Баландин Е.С., Юдаева В.Г. - Международные стандарты ИСО серии 9000-2000. Методические рекомендации по применению, страница 9

Процесс развития может также включать разработкуи внедрение корпоративной информационной системы.Разумеется, что процессы могут быть представлены и другими сочетаниямиработ, иметь иное название. Например, в процесс поставки может бытьвключена работа по проектированию продукции.Эффективную работу бизнес-процессов обеспечивают поддерживающие(вспомогательные) процессы.Управленческие процессы также называют лидирующими, так как ониреализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативномууправлению организацией. Выходы управленческих процессов – этоуправленческие решения, планы, информация. К поддерживающим процессамтакже относятся процессы подготовки кадров и других ресурсов.При определении границ процесса необходимо знать всех поставщиков ипотребителей, включая промежуточных.

При этом имеют в виду, чтопоставщикиперерабатываемыхресурсов(материалов,информации,оборудования), промежуточные и конечные потребители основного выходабизнес-процесса находятся вне организации.Бизнес-система организации включает:• бизнес-процесс (бизнес-процессы);• поставщиков оперативной и стратегической информации, управляющейбизнес-процессом;• поддерживающие процессы и используемую инфраструктуру;• потребителя основного выхода (см. рис.5) /4/.• При формировании управляющей информации учитываются требования иожидания внешних субъектов, заинтересованных в функционированииорганизации.

Взаимосвязи между бизнес-системой организации и внешнейсредой должны тщательно рассматриваться.46ВнеорганизацииВнутриорганизацииВнеорганизацииПоставщикуправляющейинформацииПоставщикПроцессПотребительПотребительОсновнойвходпроцессаОсновной выход процессаМеханизмвыполненияПоддерживающиепроцессыРис.5 Бизнес-система (подсистема) организации в цепочке поставщикпотребитель7.3.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВХарактерными признаками бизнес-процессов и их структуры являются:1. Процесс ориентирован на конкретного потребителя, который являетсяполучателем продукции (услуги) – основного выхода процесса. Для этогонеобходимо знать ожидания потребителя, выраженные описаниемпродукции с указанием гарантированных показателей качества.2. Требования потребителя, представленные в виде определенного наборахарактеристик, образуют начало процесса – вход в процесс.3. Заказ потребителя запускает процесс, а предоставление услуги (продукции)– завершает его.4. Процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ.Результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочкувнутренних поставщиков и потребителей. Таким образом, каждый участникпроцесса является одновременно потребителем результатов работыпредыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя.5. Каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми илиподразделениями.

Подразделение может принимать участие в несколькихпроцессах.47Для идентификации процессов необходимо:1. Определить:- категории потребителей, классифицируя их по совокупным требованиям наклассы и группы;- продукцию, предоставляемую каждому классу и группе потребителей исделать ее описание;- все обязательства по бизнесу.2. Выделить:- соответствующие каждому классу и группе процессы;- обязательства по бизнесу в этом процессе (или в нескольких процессах).3.

Назвать эти процессы, сформулировать их цели:Идентификация процессов, их содержание и назначение, последующеедокументальное оформление начинаются с этапа изучения требованийпотребителей, который имеет исключительное значение для организацииработы процессов. Необходимо правильно установить планируемые (целевые)показатели, чтобы выпускать нужную и соответственно востребованнуюпотребителем продукцию. Для этого важно знать:- чего ожидают потребители;- какими показателями оценивает организация ожидания потребителей;- каков уровень удовлетворенности потребителей.Определив процессы, необходимо четко сформулировать их назначение(цели) и присвоить им название. Название процесса должно определятьконечный результат процесса, например: «обучить персонал» или «обучениеперсонала». Идентификация процессов, их документирование и управлениеими являются необходимым условием для организации работ посовершенствованию.

Перед организацией всегда стоит задача оценить вкладкаждого процесса в достижение общей цели и определить важнейшиепроцессы, которые требуют наибольшего внимания и наибольших средств ииграют значительную роль в бизнесе, например в получении доходов, ввозможности открытия нового бизнеса, в расширении числа заказчиков и вповышении степени их удовлетворенности.7.4. ИЗМЕРЕНИЕ ПОЦЕССОВ И ПРОДУКЦИИИзмерения являются одним из наиболее важных вопросов при управлениисистемой в целом и отдельными ее процессами. Они необходимы не только дляподдержания процессов в управляемом состоянии и доказательства того факта,что организация обеспечивает выполнение нормативных требований и своихобязательств перед потребителями и другими заинтересованными сторонами.Измерению подлежат показатели и характеристики продукции, процессов идеятельности организации в целом.

Продукция измеряется на всех стадиях еежизненного цикла для того, чтобы оценить ее состояние, а также степеньсоответствия ожиданиям потребителей и нормативным документам.48Измерение процессов производится для оценки уровня их эффективности игибкости, а также для поддержания их в управляемом состоянии.Система измерений обычно разрабатывается на стадии проектированияпродукции либо процесса, а затем дополняется и совершенствуется.В зависимости от назначения и степени важности можно выделитьследующие группы измеряемых показателей продукции и процесса.1. Показатели качестваКритические показатели устанавливают соответствие продукции требованиямбезопасности и действующему законодательству.Ключевые характеристики, не связанные с безопасностью и законодательством:- измеримые показатели, обеспечивающие быстрый обратный отклик ипредоставляющие возможность немедленной корректировки процесса.

Этипоказатели позволяют обнаружить проблемы с момента их появления, атакже измерить недовольство потребителя количественно и качественно.2. Уровень удовлетворенности и лояльности потребителей3. Показатели продуктивности процесса:- экономическая эффективность – отношение стоимости выхода к стоимостивхода и затраченных ресурсов;- производительность – показатель объема производства на единицуположенных ресурсов;- продолжительность цикла от момента получения заказа до предоставленияготового продукта.4.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности идостижения запланированных результатов.Все критические и ключевые показатели продукции и процессов должныбыть идентифицированы, иметь условные обозначения. Все показателиизмерения вместе с обозначениями заносят в таблицы.В соответствии с требованиями МС ИСО 9001-2000 необходимо так жеиметь специальные процедуры, в которых определяются правилаидентификации, сбора, индексирования, доступа, составления картотеки,хранения и изъятия записей о качестве. Ответственность за созданиестандартной для организации системы измерений несут руководителикорпоративных процессов.7.5.

УПРАВЛЕНИЕ СЕТЬЮ ПРОЦЕССОВБизнес-система организации – согласованная и взаимоувязанная сетьпроцессов. Для того чтобы такая сеть процессов работала, необходимосогласовать материальные и информационные потоки внутри процессов имежду ними. Следует отметить, что наиболее существенные улучшениябизнес-системы могут быть достигнуты именно в результате измененийинформационных потоков.

Управление сетью процессов осуществляет высшее49руководство организацииоперативного управления.посредствомпроцессовстратегическогоиУправление предполагает следующие виды работ:1. Создание процессной структуры организации, которая зависит отразмеров организации и поставленных целей, а также от сложившихсятрадиций и подходов к управлению. Для этого необходимоидентифицировать все процессы, определить их подчиненность и связи.Высшее руководство должно определить наименование процессов, их цели ируководителей и утвердить приказом;2. Определение последовательности и взаимодействия процессов,согласование входов и выходов.

Для этого используются карты процессов, укоторых все входы и выходы должны иметь своих адресатов – поставщикови потребителей. Рекомендуется составить матрицу с указанием названийпроцессов, их руководителей, входов и выходов, соответствующихпоставщиков и потребителей;3. Выявление ключевых факторов успеха и определения рейтингапроцессов;4. Определение критериев и методов измерений для эффективной работыи управления процессами.Руководители процессов должны определить и установить целевые показателисистемы измерений. Система измерений позволит оценить состояние процессаи уровень управления им, а также эффективно управлять всей организацией;5. Обеспечение необходимыми ресурсами и создание условий для ихподдержания на должном уровне;6. Создание информационной поддержки процессов. Обеспечениекругооборота информационных потоков по вертикали и горизонтали;7.

Проверка, анализ и оценка процесса.Для совершенствования сети и отдельных процессов необходимо проводитьоценку непрерывного улучшения в рамках каждого осуществляемого процесса.Для этого необходимо измерять степень удовлетворенности потребителей идругих заинтересованных сторон. Процессом, проходящимчерез всюорганизацию, должен управлять руководитель из высшего руководства.