Автореферат (1026388), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Н.Э. Баумана.Москва, 2016.Разработанный в рамках диссертационного исследования методическийинструментарий управления послепродажным обслуживанием промышленногооборудования был использован в ООО «Франке Нева», при разработкесервисной стратегии, и в ООО «Вистекс» при разработке плана развития сетиавторизованных региональных сервисных центров, что подтверждается актамивнедрения.Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 4 статьи (втом числе 3 статьи в ведущих рецензируемых журналах, определенных ВАКРФ).
Общий объем публикаций 3 п.л.Структура и объем работы. Диссертационная работа изложена на 183страницах машинописного теста, содержит введение, три главы, выводы и3результаты, библиографический список из 135 наименований, приложение.Проиллюстрирована 28 таблицами и 36 рисунками.ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГОИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ1. Разработана концептуальная модель «Сервисная платформа».Отличительной особенностью является предложение о создании единогоцентрауправленияпослепродажнымобслуживанием,которыйобеспечивает интеграцию производителей, потребителей, сервисныхкомпаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.Автором, на основе проведенного анализа внешней среды, сиспользованием схемы идентификации Р.
Гранта, определены ключевыефакторы успеха на рынке услуг послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования. Результаты представлены на Рисунке 1.Необходимые условия для успехаАнализ спрос১§§Анализ конкуренцииПолный цикл услуги по послепродажномуобслуживаниюПостоянный уровень качества обслуживаниянезависимо от региона РФСокращение затрат на эксплуатацию(снижение общей стоимости владения)Минимизация простоев из-за выходовоборудования из строя§§§§§§Невысокие барьеры входа и выходаВысокая концентрацияВысокая эластичность спроса по ценеВысокая рыночная власть поставщиков(запасных частей, техническойдокументации)Значительный уровень вертикальной игоризонтальной интеграцииНеобходимость сокращения времениожидания услугиКлючевые факторы успех১Обеспечение единого уровня качества обслуживания независимо от места эксплуатацииоборудования§ Минимальные сроки поставки запасных частей§ Наличие Call -центраНаличие квалифицированных, авторизованных производителем оборудования, специалистовРисунок 1.
Определение ключевых факторов успеха на рынке услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудованияАнализ влияния внешней среды показал, что для успешной конкуренциинеобходимо обеспечить соблюдение единых стандартов оказания услугпослепродажного обслуживания оборудования на территории РФ. Длявыполнения полного цикла послепродажного обслуживания сервиснойкомпании необходима эффективная логистика запасных частей.
При этом4ПроизводителиПотребителиПреимущества1. Расширение зоныпокрытия сервиснойсети2. Повышениелояльностипотребителей3. Рост объема продажуслуг4. Оптимизациярасходов на логистикузапасных частей иобучение1. Оптимизация затратна обслуживание2. Сокращениепростоевоборудования3. Сокращениечисленности персонала4. Расширениегарантийныхобязательств5. Повышение качестваобслуживанияРискиактуальной тенденцией в области логистики запасных частей является отказ отих децентрализованного складирования в пользу создания централизованныхрегиональных складов и эффективного управления перевозками.
Высокаячувствительность покупателей к цене актуализирует условие достижениявысокой операционной эффективности для снижения затрат.Рынок услуг послепродажного обслуживания оборудования в настоящеевремя характеризуется снижением потребности в отзывчивости кнациональным особенностям, ростом потребности в глобальной интеграции.Созданию конкурентных преимуществ на рынке промышленного оборудованиябудет способствоватьсовместное оказание услуг высочайшего классапремиум-потребителям, крупным транснациональным компаниям, имеющимразветвленную сеть филиалов. Выгодой для потребителя является сокращениезатрат на обслуживание одной единицы промышленного оборудования.Потенциальные преимущества для производителей оборудования, дилеров исервисных компаний представлены на Рисунке 2.1.
Риск потериэксклюзивногоконтакта спотребителем2. Риск утечкиинформации1. Зависимость отподрядчикаСервисные компании1. Расширениеклиентской базы2. Расширениеноменклатуры3. Рост квалификацииперсонала4. Оптимизациялогистики запасныхчастей1. Рост требований ккачеству услуг2. Усиление контролясо стороныпотребителей ипроизводителейоборудоваияРисунок 2. Сокращение издержек за счет интеграцииДля обеспечения интеграции производителей, потребителей, сервисныхкомпаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг авторомразработана концептуальная модель «Сервисная платформа».Сервисная платформа: информационно-технологическая структура,которая интегрирует процессы оказания услуг производителей оборудования,5потребителей, дилеров и сервисных центров; обеспечивает полный цикл услугот начальной разработки и внедрения, до дальнейшего развития и управления всоответствии с ожиданиями потребителей, поддерживает постоянный обменданными между вовлеченными сторонами.Основныекомпонентысистемыуправленияпослепродажнымобслуживанием представлены на Рисунке 3.
Система управленияпослепродажным обслуживанием включает маркетинговую и операционнуюсоставляющие.Эффективная стратегия обслуживания требует разработки ясногоценностного предложения по сегментам потребителей, пакеты услуг должныбыть определены на основе стандартизированных элементов, которые легкоописать, выполнить и оценить с точки зрения дополнительной ценности,создаваемой ими для потребителя.Цели созданияСервисной платформыСервис как источник прибылиСервис как самостоятельная бизнес-единицаСервис как поддержка брендаМаркетингРынки ипотребителиОрганизационнаяструктура ичеловеческийпотенциалОборудование +комплекс решенийпослепродажногообслуживанияСервисныесистемы(инфраструктура,база данных)ОперацииИнновацииФинансыПродажиЛогистикаНакопленный опытоказания услугпослепродажногообслуживанияоборудованияЭффективноеуправление процессами,обеспечение требуемогоуровня качестваРисунок 3. Основные компоненты системы управления послепродажнымобслуживаниемЭффективное развитие операционной составляющей требует устранитьследующие препятствия:§ реактивный подход к продажам услуг,§ отсутствие системного подхода к ценообразованию,§ во многих компаниях развитие процессов оказания услуг имеет меньшийприоритет, чем другие направления деятельности организации,§ не уделяется достаточное внимание развитию персонала, вовлеченного воказание услуг,6§ для многих компаний характерна неразвитая система показателей оценкиэффективности деятельности.На решение этих задач направлено внедрение сервисной платформы.Концепция “Сервисной платформы” позволяет обеспечить информационнуюподдержку для потребителей по всему спектру вопросов, связанных собслуживанием оборудования, предоставляет информацию производителямоборудования и сервисным компаниям о достигнутых показателях качествапослепродажного обслуживания, позволяет оценить и обеспечитьудовлетворение потребности в обучении сервисных специалистов.
Внедрениеконцепции «Сервисная платформа» позволяет решать задачи, представленныена Рисунке 4.Рисунок 4. Ключевые задачи, решаемые «Сервисной платформой».Сущность концепции «Сервисная платформа» заключается в предложениио создании единого центра управления послепродажным обслуживанием,который обеспечивает интеграцию производителей, потребителей, сервисныхкомпаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг. Дляреализации концепции «Сервисная платформа» осуществляется выборСервисного интегратора – компании, обеспечивающей комплексноенепрерывное взаимодействие всех участников процесса организациипослепродажного обслуживания промышленного оборудования. Схемареализации концепции представлена на Рисунке 5.Успешной реализации концепции способствуют следующие мероприятия:7§ создание рабочей группы для обеспечения реализации проекта (в рабочуюгруппу должны войти представители всех заинтересованных сторон: сервисныйинтегратор, потребители, поставщики и производители оборудования,сервисные компании);§ разработка и утверждение соглашения об уровне услуг;§ разработка механизма повышения эффективности послепродажногообслуживания промышленного оборудования на основе качества услуг;§ создание системы подготовки (переподготовки и повышения квалификации)универсальных сервисных специалистов, перекрёстное обучение, обучениесотрудниковконтактногоцентрапредставителямипроизводителейоборудования;§ вовлечение всех участников в процесс управления рабочим капиталом;§ создание системы показателей качества обслуживания промышленногооборудования;§ создание методики сбора и анализа данных о качестве обслуживания,интеграция данных в глобальную базу.ПроизводителиоборудованияПотребителиДилерыСервисные компанииВыбор сервисного интегратора на основе анализа возможностей и угроз внешней среды,способностей и ограничений внутренней средыСервисный интеграторРазработка соглашения обуровне оказываемых услугПроектирование услугУправление мощностямиФункцииМоделированиепотребления,определениестоимостиУправление рабочимкапиталом,задействованным приоказании услугУправлениепортфелем услугКонтроль ключевыхпоказателейэффективностиИнструментыБаза знанийМеханизмповышениякачества услугСистемапоказателейоценки услугКритерииэффективностиоказания услугСовокупныйпоказателькачества услугРезультатыОтчеты опроизводительностии мощностиОтчеты о качествеуслугПрогнозыПредложенияулучшенийРисунок 5.
Единый центр управления послепродажным обслуживаниемКонцепция непрерывного совершенствования качества услуг «Сервиснаяплатформа» наиболее эффективна при работе с сетевыми потребителями.Реализация на практике позволяет организации увеличить доходы от услуг8послепродажного обслуживания, повысить лояльность потребителей за счетроста качества услуг, оптимизировать затраты и увеличить долю рынка.2.
Разработан механизм повышения эффективности управленияпослепродажным обслуживанием. Отличительной особенностью являетсяиспользованиескоринга.Использованиемеханизмапозволяетмаксимизироватьвозвратинвестицийвразвитиекачествапослепродажного обслуживания оборудования.Успешная сервисная стратегия заключается в способности обеспечитьсоответствие предоставляемых услуг ожиданиям потребителя.
При оказанииуслуг послепродажного обслуживания на сравнительно ограниченном рынкепревышение ожиданий не приносит существенной прибыли и чаще всегообосновано социальной ответственностью и миссией компании. Расширениедоли рынка, в свою очередь, предполагает изменение в характеристиках услуг вответ на изменившиеся ожидания, за счет появления новых потребителей.Управленческая задача состоит в разработке критериев, позволяющихкомплексно оценить ожидания клиента, и в определении их оптимальныхзначений, обеспечивающих максимальную отдачу на инвестиции в развитиеуслуг. Анализ соответствия фактических и ожидаемых значений критериевпоказывает либо достаточность, либо необходимость дополнительногоинвестирования в отдельные направления развития службы послепродажногообслуживания.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
