Психология менеджмента (947522), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Проблемы – это то, что обсуждается на переговорах, вопросы повестки дня, основанные на интересах сторон.
Предложения – это то, как, каким образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться интересы.
Предложения возможно оценить с качественной и количественной стороны. Это – деньги, материальные ресурсы, товары, территории и т.д. Интересы же, наоборот, имеют преимущественно субъективное измерение. Например, те же деньги я могу тратить по самому широкому спектру своих интересов: от очевидных до причудливых, иррациональных и невероятных.
Таким образом, если мы желаем понять интересы, необходимо задать вопрос: почему? (почему проявляется активность? почему сторона идет на переговоры?); если хотим узнать проблемы – должны задать вопрос: что? (что мы будем обсуждать на переговорах и что приведет к нашему удовлетворению?); если хотим понять предложения – необходимо поставить вопрос: как? (как, при помощи каких договоренностей, какого конкретного соглашения мы сможем решить наши проблемы?).
В модели переговоров, ориентированной на сотрудничество и принципы, разработаны специальные формы, сочетающие интересы, проблемы и предложения. Их заполнение способствует успешной подготовке и проведению самих переговоров. Кроме указанных категорий (интересы, проблемы, предложения), форма содержит такие позиции, как альтернативы, результаты от сорванных переговоров, систему предложений – от начального, через ряд последующих, до максимально возможной уступки (финальное предложение) и вопросы повестки дня (см. табл. 5).
Таблица 5. Форма подготовки и предъявления предложений на переговорах
(верхний ряд цифр – последовательность предъявления, нижний – порядок заполнения)
| Интересы на пере-говорах (почему?) | Проблемы на пере-говорах (что?) | Предложения (как?) | Результат сорванных перегово-ров | Альтерна-тивы | ||||
| Начальное | Второе | Последующие (1-е, 2-е, 3-е и т.д.) | Сигналь-ное (отступле-ния) | Макси-мальной уступки (финаль-ное) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
Следует отметить, что форма для подготовки и предъявления предложений, заполненная за себя и противоположную сторону безусловно является важным инструментом, помогающим на переговорах. Этому в значительной мере может способствовать также заполнение формы, приведенной в табл. 6 («Ключевые вопросы при подготовке к переговорам»).
Таблица 6. Ключевые вопросы при подготовке к переговорам
| Ключевые вопросы и их содержание для участников переговоров | ||||
| Ключевой вопрос | Содержание | Моя сторо-на | Противо-положная сторона | Другие |
| Зона интере-сов сторон: а) личные б) деловые | Кто причастен к теме переговоров Содержание интересов: а) возможный спектр; б) глубинные интересы | |||
| Мои инте-ресы | Возможные варианты | Интересы другой стороны | ||
| Варианты работы с интересами | Обеспечить выбор вариантов для удовлетворения интересов: Найти способы наибольшей совместной выгоды: (например, объединение ресурсов) | |||
| За | Против | |||
| Альтернативы | Найти несколько вариантов альтернатив Выбрать наилучшую альтернативу Определить способы улучшения наиболее сильной альтернативы Определить альтернативы, открытые другой стороне Оценить лучшие альтернативы другой стороны | |||
| Способы ле-гитимизации предложений | Применение стандартов Использование понятия «справедливость» Предложение привлекательного варианта для объяснения принятого решения | |||
| Коммуника-ция | Поставить под сомнение свои предложения Изменить форму подачи, обеспечить понимание | |||
| Взаимоотно-шения | Отделять отношения от сути вопросов Строить хорошие рабочие взаимоотношения | |||
| Соглашения (обязатель-ства) | Определить вопросы для включения в соглашение Спланировать шаги на пути к соглашению: предварительная договоренность учет интересов по каждому вопросу | |||
Предложенные модели имеют свой инструментарий реализации (см. табл. 4, 5) и концептуальные основания. Для приведенных моделей переговоров такими основаниями были: деятельность на переговорах и ориентация на интерес сторон через принципиальный подход – установку на сотрудничество.
Для создания модели переговоров необходимо найти такое основание, которое привело бы к полному охвату переговорного процесса и позволило бы управлять им. Примерами таких моделей могли бы быть:
• фазовая модель переговоров – учитывающая содержание явлений, их динамику применительно к различным стадиям и фазам переговоров;
• личностная модель – в основе которой характеристика необходимых качеств, свойств и личностных стилей специалистов по переговорам;
• «техническая» модель – берущая в основу тактические приемы переговоров;
• управленческая модель – основанная на учете различных уровней планирования переговоров: например, стратегическое, административное, тактическое;
• модель, основанная на использовании конструктивной функции конфликта и другие.
Практика реальных переговоров требует всестороннего учета детерминант переговорного процесса, направленных на повышение его эффективности. В реальности они могут «принадлежать» различным моделям и концепциям, что не снижает значимости практического учета выявленных тем или иным способом закономерностей.
8.3. Переговорные стили
Личностный аспект на переговорах представлен достаточно широко: от интересов со всей их многообразной гаммой до особенностей эмоционального реагирования и типичных поведенческих паттернов. Непростые условия протекания переговоров, когда на фоне сбалансированной взаимозависимости идет столкновение различных интересов, требуют достаточной гибкости в проявлении сотрудничества и конкуренции участников. У. Мастенбрук (1995) показывает, например, что во многом это определяется двумя типами поведения участников: «сотрудничество – борьба» и «гибкость – уклонение». Их характеристика достаточно подробно приведена выше. Здесь же заметим, что указанные типы поведения образуют полярные профили. Если представить их в виде взаимноперпендикулярных пересекающихся линий, то получим возможный стилевой профиль поведения взаимодействующих сторон в переговорах и соответствующие переговорные стили (см. рис. 2).
| Уклонение | |||
| Этический стиль | Аналитико-агрессивный стиль | ||
| Сотрудничество | Борьба | ||
| Общительный стиль | Гибко-агрессивный стиль | ||
| Гибкость | |||
Рис. 2. Стилевой профиль поведения взаимодействующих сторон в переговорах.
Их возможно рассмотреть по следующим направлениям: а) преимущества от применения; б) непродуктивные аспекты; в) проявления, приводящие к конфликту (см. табл. 7).
Таблица 7. Переговорные стили
| Стили | Этический | Аналитико-агрессивный | Общительный | Гибко-агрессивный |
| Преимущес-тва | Доверие и уверенность в существовании общих интересов, принципов и ценностей Установление высоких стандартов Поиск решений на основе общих интересов Независимое мышление Соблюдение принципов | Тщательный анализ Предпочтение неопро-вержимых фактов и цифр Хорошо выстроенная логика Внимательное отноше-ние ко всем существу-ющим альтернативам еще до начала перего-воров Хорошо продуманные процедуры Предсказуемость и жес-ткость при достижении поставленных целей | Использование хо-роших манер, лич-ного обаяния Дипломатичность Позитивное влия-ние на атмосферу Готовность к экспе-риментам Чувствительность к интегративным ре-шениям и гибкость | Желание все сделать и успеть Любовь к завершен-ности во всем Извлечение преиму-ществ из всего, что есть Динамичность в ре-шении проблем Склонность к вызо-вам как со своей сто-роны, так и со сто-роны партнера |
| Непродуктив- ные аспекты | Поза «просителя», отступление Заторможенность при отклике на свежие идеи Большее, чем требуется, предпочтение идеалам и общепринятым ценностям («мечтательство») | Непреклонность Невнимание к атмосфере за столом переговоров Чрезмерное внимание к деталям Неспособность к импровизации | Уклонение от проверки силы оппонента Оказание малого сопротивления Амбивалентность | Оставляет мало шансов другим Легко заводится Демонстрирует нетерпение |
| Проявления, приводящие к конфликту | Строгое следование чужому мнению Легкое отступление от собственного мнения Демонстрация разочарова-ния Отстраненность | Приведение все большего числа «доказательств» собственной правоты Неподатливость | Чрезмерная привер-женность к компро-миссу Податливость в силу желания сохранить гармонию и добрые отношения | Неуступчивость даже в случаях неправоты Раздражительность Использование давле-ния как средства для лишения другой сто-роны инициативы |
Какой из четырех стилей является доминирующим на переговорах? Какой из них больше всего соответствует вашему поведению в переговорах? Ответы на эти вопросы возможно получить при участии в реальных переговорах, при обсуждении конкретного случая. Весьма уместными, с точки зрения стилевых характеристик переговоров, являются данные, характеризующие специалистов по переговорам (они сведены в табл. 8).
Таблица 8. Ранжирование характеристик специалиста по переговорам (по Каррасу)
| Место | Оценка | Выполнение задачи | Место | Оценка | Коммуникативность |
| 1 | 15,0 | Умение планировать | 1 | 11,9 | Умение выражать свои мысли |
| 2 | 8,3 | Умение решать проблемы | 2 | 9,3 | Умение слушать |
| 3 4 | 7,8 7,7 | Целеустремленность Инициативность | 3 | 9,3 | Способность координировать действия |
| 5 | 6,4 | Знание предмета переговоров | 4 | 8,2 | Эмоциональное реагирование |
| 6 | 3,4 | Надежность | 5 | 6,9 | Умение спорить |
| 7 | 1,2 | Настойчивость | 6 | 5,2 | Умение играть роль |
| 7 | 1,5 | Невербальная коммуникация | |||
| Агрессивность | Самооценка | ||||
| 1 | 13,0 | Использование силы позиции | 1 | 11,9 | Умение добиться уважения оппонента |
| 2 | 9,3 | Соревновательность | 2 | 10,0 | Самоуважение |
| 3 | 8,9 | Стремление к лидерству в команде | 3 | 9,4 | Самоконтроль |
| 4 | 5,8 | Настойчивость | 4 | 8,8 | Этические нормы |
| 5 | 5,0 | Готовность к риску | 5 | 6,2 | Чувство собственного достоинства |
| 6 | 3,5 | Смелость | 6 | 5,0 | Умение добиться уважения начальства |
| 7 | 1,6 | Умение защищаться | 7 | 3,9 | Нелюбовь к риску |
| 8 | 1,7 | Место в организации | |||
| Место | Оценка | Общительность | |||
| 1 | 13,1 | Межличностное общение | Место | Оценка | Мыслительный процесс |
| 2 | 11,0 | Открытость | 1 | 12,2 | Умение четко мыслить под давлением |
| 3 | 10,3 | Тактичность | 2 | 12,2 | Общая деловая сметка |
| 4 | 7,8 | Терпение | 3 | 10,0 | Умение вникнуть в сущность проблемы |
| 5 6 | 7,7 4,8 | Обаяние Внешность | 4 | 8,9 | Способность к аналитическому мышлению |
| 7 | 4,1 | Умение идти на компромисс | 5 | 7,0 | Решительность |
| 8 | 1,5 | Доверительность | 6 | 6,5 | Опыт ведения переговоров |
| 7 | 5,4 | Умение видеть перспективы | |||
| 8 | 1,0 | Образованность |
Если теперь посмотреть на использование указанных личностных свойств специалистов применительно к видам деятельности, характерным для переговоров, то можно сделать следующие выводы:
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
