Диссертация (1152616), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Они позволяют, с одной стороны, создавать культурныепрофили национальных культур, отдельных индивидуумов и организаций,напоминающие типы личности, а с другой, оценить способности индивидуумов иорганизаций к культурной адаптации.Чтобы проверить эффективность кросскультурных теорий и моделей вприменении к организациям сферы услуг, пытающимся адаптироваться кусловиям мультикультурной внешней среды, во второй главе мы проанализируемкросскультурную адаптивность таких организаций на основе применениякросскультурных измерений.50ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГМетодология исследования кросскультурной адаптивности2.1организации сферы услугОрганизации сферы услуг многообразны и различаются по структуре,характеру предоставляемых услуг, степени вовлеченности потребителей впроцесс предоставления услуг, а, следовательно, для разработки универсальныхподходов и моделей кросскультурной адаптивности нужно определить единыйподход,позволяющийвыделитьворганизациисферыуслугобъектыкросскультурного взаимодействия, существующие или возможные расхождения вкросскультурных показателях, определить направления повышения адаптивности.Необходимость адаптации возникает при изменениях факторов внешнейсреды, например, с выходом организации на новые рынки, отличающиесякультурным разнообразием, в связи с интернационализацией ее деятельности,привлечением потребителей, партнеров и клиентов, представляющих различныекультуры.
Адаптивность организации сферы услуг возможна при наличиижелания и готовности организации к изменениям, понимания необходимостиадаптации.Управление кросскультурным взаимодействием предполагает наличие норми ценностей, обязательных для исполнения всеми объектами управления(Рисунок 8).51Рисунок 8 - Система кросскультурного управления с прямой связьюR – управление входными потоками согласно культурным нормам и ценностямW – возмущающее воздействие- чужеродная культураЕсли воздействие чужеродной культуры, отличающейся от культурысотрудников организации известно, однородно и предсказуемо, то можновыделить предпочтительный вариант поведения (обозначаемый как сочетаниекультурных измерений), определяющий поведение персонала в каждой ситуациикросскультурного взаимодействия, на основе наблюдения за ситуацией, анализанаучной литературы и кейсов.
Если организация сферы услуг работает спредставителями одной или нескольких культур, особенности их поведения ивосприятия известны, изучены в ходе предварительных исследований, следуетлишь контролировать соблюдение сотрудниками предписанных правил ирегламентов.Возможныеотклоненияотстандартногоповеденияучастниковкросскультурного взаимодействия можно учитывать с помощью моделиуправления с обратной связью (Рисунок 9), которая работает по отклонениямконтролируемого параметра от заданного (желаемого или планового) значения.Поскольку даже если параметры или измерениякросскультурноговзаимодействия известны, взаимодействие представителей разных культурпроисходит не по строго определенным уровням или значениям выраженногоконкретного параметра, а по некоему континууму, в рамках которого сила ивыраженностькросскультурныхособенностейможетварьироватьсявзависимости от ситуации взаимодействия, участников и иных обстоятельств.
Этотвариант требует модели адаптивного управления (Рисунок 9).52В данной модели дельта (Δ) стремится к нулю, чтобы достигнутьмаксимального эффекта от адаптации (t). Тем не менее, поскольку анализируемыйпроцесс охватывает поведение, обусловленное культурным фоном, выработатьопределенный алгоритм в данном случае можно лишь при четком пониманиивоздействия культуры на конкретное действие (W).Рисунок 9 - Система адаптивного управления с обратной связьюG – мониторинг и контроль выходных потоковПрисозданииадаптивноймодели дляорганизацийсферыуслуг,испытывающих кросскультурные трудности, особую сложность представляет тотфакт, что в каждом конкретном случае (объект управления - OУ) могут бытьзадействованы несколько культурных измерений (R).
Чтобы довести эффект отадаптации до максимума (t), необходимо, чтобы модель позволяла задействоватьнесколько культурных измерений. При этом использование существующихкросскультурных моделей может оказаться неэффективным, поскольку зачастуюподобные модели включают в себя культурные измерения, не оказывающиеникакого воздействия на объект управления в данном конкретном случае (OУ).Чтобы максимизировать эффект от кросскультурной адаптации, необходимовыработать алгоритм, который бы учитывал возможность выбора культурныхизмерений, соответствующих ситуации. Наконец, для обеспечения наибольшеговоздействия на ОУ потребуется настройка алгоритма на основе мониторинга.Анализируяразличныеситуациикросскультурноговзаимодействияорганизаций сферы услуг, следует определить, какая степень адаптивностинеобходима:возможнолирешитьвозникшиеосложнениявпроцессе53предоставления услуги с помощью регламентов, информирующих участниковпроцесса о правилах и нормативах, с помощью измерения отклонений отжелаемых показателей взаимодействия или необходим блок адаптивногоуправления.
При этом объектами адаптивного управления могут выступать какорганизация в целом, так и ее конкретные подразделения, и отдельныесотрудники. Возмущающее воздействие происходит в результате взаимодействияпредставителейкультур,различающихсяпопараметрам,определяющимповедение и действия конкретных сотрудников, отделов и организаций в целом.В первой главе были описаны различные теории и модели кросскультурноговзаимодействия, авторы которых выделили конкретные параметры (измерения),характеризующие отношение различных культур к предметам и процедурамвзаимодействия. Г.
Хофстеде, Ф. Тромпенаарс, участники проекта GLOBE,использовали для конструирования кросскультурных моделей созданные наоснове социологических опросов базы данных и выделили различные наборыосновных показателей (измерений), которые формируют культурный фон иопределяют поведенческие модели [5, 8, 18, 57]. Однако не все выделенныеизмерения культуры бесспорны и имеют реальное значение для практическойдеятельности. Например, появившиеся в 1980-х гг. показатели Хофстеденеоднократнокритиковалисьзаметодологическиенедостатки[37,54],географическую предвзятость анализируемых образцов [141], устаревшую базуданных [92] или даже за базовую концепцию [81].
Наши исследования такжепоказали необоснованность такого показателя Г. Хофстеде, как индексмаскулинности [58].Использованиемоделикросскультурноговзаимодействиябезсоответствующих ограничений, безусловно, приводит к ошибочной диагностикеи,следовательно,кневерномуприменениюданныхванализируемойорганизации, в частности, в организациях сферы услуг, которые не имеютбольшого числа доступных практических элементов в связи с неосязаемымхарактером услуг.54Организации сферы услуг разнообразны и используют различные видыклассификации. По формам собственности их можно разделить на частные,государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям.Принято выделять пять общих типов услуг:1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонтоборудования;2) распределительные – торговля, транспорт, связь;3) профессиональные–банковские,страховые,финансовые,консультационные, рекламные;4) потребительские – массовые услуги, связанные с домашним хозяйствоми времяпрепровождением;5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.В «Общероссийском классификаторе услуг населению» выделяют бытовыеуслуги, транспортные услуги, услуги связи, жилищно-коммунальные услуги,услуги учреждений культуры, туристские услуги и услуги средств размещениядля временного проживания туристов, услуги физической культуры и спорта,медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги,услуги правового характера, услуги банков, услуги в системе образования, услугиторговли и общественного питания, услуги рынков, социальные услуги,предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными имуниципальными учреждениями социального обслуживания и прочие услугинаселению.В рамках одного исследования невозможно охватить все виды организацийсферы услуг.
Разрабатывая рекомендации по кросскультурной адаптивностипредприятийсферыуслуг,мыориентировалисьнаорганизации,предоставляющие услуги населению, стремясь исследовать общие для всехпредприятий сферы услуг ситуации кросскультурного взаимодействия.Для разработки модели кросскультурной адаптивности были спланированыи проведены кабинетные и полевые исследования на основе следующейконцептуальной схемы (Рисунок 10):55СервитизацияГлобализацияКастомизация и индивидуализацияпредложения, маркетингвзимоотношенийИнтенсивность кросскультурноговзаимодействияЗначимость кросскультурныхкомпетенций и адаптивностиорганизацийРелевантность существующих моделей ивозможность их практическогоиспользованияАнализ ситуаций кросскультурноговзаимодействия в сервисных организацияхАнализ научной литературыОтбор релевантных измерений и ихприоретизацияЗависимостьЗависимость поведенияадаптивности иперсонала от культурыготовности от культурыАнализ научной литературы, экспертноеинтервью, кейс-анализМетодика:Методика: опрос, кейс- статистический анализ,анализ,корреляционныйкорреляционный анализ анализ, контент-анализсайтов вузовМатрица кросскультурных измеренийМодель кросскультурной адаптацииАпробация матрицыИнформационная поддержка кросскультурныхвзаимодействийРисунок 10 - концептуальная схема исследования56Источник: составлено автором.На основе проведенного анализа релевантности и практической значимостииспользования существующих моделей кросскультурного взаимодействия (понаучным публикациям, частоте цитирования конкретных моделей и измеренийкультуры в научных источниках) был составлен перечень измерений (элементов),который затем с использованием весовых показателей в ходе экспертныхинтервью и ситуационного анализа (кейс-анализа) был уточнен и представлен ввиде матрицы индексов кросскультурного взаимодействия (МИККВ).Метод ситуационного анализа (кейс-метод) – это метод проведениядетального анализа одной конкретной ситуации, используемый для исследованияопределенной проблемы [155].
Цель исследовательского кейса – изучитьопределенное явление или процесс, и выявить закономерности, опираясь наопределенную концепцию или теорию. Такие кейсы проверяют гипотезы,выявляют повторяющуюся, типичную природу исследуемой ситуации [64]. Висследовательском кейсе центральное место отводится идее, гипотезе, аэмпирический материал собирается с целью последующей обработки. Мнениеавтора включается в кейс как результат исследования. К. Эйзенхарт и Р. Йин[66,157] впервые предложили такую трактовку кейса как исследовательскогометода. В нашем исследовании мы использовали как исследовательские, так иописательные кейсы (по классификации Р. Йина). Исследовательские кейсыпредставляли небольшие по масштабу исследования, направленные на поискинформации по вопросам кросскультурных взаимодействий в различныхорганизациях сферы услуг.
Такие кейсы включали интервью с владельцами ипредставителями предприятий сферы услуг, чтобы составить первичный списоквозможных образцов и ситуаций взаимодействия, которые затем исследовалисьболее детально. При этом собранные данные об исследованных фирмах (ихописание, размер, история, сфера деятельности и т.п.) служили основой дляпланирования дальнейших исследований.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
