Автореферат (1026388), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Разработана концептуальная модель «Сервисная платформа»,отличительной особенностью которой является предложение о созданииединого центра управления послепродажным обслуживанием, которыйобеспечивает интеграцию производителей, потребителей, сервисных компанийв процесс непрерывного совершенствования качества услуг. Реализацияобеспечиваетиспользование преимуществ глобальной интеграции,гармонизацию производственной и сервисных стратегий компании и позволяетдостичь лидерства на рынке послепродажного обслуживания промышленногооборудования.4.
Разработан механизм управления качеством обслуживания, основанныйна ключевых подходах к управлению качеством, его отличительнойособенностью является использование инструментов подхода Chaotics,нацеленного на обеспечение устойчивого роста компаний в условиях высокойтурбулентности. Использование механизмаобеспечивает достижениезаданных показателей качества предоставления услуги и гибкое реагированиена внешние изменения.5. Разработанмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием. Отличительной особенностью являетсяиспользование скоринга.
Использование механизма позволяет максимизироватьвозврат инвестиций в развитие качества обслуживания оборудования.6. Сформирована система показателей и теоретически обоснованыкритерии практической оценки качества обслуживания промышленногооборудования. Предложена методика расчета совокупного показателя оценкикачества, отличающаяся комплексным учетом результативности иклиентоориентированностиобслуживания.Использованиепоказателяпозволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшиепрактики для их последующего внедрения в интегрированный процессоказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствованиякачества послепродажного обслуживания.7.
Проведено внедрение результатов исследования в компанииООО «Франке Нева», что позволило существенно увеличить выручку от услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования, повыситьлояльность ключевых заказчиков и нарастить объемы продаж оборудования.8. Проведено внедрение результатов исследования в компанииООО «Вистекс», что позволило повысить эффективность управления сетьюавторизованных региональных сервисных центров, обеспечило рост15удовлетворенности потребителей, а также привело к возрастаниюпроизводительности труда персонала.В целом научно-методические и практические результаты работынаправлены на повышение эффективности управления послепродажнымобслуживанием, обеспечивающего управление отношениями производителей,сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненногоцикла промышленного оборудования в условиях быстроизменяющейсявнешней среды, с целью создания конкурентных преимуществ на рынкепромышленного оборудования.ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ1.
Матросова Ю.А. Выбор и обоснование ключевых факторов успеха нарынке послепродажного обслуживания оборудования// Экономика ипредпринимательство. 2016. №2. Ч.1. C. 281-289. (1.19 п. л.)2. Матросова Ю.А. Концепция непрерывного совершенствования качестваобслуживания оборудования ресторанов «Сервисная платформа»// ВестникЕкатерининского института. 2015. №1[29]. C. 29-36. (0.88 п.
л)3. Матросова Ю.А. Современные тенденции к интернационализации сервисныхкомпаний// Вестник Екатерининского института. 2013. №3[23] C. 26-32. (0.63п.л.)4. Матросова Ю.А. История управления качеством. Первый этап эволюцииметодов обеспечения качества - фаза отбраковки или контроль качества//Профессиональные инновации. 2012. №3. С.19-34 (1.07 п.
л.).5. Матросова Ю.А. Возможности использования глобальных стратегий нарынке услуг (на примере инновационной концепции «Сервисная платформа»)//VII Международный практический форум «Инновационное развитиеэкономики». Инновации и российская экономика в контексте глобальныхэкономических процессов. Материалы конференции. М.: Московскийгосударственный университет экономики, статистики и информатики.2014.Ч.
2. С.57-60. (0.25 п.л.)6. Матросова Ю.А. Развитие представлений о качестве в Древнем мире//Актуальные проблемы экономики и менеджмента: Материалы IX научнопрактической конференции аспирантов и соискателей МИМ ЛИНК. Жуковский(МО): МИМ ЛИНК. 2011. С. 36-38. (0.25 п.л.)7. Матросова Ю.А Тенденции развития отрасли обслуживания бытовойтехники// Качество дистанционного образования: концепции, проблемы,решения.
Материалы XII Международной научно-практической конференции2 декабря 2010 г. М.: МГИУ, 2010. С.195-198. (0.25 п.л.)16.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
