Автореферат (1026388), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Для решения данной управленческой задачи авторупредставляется целесообразным использовать скоринг – модель классификациипотребителей на различные группы, если неизвестна характеристика, котораяразделяет эти группы, но известны другие факторы, связанные с интересующейхарактеристикой. Таким образом, потребители сервисных услуг могутотличаться по объему, типу эксплуатируемого оборудования, осуществлятьдеятельность в различных производственных отраслях, и в этом случаеобобщающей характеристикой будет являться ожидание по качествупредоставляемых услуг. Механизм скоринга позволит осуществить выборгруппы потребителей, ожиданиям которой необходимо привести в соответствиехарактеристики услуг послепродажного обслуживания, чтобы обеспечитьполучение максимального финансового результата.Важнымаспектомфункционированиямеханизмаповышенияэффективности управления послепродажным обслуживанием, представленногона Рисунке 6, является бифуркация сценариев изменений в зависимости оттого, будет ли чистый дисконтированный доход положительным, либоотрицательным.Вслучаеположительнойвеличинычистогодисконтированного дохода возникает потребность в выборе сценария, приреализации которого обеспечивается максимальная доходность проекта.
Приполучении отрицательного значения чистого дисконтированного доходавозникает потребность в разработке сценариев с достижением положительнойдоходности, устранением разрывов и изменением долей потребителей в общемпортфеле услуг.9НачалоОпределение показателей оценки услугОпределение текущих значений показателейОпределение критериев оценки услуг потребителямии их ожидаемых значенийОпределение веса каждого критерия при принятиирешения о покупке услуг потребителемСегментация потребителей на основе ожидаемыхзначений критериевОпределение доли каждой группы потребителей вобороте по услугамОпределение эластичности P&L по критериям оценкиуслугОпределение разрывов между ожидаемыми идостигнутыми значениями критериевЕсть разрывы?НетДаОпределение инвестиций, необходимых дляизменения значений критериев оценки услугРазработка сценариев изменений1Оценка NPV по каждому сценариюЕсть сценарийс NPV >0?ДаНетРазработка сценариев, обеспечивающих частичноеустранение разрывов, с одновременным изменениемдоли потребителей в портфеле услуг1Выбор сценария с максимальным NPVРеализация сценарияКонтроль достигнутых значений показателей икритериев оценки услугКонецРисунок 6.
Блок-схема механизма повышения эффективностипослепродажного обслуживания оборудования на основе качества услуг103. Предложена методика расчета совокупного показателя оценкикачества, отличающаяся комплексным учетом результативности иклиентоориентированности обслуживания. Использование показателяпозволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшиепрактики для их последующего внедрения в интегрированный процессоказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствованиякачества послепродажного обслуживания.Системное управление оказанием услуг послепродажного обслуживанияоборудования на основе конкретных взаимосвязанных показателей,оценивающих качество услуги, может помочь производителям достичьлидерстванасовременныхстремительноизменяющихсярынкахпослепродажного обслуживания.В Таблице 1 представлены основные показатели, используемые для оценкиуслуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования.Таблица 1.Показатели, используемые для оценки услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудованияПоказательОписание1Номенклатура2ВремяСоставляющие услуги, = 1, КоличествообращенийпотребителязакаждойКоличествосоставляющей услуги, NСоответствие цен на услугу и запасные частиЦенасреднерыночным ценам.
= ∓ ∆ - цена услуги, - среднерыночная цена, ∆отклонение цены, ∆ → 0ВремяРазница между временем поступления от потребителяреакциина запроса на услугу и временем начала работы.обращение = − - время реакции, - время прибытия специалиста, – время регистрации инцидента,( − _ ) → 0,_времяреагирования,определяемое соглашением об уровне услугВремяРазница между временем завершения работ и временемполногопоступления от потребителя обращенияцикла работы = − с -время решения, - время завершения работ, с обращением время регистрации инцидента, ( − ) → 0, – время_работы, определяемое соглашением об уровне услуг11Таблица 1.(окончание)12Доступность −количество проблем, решенныхподдержки по телефонных консультацийтелефону(∑ / ∑ ) → _Надежность=1Обеспечениезапаснымичастямирамках=1_ожидаемыйпоказатель,определяемыйсоглашением об уровне услуг – число обращений.Вероятность наличия запасных частей необходимых дляоказания услуги = 1 − ∑ _ / ∑ =1Достаточноеколичествоквалифицированныхспециалистовв=1 - количество инцидентов, нерешенных при первомвизите из-за отсутствия запасных частейВероятность прибытия специалистов для оказания услугив соответствии с заявленным периодом реагирования = 1 − ∑ _ / ∑ =1=1_ - количество инцидентов, c нарушением времениреагирования из-за отсутствия специалистовАвтором предлагается методика расчёта совокупного показателя качестваобслуживания CS, оцениваемого в баллах и отражающего результативность иклиентоориентированность оказания услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования.Результативность: для расчета совокупного показателя, авторомразработаны критерии, представленные в Таблице 2, позволяющие оценитьрезультативность оказания услуг.Таблица 2.Критерии результативности послепродажного обслуживанияПоказательОбозначениеКачество телефонных консультаций (доля заявокрешенных по телефону)Соблюдение времени реагирования на обращениеРешение проблемы во время первого визитаСоблюдение периодичности плановых работДля расчета фактического значения критерия результативности используется следующая формула:12 = ∑ / ∑ =1(1)=1i - составляющие услуги, i= 1, (I-количество составляющих услуги).
Вкачестве составляющих услуги могут рассматриваться: предоставлениетелефонной консультации, монтаж оборудования, ввод в эксплуатацию, ремонти др.,j – характеристика услуги j== 1, (J-количество характеристическихпараметров для i-ой составляющей услуги). В качестве характеристическихпараметров могут рассматриваться: время реагирования, устранение проблемыв рамках первого визита,время восстановления работоспособностиоборудования, клиентоориентированность персонала и др., −количество инцидентов,по которым достигнуто значение,соответствующееожиданиям потребителя/ экспертной оценке значения,достаточного для обеспечения конкурентоспособности услуги на рынке ванализируемый период времени, - общее количество инцидентов.Для каждого критерия рассматривается отклонение ∆ фактическогозначения от значения соответствующего ожиданиям потребителя/экспертнойоценкезначения,достаточногодляобеспечения0конкурентоспособности услуги на рынке . − 0∆ =(2)0Отличительной чертой разработанной автором методики расчетасовокупного показателя качества обслуживания, является балльная оценкаинтерваловотклоненийдостигнутыхпоказателейрезультативностиобслуживания от значений, определяемых экспертами, как достаточных дляобеспечения конкурентоспособности услуги на рынке в анализируемый периодвремени.
Потребителем/экспертами определяются интервалы отклонений ∆ ,каждому интервалу присваивается оценка в баллах ′ , например, от 1 до 5.Пример балльной оценки приведен в Таблице 3.Таблица 3.Балльная оценка критериев результативности.Интервал отклоненийОценка в баллах (′ )50 ≤ ∆4−0.1 ≤ ∆ < 03−0.2 ≤ ∆ < −0.12−0.3 ≤ ∆ < −0.21−0.4 ≤ ∆ < 0.313Клиентоориентированность:способностьперсоналаисполнителяпроявлять заботу о потребителях и уделять им индивидуальное внимание,применяется балльная оценка. Для анализа используется среднее значение̅̅̅̅клиентоориентированности Kcs , рассчитанное согласно формуле:̅̅̅̅ = ∑ / ∑ =1(3)=1 - оценка клиентоориентированности по каждому обращению в баллах.Совокупный показатель качества обслуживания CS, оцениваемый в баллах,(например, по пятибалльной шкале, 1 ≪ ≤ 5),рассчитывается последующей формуле: = ∑ ∑ ∗ ′ ==1 =1(4)′′′′̅̅̅̅= ∑ 1 ∗ + 2 ∗ + 3 ∗ + 4 ∗ + 5 ∗ =1′′ - оценка j-ой характеристики в баллах (- характеристика «Качество′телефонных консультаций», - характеристика «Соблюдение времени′реагирования на обращение», - характеристика «Решение проблемы во′время первого визита», - характеристика «Соблюдение периодичности̅̅̅̅плановых работ», - характеристика «Клиентоориентированность») длякаждой i-ой составляющей услуги.
– вес j-ой характеристики услуги, в зависимости от значимостипоказателя для определенного потребителя/оборудования. При определениикоэффициентовдолжнособлюдатьсяусловие:(∑=1 = 1; 0 ≤ ≤ 1).Совокупный показатель качества услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования включает показатели результативностиобслуживанияиоценкуклиентоориентированности.Использованиесовокупного показателя позволяет выполнять анализ с целью выделения ипоследующего внедрения лучших практик в процесс непрерывногосовершенствования качества услуг.РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫНаучные выводы и результаты исследования приведены в текстедиссертационной работы.
Основными из них являются следующие:1. Выполнен анализ влияния внешней среды на поставщиков услугпослепродажного обслуживания на территории РФ, определены ключевыефакторы успеха на рынке. Ключевые факторы успеха могут быть использованыглобальными компаниями для адаптации сервисных стратегий и стандартов14обслуживания к российским условиям хозяйствования.2. Предложены стратегии развития послепродажного обслуживанияоборудования, учитывающие присутствие на российском рынке иностранныхпроизводителей оборудования, развитие продаж российскими производителямиоборудования в нескольких странах, например, в странах СНГ, а такжепреимущества интеграции производителей оборудования, потребителей исервисных компаний в процессе оказания услуг.3.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
