Воловский В.А., Гаврилова В.В. - Организационное поведение, страница 42

Рабочие небыли заинтересованы в ритмичной сдаче деталей и узлов, поэтому указания мастеров о сверхурочнойработе часто служили причиной недоразумений и конфликтов. Волевое, необоснованное назначениеразличных сроков по сдаче деталей и узлов и их срывы, отсутствие заинтересованности работающих в125ритмичной работе, параллелизм в решении вопросов, загрузка высокооплачиваемых работниковнесвойственными им делами, увеличение заработной платы без ощутимого улучшения производственных показателей цеха, нередко субъективный подход к виновным — все это в определенной степенихарактеризовало производственную жизнь и психологический климат в цехе.Студентам предлагается:1. Провести диагностику проблем предприятия.2. Разработать план необходимых изменений в организации.ТЕМА 11.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫПрием по личным вопросам.Ситуация 1. Прием посетителей должен был уже начаться, но директора на предприятии еще небыло. Приехал он с опозданием на час. Оглядел приемную и добродушно, чуть виновато сказал:— Вы уж извините, ребятки… да и девушки! В мэрию вызывали. Ну заходите. — Он широкооткрыл двери. — Мы быстренько. (В кабинет набилось четырнадцать человек.)— Вы садитесь, — гостеприимно приглашал директор, быстро просматривая бумаги. — Ах, черт!Он набрал номер телефона:— Николай, ко мне!.. Так вы извините…— Да уж ладно, — сказал пожилой человек с уставшим лицом.

— Начинайте, что ли.— Начну, обязательно начну, Иван Трофимович. Ну, кто ко мне по жилью? — Поднялось шестьчеловек. Директор сокрушенно пожал плечами.— Ничего не могу добавить. Очередь — ждите. Конечно, можете посидеть тут, никого не гоню,но нового ничего не скажу.Директор быстро опросил других посетителей, занес что-то в блокнот, двум подписал заявленияоб увольнении.— Ну вот, — облегченно сказал он, — кого записал, позвоните секретарю не позже чем через тридня, вам дадут ответ.

Всего вам, ребятки… да и девушки. А у вас, гражданин, что?Корреспондент представился. Директор выслушал его и вздохнул:— Конечно, поговорим, дорогой товарищ. Конечно, только попозже, позвоните о времени встречи.Сейчас задержка, понимаете, с отгрузкой, а люди ждут…Секретарь на звонок корреспондента и просьбу о встрече с директором любезно ответила:— Александр Иванович принимает по средам, но Вы в эту среду не приходите.— Простите?..— Понимаете, строим картофелехранилище в заводском жилом массиве, очень важный объект.Так директор там и сидит.

Вы позвоните на той неделе.Корреспондент позвонил на следующей неделе:— Здравствуйте, я по поводу…Секретарша узнала с полуслова:— Опять Вы? Ничем не могу помочь. Работает с иностранной делегацией. Звоните.Ситуация 2. В приемной ждут только два посетителя. Директор предприятия для каждого заранееустановил время, так что ждать приходится не более получаса.В кабинете заседала группа людей. Здесь были кадровик, социальный психолог, два начальникацеха. Директор встал, поздоровался с посетителем.— Вы просите, Федоров, — сказал он, взглянув в заявление, — перевести вас из цеха № 2 в цех№ 1?— Да, Иван Семенович.— Мы советовались, но к окончательному решению не пришли.

Расскажите о причине Вашегоперехода.Федоров рассказал. Начальники цехов заспорили. Потом все же решили удовлетворить просьбу.Кадровик сразу отпечатал приказ. Директор подписал и сказал:— Послезавтра выходите в цех № 1. Я надеюсь, Федоров, на новой работе услышать о васхорошее, — он протянул копию приказа.126Федоров улыбнулся:— Постараюсь, Иван Семенович.Ситуация 3.

Корреспондент пришел на прием к своему знакомому — управляющему строительнойкомпании. Заглянул в кабинет. В кабинете сидела какая-то женщина. Степан Петрович прервал беседу,поздоровался и сказал:— Ты извини, у меня прием по личным вопросам.— Знаю, — сказал корреспондент и сел на стул у окна.

— Подожду…— Извини, придется тебе подождать в приемной.Прием шел медленно. Сидя у дверей кабинета, корреспондент подумал, что стареет управляющий,медлителен стал.Когда управляющий, наконец, освободился и корреспондент зашел к нему в кабинет, в дверяхпоказалась светловолосая голова парня.— Степан Петрович, — жалобно протянул он.

— Так примите?— Я уже сказал тебе: с пьяными не разговариваю.— Так я только так, для храбрости. А потом — мы же не на работе.— Неправду говоришь, — резко сказал управляющий, — ты сейчас на работе и я на работе. Неприму!Голова исчезла.Корреспондент рассказал Степану Петровичу о ситуациях, с которыми он столкнулся на приемепо личным вопросам в строительной компании и на предприятии.

Сказал, что ему очень понравилсяприем у директора завода, где вопросы решались быстро, оперативно.— Комбайн получается, — заметил Степан Петрович. — Посетитель заходит в кабинет с просьбой:пропускается через молотилку, сортировку, веялку… и выходит с приказом в руке. Вот только что уменя была женщина, мать четырех детей.

Муж работает у нас, в авторитетах ходит, вежливый такой…А дома пьет и бьет жену. Ну, вот, если сработает твой «комбайн»… Приказ напишешь, да? Да она, еслихочешь знать, на прием к твоему директору не придет. Или представь, что человеку нужно пожаловатьсяна своего начальника цеха, а тот сидит напротив, что тогда?В самом деле: что тогда? Но корреспондент продолжал настаивать, что прием у директора заводаэффективен.— Ну, хорошо, Степан Петрович, предположим, что ты прав. Но вот принимаешь ты один, а тебенужно посоветоваться с начальником строительного управления или просто спросить его о чем-то. Какже тебе быть в таком случае?— Начальники строительных управлений ведут у себя прием одновременно со мной, и кадровику себя, и профком на месте. Так что остается только снять телефонную трубку.Студентам предлагается:1.

Оценить навыки руководителей, осуществляющих переговоры при приеме граждан.2. Назвать факторы, определяющие положительные результаты.3. Чья манера ведения переговоров вам импонирует и почему?Ситуация 4. Вовлечение в игру.Дело Джоунз и Фрэнка Тэрнбулла (Приводится по: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию илипереговоры без поражения. М., 1990).Следующий, взятый из жизни пример переговоров между хозяином и жильцом, может помочьощутить, как необходимо вести себя с оппонентом, который не хочет входить в принципиальныепереговоры.

Пример иллюстрирует, что значит изменить игру, начав новую.Коротко о деле. Фрэнк Тэрнбулл снял в марте у г-жи Джоунз квартиру на двоих за триста долларовв месяц. В июле, когда он со своим товарищем по квартире решил выехать, Тэрнбулл узнал, что квартиранаходится под арендным контролем. Максимальная законная цена составляла 233 долларов в месяц—на 67 долларов меньше, чем платил он.Расстроенный тем, что переплатил, Тэрнбулл позвонил г-же Джоунз, владелице фирмы «Риэлтр»,чтобы обсудить проблему. Сначала г-жа Джоунз была невосприимчива к его доводам и враждебна. Онаутверждала, что права, и обвиняла Тэрнбулла в неблагодарности и шантаже.

Тем не менее посленескольких длительных обсуждений г-жа Джоунз согласилась возместить расходы Тэрнбуллу и еготоварищу. Под конец она начала оправдываться и перешла на более любезный тон.127Все это время Тэрнбулл использовал метод принципиальных переговоров. Ниже следуютизбранные примеры обмена репликами в ходе этих переговоров. Каждый пример предваряется отправнойфразой, которую принципиальный переговорщик может использовать в любой сходной ситуации. Закаждым примером следует анализ сложившейся ситуации и ее влияние на ход переговоров.«Поправьте меня, если я не прав».Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, я узнал — пожалуйста, поправьте меня, если я не прав,— что ваша квартиранаходится под арендным контролем.

Нам сказали, что законная максимальная цена составляет 233доллара в месяц. Нас неправильно информировали?1. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.В то же время, если бы Тэрнбулл действительно ошибался, то просьба поправить его помогла быему легче принять свою ошибку. Заявить г-же Джоунз, что таковы факты, только для того, чтобы оказатьсянеправым, заставило бы его «потерять лицо». И что еще хуже, она могла бы потом поставить подсомнение все, о чем бы он ни говорил, а это, конечно, затруднило бы переговоры.Быть открытым для поправок и переубеждения — одна из основ стратегии принципиальныхпереговоров.

Убедить другую сторону быть открытой для принципов Объективных фактов можно лишьтогда, когда вы сами открыты для фактов, которые выдвигают ваши оппоненты.«Мы ценим то, что вы для нас сделали».Тэрнбулл: Поль и я понимаем, что вы сделали нам одолжение, сдав эту квартиру. Вы были оченьдобры, потратив ваше время и усилия, и мы ценим это.2. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Выразив свою высокую оценку добрым делам г-жи Джоунз, Тэрнбулл в действительности сказалследующее: «Мы ничего не имеем против вас лично. Мы думаем, что вы щедрый человек». Он становитсяна ее сторону. Он устраняет любую угрозу, которую г-жа Джоунз может почувствовать в отношениисозданного ею образа.Более того, похвала и поддержка подразумевают, что человек будет пытаться заслужить их идалее. После того как ее похвалили, г-жа Джоунз сделала некое эмоциональное «вложение» в одобрениеее Тэрнбуллом.

У нее теперь есть, что терять, и, как результат, она станет вести себя более примирительно.Нас интересует справедливость.Тэрнбулл: Мы хотим быть уверены, что не уплатили больше, чем должны. Если нас переубедят,что за время, проведенное в квартире, уплачена справедливая цена, мы признаем это честным и выедемиз квартиры.3.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Тэрнбулл не просто придерживается своей точки зрения на основании каких-то возможностей.Он обдумывает не только свою цель, но и средства ее достижения. Его цель, утверждает он, состоит всоблюдении справедливого баланса между арендной платой и временем проживания. Если его убедят,что он уплатил за квартиру за время проживания сколько положено, Тэрнбулл готов выехать. Если жепереплатил, будет справедливо, если он останется в квартире до тех пор, пока восстановится балансмежду выплаченными деньгами и временем проживания.«Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, аполагаясь на принципы».Г-жа Джоунз: Забавно, что вы упомянули о справедливости, ибо в действительности из вашихслов следует, что вы и Поль собираетесь воспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире ихотите вытянуть у меня деньги.

Вот что реально злит меня. Будь у меня такая возможность, вы и Польсегодня же покинули бы квартиру.Тэрнбулл (едва удерживаясь от гнева): Я, должно быть, неясно выразился. Конечно, было быхорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно, мы могли бы попытаться остаться вквартире, пока вы нас не выселите по суду. Но дело не в этом, г-жа Джоунз. Справедливое отношениедля нас важнее, чем возможность заработать то там, то здесь несколько долларов.

Никто не любит,когда его обманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужно отправиться в суд, потратитьмного времени, денег и все окончится для вас и для нас головной болью. Кому это нужно?128Нет, г-жа Джоунз, мы хотим урегулировать эту проблему на основе справедливых критериев, а нена силе и эгоистических интересах.4. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Г-жа Джоунз: Вы мне не доверяете? После всего, что я для вас сделала?Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, мы ценим все, что вы для нас сделали.

Но в данный момент дело не вдоверии. Проблема в принципе: мы уплатили больше, чем были должны? Какое соображение, как выдумаете, мы должны принять во внимание при решении этого вопроса?5. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Тэрнбулл сразу же показывает, как он ценит г-жу Джоунз, хотя и тверд в своих принципах. Болеетого, Тэрнбулл не просто отбрасывает в сторону вопрос о доверии, он активно возвращает обсуждениеназад к принципам, спрашивая г-жу Джоунз, какие, по ее мнению, соображения здесь уместны.Тэрнбулл твердо придерживается принципов, ни в чем не обвиняя г-жу Джоунз.