Диссертация (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг), страница 12

Универсалисты исходят из того, чтостандарты и правила обязательны для выполнения, и с этим связаны их попыткиизменить отношение всех людей, чтобы привести его в соответствие с этимистандартами (например, посредством введения правил дорожного движения).Партикуляристскимисчитаютсякультуры,вкоторыхконкретныеобстоятельства играют большую роль, чем общие правила. Особые связи иконкретные обстоятельства превалируют над любыми общими правилами.Реакция на какую-либо ситуацию может меняться в зависимости от вовлеченныхв нее участников и обстоятельств [59]. Поэтому можно предположить, чтосуществует корреляция между числом аварий на дорогах и показателем культурыпо измерению универсализма/партикуляризма.Поскольку к базе данных Ф.

Тромпенаарса открытого доступа нет, авторопирался на последние опубликованные данные по указанным культурнымизмерениям(«эмоциональность/нейтральность»/партикуляризм»).Этастатистикадостаточнои«универсализмобширнадляполученияобъективных результатов. Из двадцати стран, по которым нам удалось собратьполную информацию о числе жертв дорожных аварий и по культурнымизмерениям, коэффициент корреляции составил -0,13 при сопоставленииисследуемых измерений с числом погибших в расчете на 100 000 человек, и -0,32,– в расчете на 100 000 транспортных средств (Таблица 4).Таблица 4 - Корреляция между числом жертв дорожных аварий иизмерением «нейтральность/эмоциональность»СтранаАргентинаЧисло жертваварий на100 000населения в годНейтральностьэмоциональность поФ.Тромпенаарсу– Ч. ХемпденТернеру12,628Число жертваварий на100 000 трансп.средств в год44Нейтральностьэмоциональностьпо Ф.Тромпенаарсу– Ч.

ХемпденТернеру2870Продолжение таблицы 4Бразилия22,5Канада6,8Китай20,5Дания4,7Египет13,2Франция4,9Индия18,9Италия7,2Япония5,2Кувейт16,5Португалия11,8Россия18,6Сингапур5,1Испания4,1Швеция3Великобритания2,75СоединенныеШтаты Америки10,4Коэффициенткорреляции40495548183051337415472438194645711336618881001273315553057540495548183051337415472438194645431543-0,138-0,323В связи с тем, что рассматриваемые страны значительно отличаются поуровню экономического развития и, следовательно, по количеству автомобилейна душу населения, вероятно, что корреляция в расчете на 100000 транспортныхсредстввбольшейстепенисоответствуетдействительности.Значениякоэффициентов в -0,13 и -0,32 позволяют утверждать, что корреляции междуэмоциональностью культур и числом жертв на дорогах не существует, или онаочень незначительна.В данной части исследования были проанализированы статистическиеданные по двадцати странам.

Относительно небольшое количество стран, на нашвзгляд, компенсировалось большим диапазоном данных по культурномуизмерению. Полученный коэффициент корреляции между числом жертв надорогах и культурным измерением универсализм/партикуляризм, составил -0,75при сопоставлении данных по измерению числа погибших в расчете на 100000человек, и -0,77, – в расчете на 100000 транспортных средств (Таблица 5), чтоуказывает на существенное постоянство.71Таблица 5 - Корреляция между числом жертв дорожных аварий иизмерением универсализм/партикуляризмСтранаЧисло жертваварий на100 000населения вгодАвстралияБразилияКанадаКитайЧешская республ.ФранцияГерманияИндияЮжная КореяЯпонияМексикаНидерландыРоссияСингапурШвецияШвейцарияВеликобританияСоединенныеШтаты АмерикиВенесуэлаКоэффициенткорреляцииУниверсализмпартикуляризмпоФ.Тромпенаарсу– Ч.

ХемпденТернеруЧисло жертваварий на100 000 трансп.средств в год5,222,56,820,57,64,94,418,910,55,214,73,918,65,134,22,75917393478373875437686490446992979187113362086,9100237787553076510,437,2933215148Универсализмпартикуляризм поФ.Тромпенаарсу –Ч. ХемпденТернеру73934773546844699297919332-0,747-0,769Значения коэффициентов в -0,75 и -0,77, свидетельствуют о наличиидостаточно сильной корреляции между готовностью следовать правилам,присущей той или иной культуре, и числом дорожных жертв. Возможностьсопоставлять поведение на дороге с культурными измерениями может иметьсущественноезначениедляорганизацийсферыуслуг,связанныхспассажирскими перевозками. Основное внимание при подготовке и аттестацииводителей, оценке их работы следует уделять именно соблюдению правил72дорожного движения и правил перевозки пассажиров.

Для представителейпартикуляристских культур эти требования должны быть более жесткими,поскольку они могут быть склонны к тому, чтобы исходить из конкретнойситуации, а не из общих правил. Такой индивидуальный подход с учетомкультурных различий может быть важен, поскольку к пассажирским перевозкам вкрупных мегаполисах привлекаются представители разных культур, трудовыемигранты, иностранные граждане.Потребность в кросскультурной адаптивности транспортных организацийобусловлена необходимостью персонала адаптироваться кпроисходящимизменениям в режиме реального времени, часто в процессе оказания услуги,отвечая на индивидуальные запросы пассажиров. Хотя их действия могут бытьрегламентированы, а изменения во внешней среде не столь радикальны истремительны, водители такси взаимодействуют с пассажирами по выборукастомизированного маршрута, то есть в процессе оказания услуги пассажирымогут вносить изменения и уточнения.

Для удовлетворенности пассажировтребуются согласованные действия не только водителя, но и диспетчера,интегратора заказов через мобильное приложение. Доработка услуги и условий еепредоставления под индивидуальные запросы клиента не только возможна, но ирассматривается как дополнительная ценность, а это требует от персоналаорганизации сферы услуг высокой адаптивности, поскольку изменения всодержание услуги могут вноситься на разных этапах ее производства.Культурные измерения следует учитывать при подготовке и аттестацииводителей пассажирского транспорта и такси, расчета страховых премийстраховыми компаниями и т.д.

Поскольку массовое обучение кросскультурнымкомпетенциям водителей пассажирского транспорта невозможно из-за слишкомвысоких затрат и неопределенности результатов, организациям транспортногообслуживанияпассажировцелесообразноразработатьобязательныедляисполнения инструкции и регламенты с учетом особенностей местной культуры,которые могут вызвать затруднения при кросскультрном взаимодействии.73Даже если организация сферы услуг заявляет в своих стратегическихнамеренияхобинтернационализации,внутренняянеготовностьквзаимодействию, низкий уровень этнорелятивизма может быть серьезнымпрепятствием для реализации поставленных целей. Этот факт нагляднодемонстрирует проведенный автором опрос представителей одиннадцати вузов изразличных стран мира с целью получения информации о том, осознается ли в этихучебных заведениях наличие кросскультурных затруднений.Целью опроса был сбор и систематизация количественных и качественныхданных,характеризующихвоздействиекультурынаопределенныйтипорганизаций сферы услуг, действующих по всему миру, – вузы.

Критериями дляотбора респондентов были: наличие длительного опыта работы в организациисферы услуг соответствующего вида, занимаемая должность (руководительвысшего или среднего звена), а также понимание концепции кросскультурногообщения. В результате на предложенные вопросы ответили одиннадцатьотобранных экспертов, представляющих одиннадцать вузов из восьми стран итрех ведущих российских университетов (Таблица 6).Таблица 6 - Список вузов, сотрудники которых участвовали в опросеВУЗСтранаРЭУ им. Г.В. ПлехановаРоссияFHWSГерманияEPHECБельгияLaurea Univ.ФинляндияПродолжение таблицы 6ВШМ СПбГУРоссияReitaku Univ.ЯпонияVSEЧешская РеспубликаРАНХиГСРоссияRMUTPТаиландESCEФранция74Продолжение таблицы 6Manchester Univ.ВеликобританияОпрос проводился на английском языке в течение января и февраля 2016 г.,на платформе Google Form. Объектами изучения стали пять сфер/отделов:основная миссия организации (стратегия), набор иностранных студентов(продажи), вебсайт (PR – связи с общественностью, реклама), кросскультурныетренинги (работа с кадрами), уровень владения английским языком средисотрудников (интернационализация — международный отдел).

Эти пять сферсоставляют стратегический континуум, представленный на рисунке 12.Рисунок 12 - континуум культурной адаптацииИсточник: составлено авторомКоличественные данные дляанализа былисобраны в результатеанкетирования. Было подготовлено восемнадцать специальных вопросов анкеты,каждый с 3-6 вариантами ответов (Приложение А). Например, первый вопросбыл следующим:«Присутствует ли в основной миссии Вашего вуза упоминание окультурном разнообразии?»варианты ответа:Да, конечно;75Думаю, что нет;Боюсь, что у нас не обозначена основная миссия;Другое.Качественные данные были собраны за счет комментариев, полученных изграфы («другое»), представленной для каждой из исследуемых сфер/отделов.Восемь респондентов из одиннадцати подтвердили наличие упоминаниякультурного разнообразия в основной миссии своего университета, что говорит опотребности таких организаций сферы услуг как вузы в культурной адаптации, ио том, что эта система в настоящее время становится для них реальностью.Результатыопроса,представленныевтаблицеприложенияБ,свидетельствуют о наличии сильно различающихся подходов к кросскультурномувзаимодействию.