Диссертация (Формирование кросскультурной адаптивности организаций сферы услуг)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИГ.В. ПЛЕХАНОВА»На правах рукописиДЮМЕТЦ ЖЕРОМФОРМИРОВАНИЕ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ08. 00.05 – Экономика и управление народным хозяйством -экономика,организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сферауслуг); менеджмент.ДИССЕРТАЦИЯна соискание учёной степеникандидата экономических наукНаучный руководитель:доктор экономических наук, профессорСагинова Ольга ВитальевнаМОСКВА - 20182OГЛАВЛЕНИЕВВЕДЕНИЕ ......................................................................................................................

4ГЛАВА 1 СОВРЕМЕННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ ВМУЛЬТИКУЛЬТУРНОЙ СРЕДЕ ................................................................................ 131.1 Особенности современных организаций и среды сферы услуг ..................... 131.2 Основные понятия кросскультурной адаптивности ....................................... 251.3 Теории и модели кросскультурного взаимодействия ..................................... 34ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙСФЕРЫ УСЛУГ............................................................................................................. 502.1 Методология исследования кросскультурной адаптивности организациисферы услуг.................................................................................................................

502.2 Анализ адаптивности организаций сферы услуг в ситуацияхкросскультурного взаимодействия........................................................................... 572.3 Показатели кросскультурного взаимодействия, релевантные для сферыуслуг ............................................................................................................................ 77ГЛАВА 3 ФОРМИРОВАНИЕ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИОРГАНИЗАЦИИ ...........................................................................................................

973.1 Инструменты формирования кросскультурной адаптивности в рамкахмодели адаптивного управления .............................................................................. 973.2 Оценка эффективности использования инструментов кросскультурнойадаптивности............................................................................................................. 107ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...........................................................................................................

115СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ........................................................................................... 119Приложение А. ............................................................................................................ 134Приложение Б. ............................................................................................................. 1373Приложение В. ............................................................................................................. 138Приложение Г. .............................................................................................................

140Приложение Д. ............................................................................................................. 156Приложение Е. ............................................................................................................. 166Приложение Ж. ............................................................................................................ 168Приложение З. ............................................................................................................. 1694ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследованияУровень международных контактов и интернационализации в современнойэкономике высок, как никогда.

Многие статьи, книги, научные работыначинаются словами «мы живем в период глобализации», что стало своего родавводным клише при обсуждении самых разнообразных вопросов, так или иначесвязанных с этой темой. При все возрастающей интенсивности международныхконтактов мир еще находится на начальном этапе стремительного процессаглобализации.

С одной стороны, глубина проникновения интернационализации всферу услуг еще невелика (лишь 6-7% от общего числа телефонных звонковсоставляют международные, включая онлайн-звонки [160]; только 2% студентоввузов в мире учатся в странах, гражданами которых не являются, а процентстудентов, обучающихся по программе Erasmus, достигает 1-2% от общего числаевропейских студентов [163]). С другой, интернационализация различных бизнеспроцессов и функций быстро возрастает: зарубежные колл-центры заменяютперсонал компаний-производителей; маркетинговая стратегия рассматривается вглобальной перспективе благодаря Интернету; социальные сети объединяютпредставителей различных культур.

На этом этапе предприятиям сферы услугважно научиться приспосабливаться к меняющимся условиям внешней среды,формируя свою кросскультурную адаптивность.Глобализациявреальностиозначаетускорениечеловеческоговзаимодействия и упрощение коммуникации. По выражению Т.Л. Фридмана,современный мир стал как никогда «плоским». Этот термин используется дляописания современной внешней торговли, ограничения которой за счетразнообразных естественных и логистических преград в настоящее времясущественно снизились [69].

Используя современные цифровые каналы, дажепредприятия малого бизнеса могут предлагать свои товары и услуги по всемумиру, выдерживая конкурентную борьбу, вызывающую необходимость адаптации5к запросам клиентов. Скорость доставки, локализация технических норм приудовлетворении запросов покупателей и многое другое становится важнейшимконкурентным преимуществом.Интенсивность кросскультурной коммуникации вызывает необходимостьподготовки участников взаимодействия к общению с представителями другихкультур [6]. Расширение международной деятельности организаций сферы услугтребует формирования у сотрудников компаний необходимых навыков и знаний,разработкисоответствующихновым условиямрегламентовипроцедур,изменения организационной структуры предприятия.

Это связано как с выходомфирм на международный рынок, ростом числа операций на нем, учащениемслучаев слияния, поглощения, создания стратегических альянсов, так и споявлением множества мультикультурных организаций в различных сферахдеятельности. Актуальной становится необходимость осознания и принятиякросскультурных различий всем коллективом организации, понимание состороны руководителей важности уважения интересов иных культурных исоциальных групп, готовность к диалогу и возможной адаптации в соответствии сэтими различиями.Организации в сфере услуг, которые в силу природы услуг всегдаустанавливали контакты и коммуникации с потребителями и покупателями,сегодня индивидуализируют контакты и коммуникации, переходя от предложениястандартных услуг к кастомизированному решению проблем своих клиентов,находящихся часто в различных странах мира.

Реалии современного мирадиктуют необходимость выработки организациями в сфере услуг новых навыков,связанных с управлением культурным разнообразием и гибкостью [75].Степень научной разработанности темы исследованияИзучение проблем кросскультурной адаптивности включает теоретическиевопросыуправлениякультурнымразнообразием,кросскультурноговзаимодействия, сравнительного менеджмента и адаптивного управления, а такжевопросов, связанных с функционированием современных организаций сферыуслуг.6Основные понятия культуры и культурного разнообразия в экономике иуправлении представлены в работах Э. Холла, М.

Беннетта, М. Вебера.Вопросами кросскультурного взаимодействия занимались Ф. Боас, К. ЛевиСтросс, Р. Льюис. В основе современного кросскультурного менеджмента лежаттруды по этологии, среди которых наиболее известны работы К. Лоренца иН. Тинбергена. Социологи Н. Адлер, Р. Бенедикт, Г. Триандис, Т. Веблен, изучалисоциальные факторы становления и существования культурных ценностей инорм.