ДИПЛОМ Большова Д.С. (Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании), страница 11

Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи: устные и письменные обращения клиентов, телефонные обращения, почта, электронная почта.

Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания.

Для изучения мнения клиентов о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже одного раза в год) проводятся маркетинговые исследования согласно ежегодному графику маркетинговых исследований компании. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности клиентов доводятся до сведения руководства компании.

Также, важно отразить в Регламенте этику обслуживания корпоративных клиентов.

Сотрудник в своём лице представляет компанию и отношение компании к клиенту. Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры компании. Манеры сотрудника, умение держаться и позиционировать себя формирует имиджевое восприятие компании, степень доверия к нему. Сотрудник должен проявлять оптимистичный настрой, чаще улыбаться, тем самым вызывая встречные положительные эмоции – важный фактор успешного решения деловых вопросов. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать клиента, стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для клиента. Сотрудник в процессе общения обращается к клиенту по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста, это подчеркивает вежливое и уважительное отношение компании к клиенту.

Корпоративный клиент требует особого внимания в части работы с рекламациями:

- менеджеру необходимо внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

- сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу;

- менеджер должен обязательно предоставить исчерпывающий ответ на рекламацию, соблюдая установленные законом сроки.

В случае появления конфликтной ситуации необходимо проявить максимальную заинтересованность в разрешении конфликта. Принятие решений в конфликтных ситуациях основывается на принципе добросовестности клиента.

Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился клиент, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы клиенту не пришлось обращаться повторно.

Иностранные слова или профессиональные термины при общении с клиентом сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что клиент полностью понимает его.

При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами. В случае, если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему клиента, он должен поставить в известность непосредственного руководителя, для того, чтобы удовлетворить просьбу клиента.

Сотрудник обязан хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальную информацию.

Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры компании ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж общества у клиентов и партнёров.

Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов. Менеджер должен вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема клиента была решена, и у него осталось приятное впечатление о компании. Сотрудник должен быть лаконичен, чёток в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за звонок.

Помимо этики обслуживания корпоративных клиентов в Регламенте обслуживания корпоративных клиентов необходимо обозначить обязательное применение методики СПИН, которая предназначена для совершенствования взаимодействия с клиентами. Модель СПИН – это совокупность идей о том, как успешно осуществлять сложные продажи (дорогостоящие или многоэтапные). Данная методика была подробно описана в пункте 1.2 настоящей работы.

Для того чтобы сотрудники Отдела продаж получили необходимые навыки для работы по модели СПИН, им необходимо пройти соответствующий тренинг. Тренинг вырабатывает основные практические методы и навыки, необходимые для освоения технологии СПИН и применения её на практике.

Чтобы выбрать оптимальный вариант обучения методу СПИН, необходимо сравнить несколько агентств, которые проводят соответствующие тренинги (Таблица 5).

Сравним тренинговые агентства по следующим критериям:

- цена;

- период обучения;

- целостность обучающей программы;

Таблица 5 – Сравнение тренинговых агентств, обучающих продажам по методу СПИН

Сравнив предложенные тренинговые агентства, можно сделать вывод о том, что лучшим вариантом для обучения сотрудников является компания «Huthwaite International», так как она является единственной компанией в России, которая имеет лицензию на проведение обучения методике СПИН. Также, важным является тот факт, что на обучение в данной компании выделяется больше времени, чем в других агентствах.

3.3 Совершенствование CRM-системы ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

В ходе развития компании бизнес-процессы предприятия постоянно меняются и совершенствуются. Все изменения процессов должны находить отображение в корпоративной информационной системе. Для того чтобы выделяться на фоне конкурентов, обеспечить высокий уровень взаимоотношений с клиентами, необходима качественная CRM-система, которая будет способствовать увеличению количества заключенных сделок и обеспечить высококачественное обслуживание. В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-приложения компании должны минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами и позволить повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Для совершенствования процесса взаимодействия с корпоративными клиентами предлагается модернизировать CRM-систему компании ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» в следующих направлениях:

1. Помимо перечисленных в пункте 3.1 настоящей дипломной работы организационных изменений в работе Департамента по работе с корпоративными клиентами необходимо внести соответствующие изменения в существующую CRM-систему компании.

В настоящее время сотрудниками, работающими с CRM-системой компании, являются:

- специалисты по работе с клиентами;

- технические специалисты;

- руководитель департамента.

При этом контроль со стороны управляющей компании производится в частном порядке.

Поэтому предлагается добавить в CRM-систему функцию контроля для управляющей компании. То есть, управляющая компания сможет анализировать работу департаментов не только через коммерческого директора, а непосредственно через сотрудников.

Данное изменение в CRM-системе позволит осуществлять контроль за работой всех звеньев (в том числе Департамента по работе с корпоративными клиентами) в режиме реального времени. Это, в свою очередь, повысит качество работы как самих сотрудников департамента, так и директоров департаментов ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ».

Руководство компании сможет получать информацию как о прогнозе продаж в различных разрезах, так и о продуктивности работы каждого конкретного сотрудника. Установка индивидуальных целей и постоянный контроль с помощью мониторинга и отчетов помогает руководителям «держать руку на пульсе», видеть состояние продаж в целом и погружаться в детали только по мере необходимости.

1. Модернизация системы статистики по количеству обращений клиентов, связанных с различными проблемами на объектах клиента.

Необходимо создать техническую базу для формирования статистики повторных обращений (жалоб) клиентов.

После внедрения комплексных информационных решений на объектах клиента, в процессе работы, с течением времени, могут возникнуть проблемы различного рода. Эти проблемы могут быть связаны с различными ошибками в работе системы, техническими сбоями. А также, клиент может обратиться с жалобами организационного характера, связанными с неудовлетворительным обслуживанием.

Статистика подобных обращений клиентов имеет большое значение для компании. Она даст возможность менеджерам по работе с клиентами быстро и точно обрабатывать жалобы клиентов, а это, в свою очередь делает потребителя постоянным клиентом организации, так как он видит, что его мнение воспринимается и организация проявляет к нему заботу. Безусловно, что быстрое урегулирование жалоб неразрывно связано с притязаниями на повышение качества предоставляемых услуг.

Анализ статистики повторных жалоб клиентов позволит выработать пути решения проблем, избежать ошибок реализации проектов в будущем.

1. Подготовка и выполнение маркетинговых кампаний.

Данное CRM-приложение позволяет спланировать кампанию – как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения выполнения задач, связанных с подготовкой к кампании. Например, это может быть выбор места проведения мероприятия, определение параметров целевой аудитории, формирование и утверждение программы, несколько волн рассылки приглашений, подготовка макетов для печати и т. д. Последовательность задач (план кампании) может формироваться системой автоматически или создаваться вручную. Если в назначенный срок задача не выполнена, CRM может автоматически сообщить об этом ответственному сотруднику или его менеджеру. При этом каждая задача может иметь свою стоимость; за счет этого можно в любой момент сравнить фактический бюджет кампании с запланированными инвестициями. Полная преемственность данных и автоматизация действий с помощью бизнес-правил позволяет маркетологам сконцентрироваться на генерации идей эффективного привлечения клиентов и освобождает их от рутинной работы, повышает их продуктивность.

Кроме того, необходимо создать базу для формирования статистики проведения маркетинговых кампаний.

Каждая проведенная маркетинговая кампания будет отражена в базе и через определенное время можно будет провести анализ результатов. Он позволит выявить те маркетинговые воздействия, которые дали наиболее значимый результат.