Воловский В.А., Гаврилова В.В. - Организационное поведение, страница 43

Он ни разу неназывает ее бесчестной. Он не спрашивает: «Вы хотите воспользоваться своим преимуществом?», —но задает более безличный вопрос: «Мы уплатили больше, чем были должны?». Даже если он не доверяетей, сказать об этом было бы плохой стратегией. Она, вероятно, рассердилась бы и начала обороняться,вернулась бы к своей негибкой позиции или сразу прекратила бы переговоры.Опорная фраза вроде «Это не вопрос доверия» помогает, когда необходимо повернуть в сторонукакой-то хитрый умысел наподобие ссылки г-жи Джоунз на отсутствие доверия.«Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов?».Тэрнбулл: Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов?Квартира действительно находится под арендным контролем? Действительно ли законная аренднаяплата составляет 233 доллара? Поль спрашивает меня, не становимся ли мы нарушителями закона?Кто-нибудь информировал Поля, когда он подписывал договор, о том, что квартира под аренднымконтролем и что законная максимальная цена на 67 долларов меньше, чем та, на которую он согласился?6.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Подача информации в форме вопросов позволяет г-же Джоунз участвовать в диалоге: выслушатьинформацию, оценить ее и принять либо поправить ее. Тэрнбулл передает ей ту же самую информацию,но в менее угрожающей манере. Он смягчает угрозу и дальше, относя особенно заостренные вопросына счет своего отсутствующего соседа.На деле Тэрнбулл вынуждает г-жу Джоунз помочь ему в строительстве фундамента изсогласованных фактов, на котором можно построить принципиальную договоренность.«На каких принципах строятся ваши действия?».Тэрнбулл: Мне не ясно, почему вы запросили 300 долларов в месяц. Из каких соображений выисходили, запросив так много?7.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Тэрнбулл: Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите, г-жа Джоунз. Если я правильнопонял, вы считаете плату, которую мы отдали за квартиру, справедливой, поскольку вы сделали большойремонт и улучшили квартиру после оценки арендного контроля. Вы считаете недостойным для себяпросить Правление арендного контроля увеличить цену за те несколько месяцев, на которые вы сдалинам квартиру.Действительно, вы сдали ее только как одолжение Полю.

А теперь озабочены тем, что мы можембесчестно воспользоваться вашим положением и попытаться вытянуть из вас деньги в качестве цены завыезд. Я что-то упустил или что-то понял не так?8. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Как только г-жа Джоунз почувствует, что ее поняли, она может расслабиться и обсудить проблемуконструктивно.

Она не может пренебречь аргументами квартиранта на том основании, что он непринимает во внимание дополнительную информацию, известную ей одной. Она, вероятно, теперьбудет слушать спокойно и станет более восприимчивой. В попытке суммировать мотивы ее точки зренияТэрнбулл устанавливает совместную игру, в которой оба удостоверились, что он понимает факты.129«Позвольте поговорить с вами позже еще раз».Тэрнбулл: Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения; позвольте мне переговорить со своимтоварищем и все ему объяснить. Могу я к вам обратиться завтра в удобное для вас время?9.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Хороший переговорщик садится за стол переговоров, имея в запасе надежный аргумент, чтобыпокинуть их, когда захочет. Такой аргумент не должен означать пассивность или неспособность принятьрешение. В данном случае Тэрнбулл действует как человек, который точно знает, чего хочет, и потомуусловливается возобновить переговоры в определенное время. Он демонстрирует не толькорешительность, но и контроль над ходом переговоров.Как только Тэрнбулл покинет стол переговоров, о может проверить отдельные детали информациии проконсультироваться со своими «избирателями» — с Полем. Он может обдумать свое решение иудостовериться, что не упустил возможности продолжить переговоры.Долгое время, проведенное за столом переговоров, может изнуряющим образом подействоватьна решимость придерживаться принципиальных переговоров.

Вернувшись на переговоры свозобновленной решимостью, Тэрнбуллу легче будет продолжать свою линию: мягко относиться клюдям и жестко к проблеме.«Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших рассуждений».Тэрнбулл: Разрешите мне рассказать вам, где у меня возникли трудности в понимании вашихаргументов относительно дополнительных 67 долларов в месяц! Один из аргументов состоял в том,что вы сделали ремонт и кое-что поправили в квартире. Контролер сказал мне, что для повышенияплаты на 67 долларов в месяц необходимо произвести ремонт в квартире на 10 тысяч долларов.

Сколькоденег вы потратили на это?Должен признать, что Полю и мне не кажется, что на это ушло 10 тысяч. Дырка в линолеуме,которую вы обещали заделать, так и осталась, то же самое и с дыркой в полу гостиной. Туалет постоянноломался. Я назвал только некоторые из тех дефектов, которые мы обнаружили.10. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Тэрнбулл сразу выкладывает на стол свои аргументы с целью продемонстрировать открытостьдля переубеждения и понимание необходимости убедить г-жу Джоунз.

Если бы он сначала выдвинулпредложение, г-жа Джоунз, возможно, и не потрудилась бы прислушаться к его доводам, которые бызатем последовали. Ее мысли витали бы в поисках возражений и контрпредложений.«Одно справедливое решение может заключаться в…».Тэрнбулл: Учитывая все соображения, которые мы обсудили, одно справедливое решение можетзаключаться в том, чтобы Полю и мне была возмещена та сумма, которую мы уплатили сверх законногомаксимума. Вы не находите это справедливым?11.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.«Если мы договоримся… Если мы не договоримся…».Тэрнбулл: Если бы вы и я могли сейчас договориться, Поль и я выехали бы немедленно. Если жемы не сможем достичь соглашения, инспектор из Правления арендного контроля посоветовал намостаться в квартире и удерживать за собой аренду или подать на вас в суд с иском о возмещении денег,тройного ущерба, плюс судебные издержки. Поль и я крайне неохотно пошли бы и тем, и другим путем.Мы уверены, что сможем урегулировать это дело по справедливости к вашему и нашему удовлетворению.12. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.НАОС Тэрнбулла, т.е.

его наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению, вероятно, состоитне в том, чтобы остаться в квартире или пойти в суд. Он и Поль уже сняли другую квартиру ипредпочитают переехать туда. Судебный процесс будет для них труден, учитывая их занятость, и дажепри полней уверенности в успехе они, возможно, не обратятся в суд, ибо получить долг вряд ли удастся.НАОС Тэрнбулла, скорее заключается в том, чтобы уехать из квартиры и перестать беспокоиться опереплаченных долларах.

И поскольку его НАОС, вероятно, не так привлекательна, как думает г-жаДжоунз, Тэрнбулл не открывает ее.130«Мы будем рады уехать, когда вам удобно».Г-жа Джоунз: Когда вы планируете уехать?Тэрнбулл: Как только мы договоримся о соответствующей оплате, мы будем рады уехать, когдавам удобно. Когда вы предпочитаете, чтобы мы уехали?13. Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Чувствуя возможность взаимного согласия, Тэрнбулл подчеркивает свою готовность обсудитьинтересы г-жи Джоунз. Оказывается, у Тэрнбулла и г-жи Джоунз есть общий интерес: оба они хотят,чтобы Тэрнбулл выехал как можно скорее.Включение интересов г-жи Джоунз в соглашение не только увеличивает ее участие в решениивопроса, но и позволяет ей «сохранить лицо».

С одной стороны, согласие на справедливое решениепозволяет ей почувствовать себя спокойнее, даже несмотря на то, что это будет стоить ей денег. Сдругой стороны, она может с .удовлетворением считать, что ей удалось добиться, чтобы жильцы уехалипораньше.«Иметь с вами дело было приятно».Тэрнбулл: Поль и я, г-жа Джоунз, ценим все, что вы для нас сделали, и я доволен, что мыурегулировали эту проблему по справедливости и дружески.Г-жа Джоунз: Благодарю вас, г-н Тэрнбулл. Желаю вам хорошего лета.14.

Проанализируйте действия г-на Тэрнбулла.Будете ли вы использовать принципиальные переговоры и «переговорную джиу-джитсу» илиприбегнете к помощи процедуры одного текста, осуществленной третьей стороной, вывод остаетсятем же: вы можете склонить своих оппонентов вести с вами игру на принципиальных переговорах,даже если сначала казалось, что они этого не хотят.ТЕМА 12. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРАСитуация 1. «Секретарь у телефона».Приемная проректора одного из экономических вузов. Проректор Соколов пришел ровно в 9часов утра и попросил секретаря Лаврову ни с кем его не соединять до окончания совещания, котороедолжно начаться в 9.30.

В 9.15 раздается телефонный звонок. Секретарь снимает трубку:— Приемная проректора Соколова. Секретарь Лаврова слушает.— Здравствуйте, это говорят из Школы банковского дела. Не мог бы господин Соколов прочитатьнам лекцию по вопросам составления бизнес-плана банка?— Дело в том, что Соколов не читает лекции по этой проблеме. Вам лучше обратиться на кафедрубанковского дела. Как будто такую лекцию читает доцент Мишин.

Но лучше обратиться к заведующемукафедры Васильеву. Телефон кафедры 66-55-11. День заседаний кафедры как раз сегодня и г-н Васильевна кафедре, да и преподаватели тоже.Совещание у проректора началось в 9.30, в 9.45 раздался телефонный звонок.— Приемная проректора Соколова. Секретарь Лаврова слушает.— Здравствуйте! Говорят из журнала «Директор». Мы сейчас сдаем журнал в производство и унас есть несколько вопросов к г-ну Соколову по его статье.

Соедините.— Георгий Владимирович сейчас проводит совещание. Освободится через час. Разрешите, язапишу, какие у вас возникли вопросы по статье, и передам ему.— Это очень срочно, у нас номер «горит», так что соедините…— Я вам уже объясняла, что Георгий Владимирович проводит совещание. Как только оно кончится,я вас соединю, скажите мне ваш телефон.В 10.00 звонок. Секретарь снимает трубку.— Приемная проректора Соколова.