ДИПЛОМ Большова Д.С. (Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании), страница 12

Анализ статистики проведения маркетинговых кампаний дает возможность определить самые эффективные инициативы и каналы работы с клиентами. Взаимосвязь финансовых затрат на кампанию, полученных откликов и данных из воронки продаж как раз позволяет вычислить возврат на маркетинговые инвестиции: сколько компания заработала на каждый вложенный в маркетинг рубль.

1. Автоматизация работы с поставщиками комплектующих изделий.

Так как компания ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» реализует большое количество продукции и услуг, существует большое количество поставщиков комплектующих. Соответственно, необходимо автоматизировать работу с ними. Так как скорость реализации продукции и решений компании напрямую зависит от скорости поставки комплектующих для создания конечной продукции.

Приведем пример. Компания получила заказ от крупного корпоративного клиента на поставку и установку 20-ти специализированных защищенных технических средств обработки информации. Заказ направляется в отдел закупок. Далее, в отделе закупок, исходя из заказа, в CRM-системе автоматически формируется перечень наименований всех необходимых комплектующий и их количество. Затем, поставщикам соответствующих комплектующих направляются заявки на их поставку на склад компании и оформляются соответствующие документы. А параллельно с этим может выполняться работа по обслуживанию клиента, составлению проекта, оформлению всех необходимых документов с клиентом.

Таким образом, автоматизированная работа с поставщиками позволяет значительно увеличить оперативность обслуживания клиента, сократить сроки на реализацию продукции/проекта.

1. Управление воронкой продаж.

Управление воронкой продаж – одна из самых распространённых методологий управления продажами во всем мире. В воронке продаж каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, который определяет «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения денег. Так, возможная сделка с клиентом, который запросил информацию о предлагаемых компанией товарах и услугах, попадает на самый первый этап продажи; после этого с ним начинают работать менеджеры по продажам: делать презентации, готовить коммерческое предложение, обсуждать условия работы, и возможная сделка постепенно приближается в воронке продаж к закрытию. Конечно, клиент на любой стадии работы может отказаться от дальнейшего взаимодействия, и это определяет вероятность выигрыша сделки: на начальных этапах она, как правило, не превышает 10%, в то время как клиент, подписавший договор, скорее всего, заплатит деньги, и сделка будет закрыта. Обладая информацией о количестве сделок на каждом этапе, их суммах и предполагаемых датах закрытия, руководство компании может строить обоснованный взвешенный и невзвешенный прогноз продаж на среднесрочную перспективу. Вторым преимуществом воронки продаж является стандартизация процессов продажи. CRM-система сама подскажет продавцу, какие именно действия он должен сделать на текущем этапе работы с клиентом, назначив ему соответствующие задачи. В результате у менеджера будут появляться задачи, выполнение которых может проконтролировать руководитель. Нельзя перевести сделку на следующий этап, если менеджер по продажам не выполнил необходимых действий на текущем этапе. Это делает данные о прогнозе продаж более достоверными и позволяет сократить время обучения новых менеджеров.

Более того, можно ввести в CRM-систему приложение «Управление знаниями», которое будет включать в себя базу знаний, состоящую из различных статей, управляемых диалогов, сценариев работы сотрудников отдела продаж, глоссария с наиболее часто задаваемыми вопросами клиентов и вариантами ответа на них. Также, можно настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сам сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Это, в свою очередь, поможет менеджерам по продажам проводить оперативную работу с новыми клиентами, без промедлений давать четкие и исчерпывающие ответы на волнующие клиентов вопросы. Это также позволит снизить требования к квалификации сотрудников, сократить время обучения новых сотрудников, уменьшить время, необходимое на разрешение обращения и повысить лояльность клиентов к компании.

1. Мобильное управление продажами.

Данное CRM-приложение позволит упростить и стандартизировать работу отдела продаж, повысит продуктивность сотрудников, которые могут работать с системой где угодно, откуда угодно, с любого устройства через Интернет.

У сотрудников появиться возможность работать в CRM-системе через веб-браузер, персональный компьютер или мобильное устройство – то есть пользоваться тем, что удобно сотруднику в данный момент времени. Работать с системой станет возможным из любого места, где есть подключение к Интернету, без каких-либо функциональных ограничений.

Помимо удобства для работу сотрудников, данное CRM-приложение позволит руководителям контролировать работу сотрудников при любых обстоятельствах и с любого устройства через интернет по защищенному каналу.

7. «Тендер».

Данный функционал обеспечит возможность автоматизировать деятельность менеджеров, которые отвечают за участие компании в тендерах.

Модуль позволит:

- вести полную информацию о текущих или готовящихся тендерах;

- сохранять историю своего участия в тендерах;

- фиксировать участников тендеров и их текущие предложения, проводить SWOT-анализ конкурентных предложений;

- фиксировать итоги тендеров и проводить анализ эффективности участия компании и тендерах в различных разрезах (период, регион, конкурент);

- прилагать всю необходимую тендерную документацию, оперативно готовить конкурсную документацию на основании накопленной базы знаний;

- разделять тендеры по областям (проектирование, поставка, комплексный проект и т.д.);

- вести временные параметры тендеров;

- привязывать модуль бизнес-процессов к Тендеру для формирования этапов прохождения тендера и задач внутри каждого этапа.

Таким образом, все перечисленные мероприятия по совершенствованию процесса взаимодействия с корпоративными клиентами должны будут обеспечить:

• снижение затрат и уменьшение количества ошибок;

• рост «скорости» осуществления продаж/сделок:

• увеличение числа успешных сделок;

• рост числа повторных заказов;

• завоевание и удержание клиентов для достижения целей;

• достижение более выгодной рыночной позиции;

• возможность предоставления лучшей, чем у конкурентов, продукции и услуг.

3.4 Расчет затрат на реализацию мероприятий по совершенствованию работы с корпоративными клиентами

При реализации организационных мероприятий для повышения эффективности корпоративных продаж в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» понадобились определенные финансовые затраты.

До реструктуризации в Отделе продаж работало 9 сотрудников. После внесенных изменений в структуру Отдела, появилась необходимость нанять двух сотрудников в Подразделение по работе с новыми клиентами. Соответственно, необходимо оборудовать два дополнительных рабочих места. Стоимость одного рабочего места составляет 25 000 рублей:

- рабочий стол – 3000;

- кресло – 2500;

- компьютер – 19500 рублей.

Заработная плата менеджера по продажам составит 35 000 рублей.

Так как сотрудники Службы поддержки продаж и менеджеры по работе с ключевыми клиентами работали в Отделе продаж до внесения организационных изменений в работу Отдела, то на оборудование их рабочих мест затрат не предвидится. Также, в затратах не учитывается их заработная плата, так как ее размер остался прежним.

Также, в сумму затрат входят расходы на обучение персонала Отдела продаж методике СПИН.

Стоимость курса обучения – 15 000 рублей. Срок обучения – 3 дня. Количество сотрудников, которым необходимо освоение навыков работы по методике СПИН – 8 человек. Соответственно затраты на обучение составят 120 000 рублей.

Для осуществления мероприятий по модернизации существующей CRM-системы необходимо 4 программиста-разработчика. Два программиста-разработчика выделяются из штата компании, двух других необходимо нанять на работу. Так как работа по модернизации CRM-системы не предполагает периода времени, превышающего двух месяцев, то целесообразнее нанять программистов на контрактной основе с длительностью договора найма, равной двум месяцам с фиксированной заработной платой в размере 80000 рублей в месяц. Соответственно, заработная плата одного программиста-разработчика за весь период составит 160 000 рублей.

Также, для программистов необходимо оборудовать рабочие места, стоимость которых оценивается примерно в 30 000 рублей:

- рабочий стол – 3000;

- кресло – 2500;

- компьютер – 24500 рублей.

Так как модернизация CRM-системы будет производиться без привлечения сторонних организаций, то затраты на модернизацию ограничатся суммой заработной платы программистов-разработчиков.

Общая сумма затрат, необходимых на реализацию мероприятий по повышению эффективности корпоративных продаж изображена в Таблице 6.

Таблица 6 – Общая сумма затрат на реализацию мероприятий по повышению эффективности корпоративных продаж в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

Можно сделать вывод о том, что реализацию мероприятий по совершенствованию системы корпоративных продаж в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» можно оценить в 575 000 рублей.

Заключение

В дипломной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию системы корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи.

1. Исследование особенностей работы с корпоративными клиентами, основных принципов и инструментов, которые позволяют обеспечивать компании корпоративные продажи.

Были выделены основные особенности корпоративных продаж: с корпоративным клиентом работает не менеджер, а вся компания; длительный процесс продажи; наличие постоянных заказчиков; значительное количество документов; особенности поиска клиентов; невозможность формализовать продажи.

Основными инструментами, обеспечивающими корпоративные продажи, являются: метод СПИН, воронка продаж и грамотно структурированная CRM-система организации.

Корпоративные продажи в IT-компании требуют длительной и систематизированной работы, процесс продажи с целью его упорядочивания и структуризации разбивается на восемь этапов.

2. Анализ существующей системы корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» и выявление основных ее недостатков.

Работу с корпоративными клиентами в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» осуществляет Департамент по работе с корпоративными клиентами, которых состоит из: Отдела системной интеграции, Отдела проектирования, Отдела продаж, Группы тендеров и региональных продаж, Отдела закупок и Отдела монтажа СКС. Непосредственно с клиентами взаимодействуют следующие отделы: Отдел продаж, Группа тендеров и региональных продаж, Отдел сопровождения и технической поддержки ИС, Отдел маркетинга и рекламы.

Для работы с корпоративными клиентами в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» существует своя технология выполнения запросов Заказчика. Бизнес-процесс «Выполнение запросов Заказчиков» является основным для ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ», обеспечивающим получение прибыли.

Основными недостатками в системе корпоративных продаж компании являются недостатки сложившейся организационной структуры и взаимодействия сотрудников между собой в процессе реализации корпоративных продаж, недостатки процесса взаимодействия с корпоративными клиентами, недостаточность функциональных возможностей CRM-системы.

3. Разработка предложений по совершенствованию процесса взаимодействия с корпоративными клиентами ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ».

Были предложены изменения в организационной структуре департамента по работе с корпоративными клиентами, а также реструктурирован отдел продаж и закреплены строго определенные обязанности за соответствующими сотрудниками отдела, разработан Регламент обслуживания корпоративных клиентов.