Диссертация (1152616), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Описательные кейсы использовалисьдля сбора и обобщения данных об исследуемом явлении. Собрав разнообразныеситуации кросскультурного взаимодействия в достаточном количестве, мы57получили возможность выявления моделей поведения, тенденций, формулировкигипотез.Выбор метода ситуационного анализа для проведения исследований былобусловленналичиемсобственногоопытавконкретнойобласти,обеспечивающего доступ к получению данных, а также необходимостью собратьиобобщитьразнообразныйматериалоситуацияхкросскультурноговзаимодействия, которые было трудно классифицировать без наличия ихописаний, поскольку организации сферы услуг, хоть и объединены общимихарактеристиками, но обладают уникальными особенностями, которые можновыявить при описании конкретных ситуаций их взаимодействия с клиентами ипартнерами в кросскультурной среде.Ситуационный анализ также использовался для исследования различныхситуаций кросскультурного взаимодействия и определения влияния базовойкультуры организации сферы услуг на ее адаптивность и готовность квосприятию необходимой подстройки под представителей других культур.Обработка результатов кейсов с помощью корреляционного анализа далавозможность уточнить элементы матрицы МИККВ и построить моделькросскультурной адаптации.
Адаптивность персонала организаций сферы услуг ианализ готовности к восприятию других культур были проанализированы спомощью статистического анализа, анализа кейсов и корреляционного анализа.2.2 Анализ адаптивности организаций сферы услуг в ситуацияхкросскультурного взаимодействияКак было указано в первой главе, успешность сервитизации обеспечиваетсяуровнемклиентоориентированностиорганизациисферыуслуг,т.е.предоставлением клиентам более кастомизированного сервисного решения [24], атакой подход требует определенных усилий и изменений, представляющих собой58комплексныйпроцессизученияэффективногорешенияособенностейвозникающихпроблемипотребностейклиента,ипостоянногообучениясотрудников такой организации.Опираясь на эту логику, можно предположить, что выявить проблемыпроцесса сервитизации и эффективно преодолеть барьеры на пути этойтрансформации можно, анализируя деловую среду организации и кейс-ситуациюпредоставления конкретной услуги [12].
Научные публикации указывают, чтобольшинство барьеров сервитизации прямо или косвенно связаны с негибкостьюорганизацийсферыуслуг,продолжающихиспользоватьпривычныеистандартные процессы и процедуры [143] и основывающих свои стратегическиерешения на прошлом опыте [145].Рассмотрим несколько ситуаций, связанных с необходимостью перестроитьработу организаций сферы услуг, и проанализируем влияние культуры, учеткоторой поможет такой организации выбрать эффективное решение, преодолетьзависимость от стандартных схем и процедур. Из многочисленных ситуаций,которые были выделены исследователями как барьеры сервитизации [4], мывыбрали три, связанные с разными аспектами взаимодействия при оказанииуслуг: 1) влияние культуры на компетенции персонала организации сферы услуг,2) анализ готовности такой организации к кросскультурному взаимодействию и 3)вовлеченность ее различных отделов в кросскультурные взаимодействия. Выборэтих ситуаций оказания услуг обусловлен значимостью предмета анализа дляорганизаций сферы услуг вообще (персонал как наиболее значимый фактор вуслугах), влиянием процессов глобализации на ее деятельность (неготовностьорганизации к интернационализации и кросскультурному взаимодействию можетпрепятствоватьреализациистратегическихрешений)инеобходимостьприоритизации потребностей в кросскультурных компетенциях в ситуацииограниченностиресурсовприпроведенииизменений.Вкаждойизанализируемых ситуаций мы покажем возможность и достаточность управления спомощью жестких регламентов или обратной связи, обосновывая необходимостьадаптивного управления кросскультурными взаимодействиями.59Культурные особенности влияют на процессы интернационализацииорганизаций сферы услуг.
Успех выхода на международные рынки во многомопределяется тем, насколько компания внутренне готова к интернационализациии кросскультурному взаимодействию. Часто степень готовности определяется посформированностинеобходимыхинформационныхматериаловисформулированных целей и задач, наличию англоязычного сайта, сотрудников,владеющих иностранными языками и т.п.Международную ориентацию и готовность к интернационализации икросскультурному взаимодействию можно определить, используя понятиеэтнорелятивизма и модель межкультурной сенситивности М. Беннетта, которыепозволяют понять, как люди воспринимают различия [29].Постоянно растущее число авиапассажиров, увеличивающееся числоавиалиний, рост числа онлайн блогов о путешествиях свидетельствуют о том, чтомир становится многообразнее, и выражается это в более толерантном отношениик иностранцам и представителям других культур.Выборавиаперевозоккакотраслисферыуслугпредставляетсяобоснованным для проведения анализа в связи с важностью данной отрасли, атакже степенью воздействия на нее глобализации [108].
Авиакомпанииспособствуютмеждународнойспособствуетбурномумобильностиразвитиюграждан,авиаперевозок.аЭтоглобализацияподтверждаетсясущественным ростом числа авиакомпаний по всему миру и постоянно растущимчислом пассажиров, достигшим отметки в 3,7 млрд в 2016 г. При этомсреднегодовой прирост за последние десять лет составил порядка 5,5% по даннымIATA [161].Внастоящеевремяинтернациональнымиавиакомпанииорганизациями,являются,которыевероятно,должныбытьсамымиготовыкобслуживанию клиентов, представляющих различные страны и культуры.Сервитизациявлияетнарынокпассажирскихавиаперевозокчерезмультиканальность приобретения пассажирами и их представителями услугиавиаперелета, изменением правил предоставления услуги в зависимости от60экономических,политических,социальныхфактороввнешнейсреды.Авиакомпании также реагируют на изменения в режиме реального времени, частопрямо в процессе оказания услуги принимая решения о вопросах, направленныхнепосредственно на максимальное удовлетворение запросов клиентов.В этом случае следует ожидать, что авиакомпании являются болеемеждународно-ориентированными и открытыми во всех предлагаемых имиуслугах.Однако,регламентировансамвпроцесссвязисоказанияуслугинеобходимостьюдостаточнообеспеченияжесткобезопасностипассажиров.
Существуют правила осуществления перевозки и обслуживанияпассажиров на борту, стандарты обслуживания и сертификация участниковпроцесса оказания услуг [17, 41].Такимобразом,услуги,предоставляемыеавиакомпаниями,носятстандартный характер, а производство услуг осуществляется сотрудникамиконкретного подразделения организации сферы услуг. Однако комплексныйхарактер предоставляемой услуги, высокие требования клиентов к качествуобслуживания диктуют необходимость тщательной подготовки всех условийпредоставления услуги, в том числе информированности клиентов на всех этапахее производства и потребления.Используя шкалу Беннетта по оценке этнорелятивизма [27], мы провелиисследование, направленное на анализ взаимосвязи между использованиеминостранногоязыкавбортовыхжурналахразличныхавиакомпанийиотношением местного населения к иностранцам в стране происхожденияавиакомпании.Помимоосуществлениясвоевременной,безопаснойикомфортнойперевозки пассажиров, авиакомпании, особенно национальные перевозчики,представляют свою страну и культуру на международном уровне.
При перелетепассажиры могут получить некоторую информацию о стране назначения изжурнала авиакомпании для пассажиров. Если этот печатный орган выходиттолько на языке страны авиакомпании, а пассажир им не владеет, то журналоказываетсябесполезен.Еслиавиакомпанияявляетсягосударственной,61использование или неиспользование иностранных языков в журналах дляавиапассажиров свидетельствует о степени дружелюбности по отношению киностранцам в той или иной стране.Собрав данные о процентном соотношении статей на английском или иноминостранном для страны языке в журналах авиакомпаний на международныхрейсах (были проанализированы бортовые журналы тридцати авиакомпаний), исопоставив результаты со шкалой Беннета, мы сравнили полученные данные сданными мирового рейтинга конкурентоспособности в сфере путешествий итуризма в 2015 году [46, 164].В таблице 2 представлены все проанализированные журналы, используемыеавиакомпаниями во время международных перелетов.
Так как английский языкстал своего рода «лингва-франка» в туриндустрии, а некоторые авиакомпаниипредставляли неанглоязычные страны, то это позволило авторам сосредоточитьсяна языковом аспекте.Таблица 2 - Рассмотренные авиакомпании и данные, собранные в результатеанализа их бортовых журналовAвиакомпанияНомерСтранаИспользуемый(е) Часть объемавыпуска и происхожденияязык(и)бортовогогоджурнала наизданияиностранныхязыкахRossiya02/ 2014РоссияРусский и3 стр/173английскийCzech Airlines04/ 20141/3, 1/3, 1/3ЧешскаяЧешский,Республикаанглийский ирусскийTransaero05/ 20130РоссияРусскийAeroflot07/ 2013РоссияРусский и20 стр /300английскийAir France05/ 201350/50ФранцияФранцузский ианглийскийLufthansa06/ 201350/50ГерманияНемецкий ианглийскийAlitalia06/ 201350/50ИталияИтальянский ианглийскийAeroflot Premium 07/ 201380/250РоссияРусский ианглийскийTurkish Airlines08/ 201350/50ТурцияТурецкий ианглийскийУровеньэтнорелятивностиНизкийСредний / ВысокийНизкийНизкийСреднийСреднийСреднийНизкийСредний62Продолжение таблицы 2SAS07/ 2013KLMS705/ 201403/ 2013Дания /Норвегия /ШвецияНидерландыРоссияBulgaria08/ 2013БолгарияEmirates09/ 2013ОАЭAegean04/ 2014ГрецияTarom04/ 2014РумынияAeroSvit05/ 2014УкраинаFinnairMalev05/ 201407/ 2014ФинляндияВенгрияBrussels05/ 2014БельгияAustrian02/ 2014АвстрияAeropostalMoldova04/ 201406/ 2013ВенесуэлаМолдоваAir AlgérieIranAirChinaSouthern02/ 201305/ 201405/ 2014АлжирИранКитайChinaEastern05/ 2014КитайAir China05/ 2014КитайHainan AirlinesTAM05/ 201406/ 2014КитайБразилияАнглийский100%ВысокийАнглийскийРусский ианглийскийБолгарский ианглийскийАнглийский100%2 стр / 80ВысокийНизкий50/50Средний100%ВысокийГреческий ианглийскийРумынский ианглийскийУкраинский ианглийскийАнглийскийВенгерский ианглийскийАнглийский,французский иголландскийНемецкий ианглийскийИспанскийМолдавский,русский ианглийскийФранцузскийПерсидскийКитайский ианглийскийязыкахКитайский ианглийскийКитайский ианглийскийКитайскийПортугальский /английский ипортугальский /испанский50/50Средний50/50Средний+/- 30%От низкого до среднего100%50/50ВысокийСредний80/10/10Высокий50/50Средний0- НикакойНизкийСредний / Высокий1/3, 1/3, 1/30- Никакой0- Никакой50/50НизкийНизкийСредний50/50Средний50/50Средний0НизкийСредний50/50 и 50/50На основе этих первичных данных были сформулированы две гипотезы дляпроверки корреляции между этнорелятивизмом авиакомпаний и отношением киностранцам в стране их происхождения:Гипотеза 1: авиакомпании, желающие показать свою открытость миру, или,по крайней мере, терпимость по отношению к иностранным пассажирам,предоставляют информацию на иностранном языке.63Гипотеза 2: авиакомпании, происходящие из этноцентрических культур, несчитают необходимым предоставлять клиентам материалы на иностранном языке.В связи с отсутствием каких-либо данных об уровне этнорелятивизма постранам мы использовали доклад о конкурентоспособности в сфере туризма ипутешествий, датированный 2015 г., который был представлен на экономическомфоруме в Давосе в том же году [46].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
