потребительуслуги не может тестировать частями до его полного окончания.

Характеристики

Список файлов диссертации