Диссертация (793643), страница 8
Текст из файла (страница 8)
И в первую очередь с потребительской точкизрения основными и ключевыми характеристиками качества медицинскихуслуг были и остаются32:1) компетентность,профессионализмспециалистов(врачей,медсестер, ассистентов), клиенториентированность;2) техническое(итехнологическое)оснащениелечебного,диагностического, реабилитационного процесса;3) стоимость услуг и уровень страхового покрытия медицинскойпомощи (доступность экономическая);4) расположение и график работы лечебно-профилактическихучреждений (доступность физическая).32Ware J.E.
Jr., Snyder M.K., Wright W.R., Davies A.R. Defining and measuring patientsatisfaction with medical care // Evaluation and Program Planning. Vol. 6, Issues 3–4, 1983, Pр. 247–263;Li-ming You еt al. Hospital nursing, care quality, and patient satisfaction: Cross-sectional surveys ofnurses and patients in hospitals in China and Europe // International Journal of Nursing Studies. Vol. 50,Issue 2, February 2013, Pр. 154–161.38Удовлетворенностьорганизациипациентовмедицинскогокачествомобслуживаниямедицинскихобычноуслугиоцениваетсясиспользованием различных опросных листов, которые могут включать от 10до 40 и более параметров, требующих потребительской оценки поопределенной балльной шкале.Однако, как справедливо отмечается в ряде исследований, проблемапотребительской оценки качества медицинских услуг состоит в том, чтоона33: во-первых, всегда необъективна (завышенные ожидания); во-вторых, всегда нерепрезентативна при выборке; в-третьих, практически всегда нерелевантна, поскольку неучитывает изменение мнения потребителей в динамике.В частности, тестируя на устойчивость и объективность опросникикачества некоторых медицинских многопрофильных клиник, С.
Лиу иА. Дубински выявили две закономерности в изменении потребительскогомнениятехпациентов,которыепервоначальнооцениликачествомедицинских услуг и организации медицинского обслуживания как высокоеили оптимальное (см. рис. 1.9).Leplège A, Hunt S. The Problem of Quality of Life in Medicine // JAMA. 1997. No. 278 (1).Pр. 47–50; Maki J., Qualls M., White B., Kleefield S., Crone R. Health impact assessment and short-termmedical missions: A methods study to evaluate quality of care // BMC Health Services Research.
2008.No. 8. P. 121; Kral J.G., Sjöström L., Sullivan M.B. Assessment of quality of life before and after surgeryfor severe obesity // The American Journal of Clinical Nutrition. February 1992, Vol. 55 No. 2. Pр. 611–614.3339Удовлетворенность пациентаПретензии по качеству услуг121210108866442200сразу послеполучениямедпомощичерез месяц через три месяца через полгодачерез год послепосле получения после получения после полученияполученияРис. 1.9.
Закономерность изменения потребительского мненияотносительно качества медицинских услуг в динамике34Очевидно,удовлетворенностьчтостечениемпотребителейвременикачествомснижаетсямедицинскихнетолькоуслугиорганизацией медицинского обслуживания (что в целом вполне логично, итакие эффекты были неоднократно описаны для других социальных сфер иреального сектора), но и возрастает уровень потребительских претензий покачеству. Вероятно, это происходит по двум причинам:1) успешное завершение лечебного или реабилитационного процессапсихофизиологически позитивно влияет на эмоциональное состояниепациентов, чем и обусловлены высокие оценки по уровню качества;2) постлечебный и постреабилитационный периоды требуют (длязакрепления полученных результатов) соблюдения ряда врачебныхрекомендаций, что не всегда выполняется пациентами.Составлено автором с использованием источника: Liu S.S., Dubinsky A.J. Consumers’perceptions of health care // Health Market Quarterly. 2000.
No. 17 (4). Pр. 1–20.3440Последний тезис подтверждается другим исследованием, котороепоказывает, что основная масса пациентов не соблюдает рекомендации,полученные от врачей после основного курса лечения (профилактики илиреабилитации) см. рис. 1.10.20%15%Полное соблюдениерекомендацийЧастичное выполнениерекомендаций24%Редкое выполнениерекомендацийРекомендации невыполнялись41%Рис.
1.10. Структура выполнения пациентами рекомендациймедицинского персонала после успешно завершенного курсалечения (реабилитации)35Итак, очевидно, что для потребительского контекста положительныйрезультат лечебного или иного процесса (а это, в свою очередь, означаетсоблюдение принципов безопасности и доступности медицинской помощи),который будет выражать уровень качества медицинских услуг (но безсохранения этого качественного параметра в потребительском восприятии стечением времени).И последний важнейший контекст, который следует включить вконтинуум понятия «качество медицинских услуг», — это конкурентныйконтекст.
И с управленческой, и с маркетинговой, и с институциональнойСоставлено автором с использованием источника: Hiidenhovi H., Nojonen K., Laippala P.Measurement of outpatients’ views of service quality in a Finnish university hospital // J. Adv. Nurs.2002. No. 38 (1). Pр. 59–67.3541точки зрения качество медицинских услуг (организации медицинскогообслуживания) стоит рассматривать как конкурентное преимуществолечебно-профилактических учреждений, детерминированное рядом факторов(мы их несколько подробнее рассмотрим ниже).
При этом стоит понимать,что конкуренция в сфере здравоохранения — это не только экономическая,но и социальная категория, сущность которой заключается в ее целевомназначении:а) вэкономическомракурсеконкуренциямеждулечебно-профилактическими учреждениями означает максимизацию выгод,которые получает та медицинская организация, которая обеспечитвысокое качество услуг при наличии уникальных или устойчивыхпреимуществ (техническое оснащение, компетентность медицинскогоперсонала и т.п.);б) всоциальномракурсеконкуренциямеждулечебно-профилактическими учреждениями означает получение значимогообщественного эффекта36, который выражается в поддержанииздоровья населения и обеспечении приемлемого уровня жизни, чтовлияет на параметры национального благосостояния.Таким образом, агрегируя вышеприведенные тезисы в единыйконтинуум понятия «качество медицинских услуг», мы можем выстроитьследующуювзаимосвязьструктурно-логическуюмеждусхему,рассмотреннымикотораябудетконтекстами,отражатьтеоретическиформирующими концепт качества в сфере здравоохранения (макроуровень) ина уровне отдельно взятых лечебно-профилактических учреждений внезависимостиотихорганизационно-правовойформыиисточниковфинансирования их деятельности (см.
рис. 1.11).О соотношении национального благосостояния (богатства) и уровне развития сферыздравоохранения см., например, Бушуев В.В., Голубев В.С., Коробейников А.А., Тарко А.М.Национальное богатство и качество жизни: мир и Россия. М.: Directmedia, 2013.3642Контексты качества медицинских услугНормативно-правовойконтекстПотребительскийконтекстКонкурентный контекстЛицензирование,сертификация,стандартизациямедицинскойдеятельности ЛПУ вцелях формированиягарантий соответствияпредоставляемыхмедицинских услуг(медицинской помощи)требованиям,предъявляемым к ихкачествуСтепень субъективнойудовлетворенностипотребителеймедицинских услуг(пациентов ЛПУ)организациеймедицинскогообслуживания иполученноймедицинской помощи всоответствии сназначенным планомлечения (реабилитации)Качество медицинскихуслуг есть источникмаксимизацииэкономических и прочихвыгод ЛПУ иодновременно —фундаментальноеусловие исполнения имисвоей социальноймиссииСвоевременная, совместимая и адекватная потребностям пациентамедицинская помощь.Поддержание здоровья населения (в целях обеспечения должного уровня жизнии увеличения уровня национального благосостояния).Создание конкурентной основы развития сферы здравоохранения посредствомиспользования современных организационных и технологических подходовРис.
1.11. Континуум понятия «качество медицинских услуг»37Поэтому (основываясь на своих исследованиях, проведенных ранее) мыбудем понимать под качеством медицинских услуг (и в том числе подорганизацией медицинского обслуживания населения) такие их свойства,37Разработано автором.43которые, с одной стороны, обеспечивают правильность организации иведения лечебного (оздоровительного, реабилитационного и пр.) процесса,удовлетворяя при этом потребности самого пациента (при должном уровнебезопасности, результативности, доступности и совместимости медицинскойпомощи).
И с другой стороны, под качеством медицинских услуг мы будемпонимать такие их свойства, а также определяющие их факторы, которыебудутвсегдаориентированынадостижениецелевогорезультата(сохранение, восстановление или поддержание здоровья пациента) придолжном уровне физической и экономической доступности этих услуг, атакжесучетом способностилечебно-профилактическихучрежденийформировать уникальные или устойчивые конкурентные преимущества,которые будут обеспечивать одновременно социально ответственное иэкономически сбалансированное развитие данных хозяйствующих субъектовнациональной сферы здравоохранения38.Здесь мы закономерно приходим к выводу о том, что качествомедицинских услуг детерминировано рядом факторов, которые следует далееидентифицировать и определить их влияние на свойства медицинской услуги(при этом организационно-правовой контекст медицинской помощи мы вданном случае не рассматриваем).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
