Автореферат (Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования)

На правах рукописиМатросова Юлия АндреевнаМЕХАНИЗМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПЛАТФОРМЫПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОМЫШЛЕННОГООБОРУДОВАНИЯСпециальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством(менеджмент)АВТОРЕФЕРАТдиссертации на соискание ученой степеникандидата экономических наукМосква — 2016Диссертационная работа выполнена в федеральном государственномбюджетном образовательном учреждении высшего образования «Московскийгосударственный технический университет имени Н.Э.

Баумана (национальныйисследовательский университет)».Научныйруководитель:Официальныеоппоненты:Ведущаяорганизация:Омельченко Ирина Николаевнадоктор технических наук,доктор экономических наук, профессор,заведующая кафедрой промышленной логистикиМГТУ имени Н.Э. БауманаДанченок Лариса Александровнадоктор экономических наук, профессор,декан факультета «Бизнес-школа маркетинга ипредпринимательства» ФГБОУ ВО «Российскийэкономический университет имени Г.В.Плеханова»Короткова Татьяна Леонидовнадоктор экономических наук, профессор кафедры«Маркетинг и управление проектами» ФГАОУ ВО«Национальный исследовательский университет«Московский институт электронной техники»Федеральное государственное бюджетноеобразовательное учреждение высшего образования«Государственный университет управления»Защита состоится 16 февраля 2016 г.

в 13:00 на заседании диссертационногосовета Д 212.141.21, при МГТУ имени Н.Э. Баумана, по адресу:105005, Москва, 2-я Бауманская ул. д.7, ауд. 511Ваш отзыв на автореферат в одном экземпляре, заверенный печатью, просимвыслать по указанному адресу.С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МГТУ имени Н.Э. Бауманаи на сайте www.bmstu.ruАвтореферат разослан ________________.Учёный секретарьдиссертационного совета Д 212.141.21д.и.н., профессорКузьмичев А.Д.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫАктуальность диссертационного исследования. В современнойэкономике неуклонно возрастает роль услуг. В экономике развитых стран доляуслуг достигает 80% ВВП.

В условиях снижения темпов роста экономики,сокращаются возможности роста рынка промышленного оборудования. Насегодняшний день услуги послепродажного обслуживания промышленногооборудования обеспечивают около 20% выручки европейских компаний –производителей оборудования, но существует значительный потенциал дляроста. Эффективное развитие послепродажного обслуживания промышленногооборудования становится для производителей не только одним из способовсохранить выручку и прибыльность компании на неизменном уровне, но иповышает адаптивность к этапам экономического цикла, создает возможностидля интенсивного роста в будущем.Обслуживание промышленногооборудования требует комплексного подхода, гарантирующего достижениезаданных показателей качества предоставления услуги. Актуальной являетсяразработка механизмов управления послепродажным обслуживанием,обеспечивающих гибкое реагирование на внешние изменения, управлениеотношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителейна всех стадиях жизненного цикла оборудования.Степень разработанности проблемы.

Теоретические и методологическиевопросы изучения услуг рассматриваются в работахК. Кларка, К. Лавлока,Э. Гаммессон, Л. Берри, Ф. Котлера, Л. Шостака, Н.В. Бодункова, В.Д.Балалова, М.М. Качуриной, Г.А. Низовцева, Т.Н. Ананьевой, В. Э. Багдасарян,М.Н. Буткевич.Научным и практическим вопросам управления качеством, особенностямуправления качеством услуг посвящены работы У. Шухарта, Э. Деминга, Д.Джурана, В. Зайтамла, К. Альбрехта, И. Имаи, А. Парасурамана, Д.Х.Харрингтона, В.А. Лапидус.Вопросы построения и адаптации сервисных стратегий отражены висследованиях С.

Сегал Хорн,В. И. Кулибановой, Б.Н. Чернышева,О.И. Вапнярской.Анализ возможностей формирования конкурентных преимуществ за счетразвития услуг послепродажного обслуживания осуществлялся такимиисследователями, как Э. Мате, И.Н. Омельченко, А.Е. Бром, О.Е. Васильева,Н.М. Комаров.Исследованиям в области статистических методов, статистическогоконтролякачества,прикладнойстатистики, теориивероятностей и математической статистики посвящены труды Ю.К. Беляева,Б.В. Гнеденко, А.Н. Колмогорова, Я.П. Лумельского, А.И. Орлова.Консалтинговой компанией Bain & Company выполнено масштабноеисследованиерынка услуг послепродажного обслуживания, в которомприняли участие 45 глобальных производителей промышленного оборудованиядля различных отраслей промышленности. Изучению возможностей роста1прибыли за счет развития сервиса в военной и авиационной промышленности,производстве медицинского оборудования и других высокотехнологичныхотраслях посвящено исследование компании Cargemini.Несмотря на обширные исследования вопросов, связанных с проблемамиуправления в сфере услуг, совершенствования качества продукции и услуг, попрежнему остаются малоизученными вопросы, связанные с формированиеммеханизмов устойчивого развития промышленных предприятий за счетуправления качеством послепродажного обслуживания промышленногооборудования.Цель работы.

Разработка механизма управления послепродажнымобслуживанием промышленного оборудования на базе сервисной платформы.Основные задачи исследования:1) системный анализ рынка послепродажного обслуживания промышленногооборудования, выявление факторов способствующих формированиюконкурентных преимуществ;2) систематизация существующих стратегий послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования и разработка стратегий, учитывающихглобальные тенденции и локальные особенности рынка;3) разработкаконцептуальноймодели«Сервиснаяплатформа»послепродажного обслуживания промышленного оборудования;4) разработкамеханизмаповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием промышленного оборудования;5) формирование системы показателей качества услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования.Объектом исследования выступает деятельность по оказанию услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования.Предметом исследования являются модели, методы и механизмыуправления отношениями, возникающими между сторонами в процессеоказания услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования,инструменты оценки качества услуг.Научная новизна1.

Разработана концептуальная модель «Сервисная платформа», отличительнойособенностью которой является предложение о создании единого центрауправления послепродажным обслуживанием промышленного оборудования,обеспечивающего интеграцию производителей, потребителей, сервисныхкомпаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.2.

Разработанмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием. Отличительной особенностью являетсяиспользование скоринга. Использование механизма позволяет максимизироватьвозврат инвестиций в развитие качества послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования.3. Предложена методика расчета совокупного показателя оценки качества,отличающаясякомплекснымучетомрезультативностии2клиентоориентированностиобслуживания.Использованиепоказателяпозволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшиепрактики для их последующего внедрения в интегрированный процессоказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствованиякачества послепродажного обслуживания.Достоверностьрезультатоввытекает из обоснованностииспользованных теоретических положений, исследование основывается нанаучныхположениях,выводахипрактическихрекомендациях,представленных в исследованиях отечественных и зарубежных специалистов вобласти управления промышленностью, сервисной деятельностью, качеством,подтверждается апробацией результатов в обсуждениях в формате научнопрактических конференций, круглых столов, а также в открытой печати.Практическая значимость исследования.

Разработанные механизмыобеспечивают гибкое реагирование на внешние изменения, управлениеотношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей,интеграцию процессов управления обслуживанием на всех стадиях жизненногоцикла оборудования. Практическое применение выносимых на защитуположений, а также сформулированных в работе практических предложений ирекомендаций, позволяет повысить эффективность послепродажногообслуживания и сформировать конкурентные преимущества на рынкепромышленного оборудования.Апробация результатов исследования.

Основные положения ирезультаты исследования докладывались на VII Международном практическомфоруме «Инновационное развитие экономики». Москва (Московскийгосударственный университет экономики, статистики и информатики), 2014;на IX научно-практической конференции аспирантов и соискателей«Актуальные проблемы экономики и менеджмента». Жуковский (МО), МИМЛИНК, 2011; на XII Международной научно-практической конференцииКачество дистанционного образования: концепции, проблемы, решения.Москва (МИМ ЛИНК), 2010, а также на семинаре Лаборатории экономикоматематических методов в контроллинге НУК ИБМ МГТУ им.