Пояснительная записка (1224297)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

Технология транспортных процессов и логистика

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

д.т.н.,профессор____А.С. Балалаев

«____» ___________ 2015 г.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА АВИАКОМПАНИИ В "СБОЙНОЙ" СИТИАЦИИ В АЭРОПОРТУ

Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе бакалавра

ВКР 23.03.01 203 ПЗ - 544

Студент гр. 544 К.П. Исакова

Руководитель проекта

(доцент) С.В. Копейкина

Нормоконтроль

(доцент, к.т.н.) Е.Э.Червотенко

Хабаровск – 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 7

1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА АВИАКОМПАНИИ. 10

1.1 Авиакомпания как элемент системы воздушного транспорта 10

1.2 Представительства авиакомпаний в аэропортах и их задачи 13

1.3 "Сбойная" ситуация и ее влияние на перевозочный процесс. 16

1.4 Причины возникновения "сбойной" ситуации 17

1.5 Законодательная база по урегулированию "сбойной" ситуации 20

1.6.Обязанности представителя авиакомпании по обслуживанию пассажиров при возникновении "сбойной" ситуации 22

2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА КГУП "ХАБАРОВСКИЕ АВИАЛИНИИ" ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ "СБОЙНОЙ" СИТУАЦИИ В ХАБАРОВСКОМ АЭРОПОРТУ 24

2.1.Технико-экономическая характеристика КГУП "Хабаровские авиалинии" 24

2.2.Организация работы представительства КГУП "Хабаровские авиалинии" в "сбойной" ситуации 34

2.3 Анализ и прогноз динамики изменения задержанных рейсов 47

3_СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА КГУП "ХАБАРОВСКИЕ АВИАЛИНИИ" В "СБОЙНОЙ" СИТУАЦИИ 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62

ВВЕДЕНИЕ

Основной целью авиакомпании как любого перевозчика является высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопросы предоставления пассажиру максимального комфорта, регулярности полетов являются не менее важными, чем вопрос безопасности полетов. В процессе своей деятельности авиакомпании сталкиваются с возникновением и разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителя. Данные ситуации могут быть квалифицированны как "сбойные". Для создания и поддержания хорошего имиджа авиакомпании и "потребительской верности", представительства авиакомпании в аэропорту должны быстро и эффективно принять меры по устранению "сбойной" ситуации и минимизации негативных последствий для пассажиров и клиентуры.

Все выше сказанное обуславливает актуальность изучения организации работы представительства авиакомпании в "сбойной" ситуации.

В авиационной отрасли одной из самых сложных областей являются пассажирские перевозки, требующие четкой координации и своевременности, так как в обслуживании пассажиров участвуют десятки взаимодействующих подразделений.

Отсюда следует, что для продуктивной работы аэропортов и авиакомпаний ведущую роль играет сведение к минимуму "сбойных" ситуаций, которые оказывают негативное влияние на обеспечение регулярности полетов и безопасности перевозок, а так же несут колоссальные убытки для авиакомпании.

Целью дипломной работы является анализ организации работы представительства авиакомпании в "сбойной" ситуации в аэропорту.

Объектом исследования является представительство авиакомпании "Хабаровские авиалинии", в качестве предмета исследования выступает работа представительства в "сбойной" ситуации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть организацию работы представительства авиакомпании, а именно:

раскрыть цели и задачи представительства авиакомпании;

изучить понятие "сбойная" ситуация и законодательную базу по ее урегулированию.

2).проанализировать и оценить организацию работ представительства КГУП "Хабаровские авиалинии" при возникновении "сбойной" ситуации в Хабаровском аэропорту;

3).разработать предложения по совершенствованию деятельности представительства авиакомпании "Хабаровские авиалинии" в "сбойной" ситуации;

4) сделать выводы.

Методика и организация исследования заключается в определении основных этапов исследовательской работы.

Первый этап заключается в теоретическом анализе литературы, законодательной базы РФ, посвященной деятельности представительств авиакомпаний в "сбойной" ситуации.

Второй этап является аналитическим и предполагает исследование статистических данных и оценку организации работ представительства авиакомпании в "сбойной" ситуации.

Третий этап представляет собой предложения по совершенствованию организации работ представительства в случае возникновения "сбойной" ситуации.

В работе применяются следующие методы исследования:

• теоретический;

• математический;

• наблюдение;

• анкетирование.

Значимость данного исследования заключается в выводах и рекомендациях по совершенствованию организации работ представительства в "сбойной" ситуации, которые могут быть использованы в деятельности авиакомпании.

Структура дипломной работы отражает общий замысел исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА АВИАКОМПАНИИ

1.1 Авиакомпания как элемент системы воздушного транспорта

Авиакомпания - организация, осуществляющая пассажирские и грузовые воздушные перевозки, авиационные работы. На сегодняшний день в мире насчитывается более 1000 авиакомпаний. Чтобы сравнивать, выявлять лучшие авиакомпании существует определенная классификация авиакомпаний (рис.1.1).

Рис.1.1. Классификация авиакомпаний

Перед началом осуществления перевозок каждая авиакомпания формулирует и устанавливает цели, задачи и оптимальные пути их достижения, проводит исследования рынка перевозок, выявляет более востребованный вид перевозок, целевой сегмент, разрабатывает стратегию, выбирает миссию. Отсюда можно сделать вывод что, несмотря на огромное количество авиакомпаний в мире каждая авиакомпания является индивидуальной, ставя для себя определенные приоритеты.

Авиакомпании, выполняющие пассажирские перевозки, объединяет цель в привлечение новых пассажиров, увеличении пассажирооборота. Приоритетной задачей для авиакомпании является осуществление безопасных перевозок. В процессе выбора авиакомпании пассажир акцентирует внимание на расписание, на регулярность выполнения полетов, на разнообразие маршрутной сети, на уровень сервиса на борту воздушного судна, на обслуживанию до и после полета, на тариф пассажирской перевозки.

Для привлечения пассажиров недостаточно только хорошей работы авиакомпании, нужно еще и слаженное взаимодействие с аэропортом. С одной стороны, пассажиры являются главным источником дохода, как для авиакомпании, так и для аэропорта, поэтому они должны объединиться для реализации главной задачи увеличение пассажиропотока. С другой стороны, чаще всего на практике встречается, что аэропорты в качестве основного источника дохода рассматривают авиакомпанию. В этом случае взаимодействие носит обратный характер, расходы авиакомпании являются доходами аэропорта. Что негативно сказывается на тарифной политике авиакомпании.

Работа аэропорта играет немаловажную роль в привлечении пассажиров. Именно аэропорт обеспечивает высокое качество обслуживания, выделяет время вылета-прилета удобное для авиакомпании и даже по возможности не допускает задержки рейсов.

В отличие от авиакомпании, аэропорт сам расставляет приоритеты над авиакомпаниями, решает каким авиакомпаниям выделять коммерчески выгодное время вылета-прилета, тем самым ставя авиакомпании в неравные условия. Вся эта ситуация обусловлена тем, что все аэропорты являются монополистами в отличие от авиакомпаний, которые вынуждены работать в условиях жесткой рыночной конкуренции.

Монополия оказывает негативное влияние на всю экономику страны, а именно:

• способствует развитию коррупции;

• мешает созданию полноценной конкурентной среды;

• делает практически невозможным для новых компаний выход на рынок;

• устанавливает монопольно высокие, низкие цены.

Антимонопольное законодательство и деятельность антимонопольных органов играют решающую роль в создании конкурентной среды на рынке, что способствует стабилизации всей экономики в целом.

Для того чтобы все авиакомпании находились в равных условиях при доступе к объектам инфраструктуры аэропортов и к услугам в аэропортах принято Постановление правительства РФ от 22 июля 2009 г. N 599
"О порядке обеспечения доступа к услугам субъектов естественных монополий в аэропортах", которое устанавливает:

• принципы доступа к услугам в аэропортах;

• порядок доступа к услугам в аэропортах;

• порядок рассмотрения заявок в аэропортах;

• порядок доступа к услугам по обеспечению авиационным топливом воздушных судов в аэропорту;

• раскрытие информации об услугах в аэропортах.

Данное Постановление является примером антимонопольного законодательства и помогает урегулировать отношения между авиакомпанией и аэропортом.

1.2 Представительства авиакомпаний в аэропортах и их задачи

Все авиакомпании стремятся к расширению маршрутной сети не только внутри своей страны, но и за ее пределами. Для того чтобы решать вопросы взаимодействия авиакомпании с аэропортом, уделять внимание и проводить работы с пассажирами, решать проблемы более эффективно, быстро и слаженно, нужно само присутствие руководящего персонала авиакомпании в аэропорту.

Авиакомпания может совершать полеты в сотни городов, следовательно, она сотрудничает с сотней аэропортов, в которых обслуживаются пассажиры, осуществляется техническое обслуживание воздушных судов. Очень часто авиакомпания базируется в одном аэропорту и узнает о претензиях, жалобах пассажиров только через письма, отправленные на сайт авиакомпании, тем самым теряя своих клиентов. Поэтому авиакомпании стараются, несмотря на большие затраты, открывать в аэропортах представительства авиакомпании.

Деятельность представительства авиакомпании направлена на принятие и реализацию решений, представляющих интересы авиакомпании в аэропорту пребывания.

Представители авиакомпании в аэропорту выполняют:

• проверку соответствия системы регистрации требованиям авиакомпании;

• предоставление полетной документации и т.д.;

• контроль над предоставлением требуемого числа стоек регистрации и их обеспечение;

• контроль над процессом регистрации и посадкой пассажиров;

• содействие пассажирам при возникновении непредвиденных ситуаций;

• контроль над процессом обслуживания воздушного судна;

• взаимодействие с экипажами авиакомпаний;

• разрешение "сбойных" ситуаций;

• обслуживание пассажиров задержанных рейсов;

• соответствующую претензионную работу с аэропортовыми службами.

Представитель авиакомпании решает вопросы не только связанные с организацией перевозок, коммерческим и техническим обслуживанием, но и вопросы, касающиеся маркетинга, информационных технологий и многие другие.

В области коммерческой деятельности представительство выполняет:

• привлечение коммерческой загрузки воздушных судов;

• продажу перевозок и авиационных работ;

• изучение рынка;

• работу с агентами;

• бронирование мест;

• взаиморасчеты с сотрудничающими авиакомпаниями и фирмами.

Главными задачами представительства в претензионной работе являются:

• предупреждение претензий;

• ускорение рассмотрения и удовлетворения претензий;

• предотвращение начала судебного разбирательства.

Независимо от количества представителей авиакомпании в аэропорту, каждый представитель является с одной стороны специалистом, с другой руководителем.

Как специалист представитель авиакомпании должен знать и уметь принимать на практике конкретные технологические операции:

• бронирование перевозки;

• оформление авианакладных;

• обслуживание перевозок;

• рассмотрение претензий и т.д.

Как руководитель представитель авиакомпании должен:

• знать интересы авиакомпании;

• уметь формулировать и решать проблемы;

• определять задачи и находить пути достижения этих задач;

• уметь принимать решения и нести ответственность за них.

Из всего вышеперечисленного видно, что представитель авиакомпании в аэропорту выполняет две очень главные функции: контрольную и связную. Контрольная функция проявляется в контроле над объемом и качеством технического и коммерческого обслуживания. Под связными функциями понимается выполнение в отношении обслуживаемого рейса операций по запросу членов экипажа, пассажиров, пограничного контроля и т.д.

Представителю рекомендуется прибыть в аэропорт за два часа до прилета-вылета самолета и выполнять основные этапы работы (рис. 1.2).

Рис.1.2. Основные этапы работы представителя в аэропорту

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР