Психология менеджмента (947522), страница 24
Текст из файла (страница 24)
1. Достижение должных результатов. Это означает выбор данным лицом определенной позиции, что находит отражение в точках зрения, предложениях, аргументах и уступках, в том, каким образом он достигает компромисса, который оказывается для него более благоприятным.
2. Оказание воздействия на силовой баланс. Попытки изменить баланс силы неизбежны, но сопротивление провоцирует агрессивное поведение. Однако желание занять положение ведущего, подсчет очков и проявление упрямства приводят к возникновению скорее борьбы, а не переговоров (дилемма: «покорность – деспотическое властвование»).
3. Создание конструктивной психологической обстановки. В данном случае внимание уделяется личным отношениям, где дилеммой может быть «общительность – враждебность». Затруднения в ходе переговоров не следует путать с враждебностью и раздражением. Гипертрофированная общительность и подавляющая властность в равной степени не эффективны.
4. Применение гибкой тактики. Речь идет о приобретении и развитии относительной свободы действий в процессе переговоров, т.е. использовании гибких тактических приемов, нахождении возможности интеграции.
8.4. Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции
Затруднения для участников переговоров являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального реагирования, нетипичного поведения , открытых и скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстраивают планы, вызывают ощущения беспомощности, разочаровывают и приводят к возрастанию напряженности. Но такие ситуации, как, например, тупики неизбежны. Часто они используются противоположной стороной для усиления влияния на оппонента, когда рассчитывают на его подчинение, проверяют силу и настойчивость. Кроме того, тупики используются для получения новой информации, поиска альтернатив.
К тупикам могут привести и собственные действия:
• Переоценка собственных сил, чувства типа: «У нас все хорошо, нет смысла волноваться».
• Отсутствие поиска сфер для переговоров. «Мы не в состоянии сделать большего».
• Отсутствие искренности либо специфической информации о собственных ограничениях. Поза превосходства на заседаниях: «Почему вы нам не доверяете? Мы подходим к вопросам с достаточной степенью ответственности».
• Туннельное видение: «Мы желаем только лучшего, но партнеры наши – люди безответственные, агрессивные, криминальные и т. д.»; «Ну, что же, если они хотят бороться, они это получат. Нам ничего больше не остается».
• Эскалация, перерастающая в борьбу либо приводящая к тупику, характеризующемуся значительными потерями для обеих сторон.
• Тенденция к развитию в сторону эскалации, беспокойство по этому поводу, диагностирование собственных интересов: «Насколько серьезными будут для нас последствия эскалации? Насколько мы взаимозависимы?».
Способы выхода из тупика:
правильное использование времени: отсрочки, их затягивание;
использование различных точек зрения;
совместное исследование альтернатив;
внесение ключевых предложений, резко меняющих ход событий;
проведение консультаций, переговоров на высшем уровне и др.;
ограничение количества вопросов для обсуждения.
Конфликт как фактор развития переговоров. Положения о развивающей функции конфликтов применительно к переговорам основаны на ряде общих характеристик переговорного процесса:
Во-первых, переговоры, являются механизмом согласования интересов их участников.
Во-вторых, переговоры уместны тогда, когда эти интересы не только имеются, но и осознаются.
В-третьих, переговоры возможны в тех случаях, когда существует взаимозависимость интересов сторон.
В-четвертых, взаимозависимость не исключает противоположного характера интересов участников и поэтому она по природе своей конфликтогенна. Например, повышение цены одной стороной, приводит к снижению прибыли у другой. В этом случае достаточно жесткое и упрямое поведение ставит под угрозу сами переговоры, так как вместо договорного процесса возможны бесперспективное противостояние и конфликт.
Вместе с тем конфликты на переговорах, как и вообще в жизни, являются важным средством развития. Это касается прежде всего самого процесса переговоров: феноменов, характеризующих поведение, эмоциональную сторону, контроль, использование силы и т. д.
Так конфликты на переговорах позволяют участникам:
Глубже осознавать собственные интересы во взаимодействии с интересами партнера.
Анализировать причины сопротивления и находить приемлемые варианты при возникновении тупиков.
Сохранять определенный баланс сил в отношениях.
Создавать конструктивную психологическую атмосферу.
Гибко использовать тактические приемы.
Иметь средства для изменения, исправления и улучшения позиций при достижении компромисса.
Использование конфликтов на переговорах имеет свои особенности и реальные механизмы, точки и моменты приложения, осознание и использование которых позволяет повышать эффективность переговорного процесса.
Литература
Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993.
Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.
Kappaс Ч. Л. Искусство ведения переговоров /Пер. с англ. М., 1997.
Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под ред. Е.Н.Ивановой. Рига; СПб., 1995.
Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями в и развитие организации. М., 1996.
Советы психолога менеджеру / Под ред. М.К.Тутушкиной. СПб., 1994.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения /Пер. с англ. М., 1990.
Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам /Пер. с англ. М., 1996.
Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми /Пер. с англ. М., 1993.
Ходжсон Д. Переговоры на равных /Пер. с англ. Минск., 1998.
Walton R.E., MkKersis R.B. A Behavior Theory of Labor Negotiations. New York, 1965.
Раздел III МЕНЕДЖЕР
Глава 9
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ОТБОР МЕНЕДЖЕРОВ
9.1. Профессиональные функции менеджера
Остановимся вначале на ролях менеджера в организации на макроуровне, рассматривая организацию как «фрагмент» мира человека. С этой точки зрения организацию можно рассматривать в трех планах: а) как систему предметных деятельностей, б) как социальный институт, в) как сообщество (коллектив) людей и систему интерперсональных (межличностных) отношений. Соответственно появляются три сферы деятельности менеджера.
Предметная деятельность человека основана на познании законов природы и использовании этих законов для преобразования природы в своих целях. Это сфера науки, техники, практики, хозяйственной деятельности, экономики, т.е. сфера целесообразной деятельности, в которой ничто не принимается на веру: истинность знания требует доказательства или экспериментальной проверки, технический проект оценивается с точки зрения осуществимости и при этом опять-таки требует обоснования или практической проверки, хозяйственная деятельность оценивается с точки зрения полезности ее результатов. Это суровый мир, в котором нельзя просто так сказать: «Я знаю!», «Я умею!», потому что ответом будет: «Обоснуй, докажи, приведи факты», «А ну-ка, сделай, покажи», в котором невозможно голословно утверждать: «Это полезно», в ответ человек услышит: «Кому полезно и как это использовать?». Это мир, в котором особо ценятся знания и способы действий, представленные в доступном для понимания и воспроизведения виде и передаваемые другим людям, т. е. те, которые могут быть не только индивидуальной технологией и знанием, но и частью общего для всех людей опыта.
Это обезличенный, тотальный мир, где нет индивидуальной, «моей » логики, а есть либо логика, обязательная для всех, либо отсутствие логики, где нет «моего » или «его » восприятия мира, а есть «истинное» или «ложное», где высказывание «эта вещь мне дорога» бессмысленно, а имеет смысл – «эта вещь полезна». Это мир познаваемых и используемых законов природы, где присутствие человека ничего не меняет в самих законах: сила тяготения будет действовать независимо от того, наблюдаем мы это или нет, это мир объект-объектных отношений, в которых нет ничего личного, мир инструментального разума.
Основным способом включения человека в данный мир является предметная деятельность. Основная единица предметной деятельности – целесообразное действие, основанное на истинных представлениях, осуществимое и полезное с точки зрения цели и результата. Сколько блестящих проектов разбилось, натолкнувшись на эти три неумолимых требования: истинность, осуществимость, полезность! Успешный профессионал отличается от дилетанта прежде всего готовностью выполнить все три требования одновременно.
Чтобы обеспечить успех предметной деятельности, в помощь профессионалу возникла специализация отдельных сфер деятельности человека: классические естественные науки с их проверкой истинности наших знаний о внешнем мире, инженерные науки – об осуществимости проектов, основанных на точных знаниях, экономические – позволяющие сделать выбор из множества технических проектов и технологий, оценив степень их полезности и предпочтительности с точки зрения макро- и микроэкономики.
Таким образом, менеджер как специалист в предметной области должен выполнять следующие функции, отвечающие основным критериям оценки предметной деятельности:
• заботиться об истинности и полноте своих знаний, быть открытым к новым знаниям (истинность),
• владеть технологией применения этих знаний к решению практических задач, способами анализа и предотвращения ошибок (осуществимость),
• владеть приемами анализа и оценки эффективности своих действий и проектов (полезность).
Однако человек – это не Робинзон на необитаемом острове, и свою предметную деятельность он выполняет не в одиночестве. Рассматривая отношение человека к внешнему миру как деятельность, в качестве субъекта деятельности мы получаем не отдельного человека, а некоторое организованное множество людей, социум. По мере развития социума последовательно меняются состав и разнообразие видов деятельности: собирательство, охота, земледелие, производство, появляются сферы деятельности, особо связанные с организацией взаимодействия людей: управление, политика, право, образование, военная служба и т. д. Эти виды деятельности распределены в структуре общества между людьми как единицами общества, образуя некоторую взаимосвязанную систему частных деятельностей, которая как целое реализует характерное для конкретного общества отношение к внешнему миру.
Таким образом, вид деятельности человека оказывается непосредственно связанным с его статусом в обществе и реализует определенное отношение между людьми как носителями статуса, и именно в этом смысле – как реализованное отношение – деятельность обретает свое значение, цели и направленность. Человек всегда является одновременно и субъектом предметной деятельности, и субъектом и объектом социальных отношений, взаимодействия между людьми, социального поведения.
Как субъект и объект социальных отношений человек включается в «наш мир», социальный мир. Это мир политики, права, этики, социальных отношений, конвенций, соглашений, договоренностей, когда люди согласны в том, что означает звукосочетание «мама», какой способ социального поведения есть норма, а какой – запретное отклонение, что есть ценность, общественное благо и что является злом.
Принятые нормы и ценности закрепляются в различных социальных институтах (община, организация, семья, государство, церковь, право, системы статусов и ролей и т.д.). В социальном мире развертывается процесс институализации как типизации и закрепления в социальных институтах писаных и неписаных норм и ценностей. Люди создают, объективируют социальный мир как социальную реальность и одновременно человеческий продукт. Любая организация в этом отношении – только часть социального порядка общества. Недаром так сильно отличаются японская, американская и европейская модели менеджмента.
Однако, когда в организацию как социальный институт вступает новый сотрудник, для него может быть совсем не очевиден и не очень понятен созданный другими социальный порядок. Поэтому социальный порядок должен быть этому человеку объяснен, оправдан, т.е. он должен стать для него законным, «легитимным». Когда сотому «новичку» в сотый раз объясняют, каков принятый в организации порядок и почему он является совершенным, возникает организационная культура – как словесно оформленная, рационализированная, принятая сотрудниками и руководством и передаваемая от человека к человеку устная традиция.
В содержание организационной культуры в качестве элементов неписаного канона входят:
– представления о должностных обязанностях, образцы поведения (нормы),
– должностные роли,
– типичные способы решения задач, ценности и цели организации,
– требования к уровню технологии в организации,
– организационный стандарт качества продукции или услуг,
– техника руководства и т. д.
Организационная культура – это своего рода «характер» организации, то, чем она отличается от других даже при сходной организационной структуре и технологии деятельности. На разных этапах развития организации слой за слоем формируются элементы организационной культуры. Поэтому изучение организационной культуры напоминает археологию: как в археологии при раскопках датируют культурные слои, так и в изучении организационной культуры можно понять смысл ее отдельных элементов только установив хронологию их происхождения, связав с определенным этапом развития организации.
Часто в организации должностные инструкции сотрудников либо написаны поверхностно и неполно, либо вовсе отсутствуют. Тем не менее все сотрудники каким-то чудом хорошо знают, чем им надо заниматься. Секрет этот раскрывается просто: в организации, кроме более или менее формализованного социального порядка, существует организационная культура как неписаная традиция.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
