Диплом (1228626), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

К услужливому стимулированию также относится профессиональная работа продавцов-консультантов, мотивация которых завязана на качественное обслуживание покупателей. Дополнительные услуги могут облегчать процесс покупки.

Концепцией маркетинга предусмотрено, что рекламная деятельность турфирм через СМИ дополняется прочими средствами, способствующими активизации продажи туристических услуг. И они же призваны ускорить или усилить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Эти меры направлены на потенциального клиента — потребителя туристических услуг, а также на турагентов и других посредников. Основная задача этих мер - поощрение более активного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми потребитель ранее не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто покупает туры у конкурентов. Что касаемо розничных турагентств, данными задачами являются такие, как: поощрение продажи новых туристических услуг; подрыв мер стимулирования, используемых конкурентами; формирование приверженности к сотрудничеству, а также проникновение туроператора со своим предложением на новые сбытовые территории. Меры, которые используются для стимулирование, так называемых, потенциальных клиентов:

1. Скидки с цен на туры, например, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупателей низкой ценой на путевки.

2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного — трех дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплатного тура после приобретения шести — восьми туров.

3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение спа-салонов, пляжа, пользование площадками для мини-гольфа, спортивного зала и др.)

4. Проведение фирмой все возможных конкурсов для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку. Тем самым, фирма добивается привлечения к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.

5. Предоставление фирменных сувениров (футболки, бейсболки, дорожные сумки и т. п.) покупателям туров, организованных фирмой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.

6. Оказание особого внимания при обслуживании постоянных клиентов фирмы, путем размещения их в более престижных номерах гостиницы, на лучших местах в ресторане, подношения цветов и фруктов, дорогостоящих сувениров, рассылки поздравлений по случаю праздников, торжественных дат и прочее. Словом, учитывать любые мелочи.

7. Торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов. Организация по этому поводу сообщений в прессе, на радио, телевидении. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им значительных льгот при покупке тура.

Мероприятия, организованные для стимулирования розничных агенств:

1. Проведение презентаций туроператора и его туристского продукта с организацией призов (в данном случае, бесплатной турпоездки) для розничных турагентств.

2. Установление прогрессивной комиссии за продажу туров сверх установленной квоты.

3. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если турагентство гарантирует рост объемов несезонного туризма.

4. Бесплатное обслуживание работников иностранного турагентства, сопровождающих туристские группы в поездке.

5. Организацию рекламных поездок работников иностранных туристских агентств бесплатно или с предоставлением значительных скидок с объявленных цен (порядка 75 %). Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление их с туристской индустрией посещаемой страны, ее туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

6. Вручение представителям иностранных туристских агентств подарков и сувениров.

7. Участие в туристских биржах, где бронирование и продажа туров производятся на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.).

Так же как и рекламная деятельность, мероприятия по стимулированию сбыта проводятся в календарные сроки: это могут быть периоды заключения соглашений с турагентствами, активной продажи туров на предстоящий год, сроки, совпадающие со знаменательными событиями в мире туризма.

Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или доходов фирмы, и критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Реализация мероприятий по стимулированию сбыта должна сопровождаться оценкой эффективности их результатов, для чего используются методы опроса иностранных туристов, сравнительного анализа объемов продаж туристических услуг в предыдущие годы.

Связи с общественностью, наряду с мерами стимулирования сбыта, турфирмы часто используют для активизации продаж туров и повышения своего имиджа. Различные мероприятия, обозначаемые термином «связи с общественностью» (паблик рилейшнз паблисити), выполняют задачи обеспечения фирме и ее продукции известности, для чего используются следующие средства.

1. Использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания действительными либо потенциальными клиентами турфирмы. Эта некоммерческая реклама используется, в основном, для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета турфирм, предприятий. Паблисити применяется для формирования благоприятного общественного мнения и в целях повышения своей популярности, своего имиджа.

2. Установление и поддержание постоянных связей с прессой для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания читателей к туристским достопримечательностям, туруслугам (информация в форме репортажей, сообщений о различных событиях в жизни фирмы и т.п.). Связь с прессой осуществляется путем приглашения журналистов, пишущих на темы туризма, совершить за счет фирмы поездку по выбранному маршруту, а также посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции и т. п.

3. Общефирменная коммуникация. Деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественностью специфики фирмы. К мерам общефирменной коммуникации относятся, например, участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, спонсорство.

4. Туристская пропаганда. Деятельность, объединяющая усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ услуг. Примерами такой пропаганды могут быть проведение дней туризма и фирмы, пропагандистских кампаний под лозунгами «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.

5. Лоббизм. Работа с законодателями и правительственными чиновниками с целью добиться усиления или недопущения принятия какого-либо законодательного акта по вопросам регулирования туристской деятельности, решение вопросов, требующих согласования с официальными органами.

6. Консультирование официальных органов по вопросам общественной значимости развития въездного туризма, положения и организации деятельности турфирмы.

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников турфирмы с посетителями торгового зала, а также при встречах с представителями корпоративных и общественных организаций с целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание их приобрести.

Как правило, потенциальный потребитель, откликаясь на рекламное обращение турфирмы, посещает ее торговый зал, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внимания со стороны персонала, он покидает турфирму, не подобрав подходящей для себя поездки. Поэтому для турфирмы очень важно организовать работу своего персонала так, чтобы как можно больше посетителей решили совершить покупку. В этих целях прямой маркетинг предусматривает обучение персонала по следующим аспектам:

• уметь разбираться в потребностях, желаниях и ожиданиях клиентов;

• проявлять в беседе с клиентами эмоциональность, сопереживание доверительность;

• акцентировать внимание клиентов на выгодных сторонах предлагаемых туров;

• использовать иллюстративные рекламные материалы;

• повышать заинтересованность покупателей, ссылаясь на положительные отзывы и собственный опыт;

• уметь преподносить сувениры, вызывая тем самым положительные эмоции у посетителей;

• уметь грамотно вести разговор с клиентами по телефону.

2. Анализ стимулирования продаж ООО «Валентур»

2.1 Общая характеристика туристической фирмы ООО «Валентур»

Турфирма «Валентур» успешно работает на туристическом рынке с 1990 года и на сегодняшний день является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. Турфирма "Валентур" является членом Российского Союза Предприятий Туриндустрии (РСПТИ, бывшей РАТА), членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA). Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. Вслед за главным офисом фирмы в Москве были открыты офисы в Санкт-Петербурге, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени, Хабаровске

"Фирменная" корпоративная сеть официально уполномоченных агентств по продаже туров, выступающих под маркой и от имени турфирмы "Валентур", включает 25 турагентства в Москве и ближайшем Подмосковье, 9 - в Санкт-Петербурге, уполномоченных по России (включая Киев) - 32. Вся сеть агентств-партнеров турфирмы "Валентур" насчитывает более 3000 фирм в 180 городах России, странах СНГ и Балтии.

В г.Хабаровске туристическая форма ООО «Валентур» находится по адресу ул. Карла-Маркса 39-23;тел.(4212)32-39-19;тел\факс: (4212)30-00-71. Также существует официальный сайт http://www.valentourkht.ru/

Рыночные возможности фирмы представляют собой направления деятельности, открывающиеся перед фирмой, исходя из совокупности условий, в котором фирма функционирует.

Чтобы разобраться во всех тонкостях и особенностях Хабаровского филиала ООО «Валентур», для начала необходимо сформулировать для «Валентур» цели по элементам комплекса маркетинга:

product - формирование сбалансированного ассортимента услуг; расширение ассортимента за счет добавления новых направлений;

price - формирование цены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;

place - расширение сети филиалов в Москве, Санкт-Петербурге и в перспективе в Киеве и Калининграде;

promotion - комплексное продвижение туристических услуг: реклама, стимулирование сбыта, выставки и личная продажа;

people - подбор и обучение высококвалифицированного персонала;

physicalevidence - физическое окружение покупателей (месторасположение офиса и агентств, внутренняя планировка);

process - усовершенствование процесса обслуживания потребителей.

Миссия фирмы «Валентур» - удовлетворение нужд потребителя в любой форме отдыха, как в России так и за рубежом путем предоставления путевок и организации туров любого вида и любой сложности.

Малое предприятие ООО «Валентур» является коммерческой организацией, в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли при осуществлении не запрещенных действующим законодательством видов деятельности, не противоречащих действующему законодательству и интересам участников Общества. Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью, права и обязанности которого определены в Федеральном Законе Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Индивидуальные программы повышенной сложности;индивидуальные и групповые туры в страны: Венгрия, Германия, Хорватия, Мальта, Словения, Чехия, Франция, Австрия, Великобритания, Бенилюкс, Италия, Швейцария, Латвия, Литва, Китай, Австралия, Япония, Корея;горнолыжные туры;выставки и организации семинаров; лечение и релаксация.

Турфирма находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Характеристики

Список файлов ВКР