Клиентоориентированность СИНЕРГИЯ, Ответы на тесты темы 1-7, итоговый, компетентностный

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.
Какие действия должна предпринять компания?

Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь.
Принесли счет - 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.
Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:
- Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.
Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.
Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше.
В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290.
Где недостающая десятка?

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.
Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:
Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%

В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.
Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями.
Какие действия должна предпринять покупательница?

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.
Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.
Как следует поступать в таких случаях?

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры - 35 (29,9 %).
Нейтралы - 67 (57,3 %).
Критики - 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:
NPS = % промоутеров – % критиков

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.
Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».
Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы - без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».
Можно ли считать ответ продавца корректным?

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.
Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?
Какие решения можно предложить?

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.
Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.
После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
ведение пациента внутри центра;
прием пациента врачом, консультации и допродажи;
контакты с пациентом после приема.
Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».
Какие недостатки в работе продавца?

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

Неверно, что среди видов лояльности существует …

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, — это …

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …

Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

Техника … — это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, — это … з

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …

Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность

Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …

Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:

Дизайн- мышление – это …

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, — это …

… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …

… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом — это …

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)

Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…

Что является целью маркетинга взаимоотношений является …

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг

Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала

Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:

Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, —это … сотрудников

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:

Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …

Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»

Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность»

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …

Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента

Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это …

Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой