Пояснительная записка (1224297), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

1.3 "Сбойная" ситуация и ее влияние на перевозочный процесс

Практически все ситуации, связанные с обслуживанием пассажиров, регламентированы правилами, приказами, технологиями, инструкциями по которым действуют все участники перевозочного процесса, в них подробно описаны права и обязанности каждого из участника. Но очень часто в процессе деятельности авиакомпании сталкиваются с нестандартными ситуациями, которые не прописаны в законодательной, в правовой базе и нарушают установленный порядок работы авиакомпании. Пока авиакомпания ищет пути решения возникшей проблемы, пассажиры находятся в ожидании, тем самым происходит негативное воздействия на потребителя.

Из выше изложенного можно дать понятие "сбойной" ситуации: "Сбойной" является ситуация, вызвавшая незапланированное ухудшение условий перевозки пассажира по отношению к принятым авиакомпанией обязательствам по обеспечению всех качественных характеристик предоставляемой ей услуги.

Как для авиакомпании, так и для аэропорта "сбойной" ситуацией может быть:

• задержка рейса по вылету/прилету;

• отмена рейса;

• отклонение различного рода при обслуживании пассажиров (отсутствие авиабилетов,_неисправные_документы_и_т.д.);

• перенос времени вылета рейса (без оповещения пассажиров);

• отказ пассажиру в заранее забронированном месте, в результате перепродажи авиабилетов, замены типа воздушного судна, совмещения рейсов;

• потеря стыковки рейсов.

Так, "сбойная" ситуация - это нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту.

1.4 Причины возникновения "сбойной" ситуации

"Сбойная" ситуация вызывает изменения условий воздушных перевозок, что в свою очередь может привести к неудобствам для пассажира и его отказа от договора воздушной перевозки.

Причины возникновения "сбойной" ситуации квалифицируются на две группы (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Классификация причин возникновения "сбойных" ситуаций

Для разъяснения причин подробнее, ниже разбираются некоторые из них:

1. Метеоусловия. Одной из особенности воздушного транспорта является высокая зависимость его функционирования от метеорологических условий. Неблагоприятные метеорологические условия могут не только осложнить работу воздушного транспорта, но и оказать существенное влияние на безопасность и регулярность полетов в авиации, и даже приостановить работу транспорта.

По данным Международной организации гражданской авиации ИКАО, неблагоприятные метеорологические условия были признаны причиной 20% авиационных происшествий, а нарушения расписания полетов из-за погоды в зависимости от сезона года и климата района происходят в среднем от 1 до 5% случаев. Больше половины этих нарушений составляют отмены рейсов из-за условий погоды в аэропортах вылета и прилета.

Поэтому метеорологическая информация является обязательной при планировании полетов воздушных судов.

2. Форс-мажор. Согласно статье 401 Гражданского кодекса Российской Федерации под форс-мажорными обстоятельствами понимается действие непреодолимой силы. Непреодолимая сила определяется согласно данной статье как чрезвычайное и непредотвратимое обстоятельство.

Таким образом, с точки зрения закона форс-мажор должен отвечать следующим признакам:

• быть непредвиденным;

• нежелательным для обеих сторон (чрезвычайность);

• непредотвратимым обстоятельством.

В авиации под форс-мажором понимаются случаи, которые произошли не по вине ни авиакомпании, ни аэропорта, к ним относятся чрезвычайные и непредотвратимые обстоятельства.

К непреодолимой силе относят:

• стихийные бедствия, природные явления (землетрясения, наводнения, цунами, тайфуны и т.д.);

• обстоятельства общественной жизни (эпидемии, военные действия, крупномасштабные забастовки и т.п.).

3. Notice To Airmen (NOTAM) аэропорта вылета, прилета, промежуточной посадки. Notice To Airmen — оперативно распространяемая информация об изменениях в правилах проведения и обеспечения полетов и аэронавигационной информации.

Извещения NOTAM могут включать информацию:

• о событиях и явлениях, которые могут представлять опасность для проведения полетов, таких как авиашоу, запуск ракет и т. п.;

• о неработающих рулежных дорожек;

• о неработающих средствах радионавигации или световом оборудовании;

• о ограничении полетов в определенном воздушном пространстве в связи с полетами военных самолетов или глав государств;

• о работах, проводимых вблизи аэродромов, которые могут, например, потребовать установки подъемного крана;

1.5 Законодательная база по урегулированию "сбойной" ситуации

Прежде чем ознакомиться с законодательной базой по разрешению "сбойной" ситуации, необходимо рассмотреть воздушное законодательство в целом.

Нормативно-правовое регулирование авиаперевозок в каждом суверенном государстве состоит из двух уровней: национального и международного регулирования. Представитель авиакомпании должен в обязательном порядке знать систему государственного регулирования своей страны, а в случае если это представитель за границей, то и национальное регулирование страны пребывания.

Согласно Воздушному кодексу РФ воздушное законодательство РФ имеет следующую структуру (рис. 1.4):

Рис. 1.4. Структура воздушного законодательства РФ

В процессе разрешения "сбойной" ситуации, очень часто авиационное предприятие пользуется внутренними документами, которые основываются на документах международного и государственного регулирования. К документам международного регулирования относятся: документы ИКАО и ИАТА, Чикагская конвенция, Варшавская конвенция, Гватемальский протокол, Монреальский протокол, Токийская конвенция, Гаагская конвенция, Женевская конвенция.

Согласно международным стандартам системы менеджмента качества (СМК) все внутренние документы авиапредприятия по урегулированию "сбойной" ситуации разрабатываются с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Во внутренних документах по урегулированию "сбойных" ситуаций подробно должен быть описан процесс подготовки и действия каждой из служб при нарушении регулярности и массовом скоплении пассажиров, кроме того должна быть утверждена оперативная группа и процесс взаимодействия служб и подразделений авиапредприятия.

При возникновении "сбойной" ситуации появляется и необходимость во взаимодействие аэропорта с авиакомпанией или с ее представителем. Исходя из этого авиакомпании так же создают руководства, инструкции по разрешению "сбойных" ситуаций, помогающие им обеспечить единый порядок деятельности представительства как во взаимодействии внутри авиакомпании, так и со всеми службами и подразделениями, участвующими в процессе ликвидации нестандартной ситуации.

1.6 Обязанности представителя авиакомпании по обслуживанию пассажиров при возникновении "сбойной" ситуации

Согласно приказу Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. №82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" право на обслуживание имеют все пассажиры с действительными авиабилетами и забронированным местом на данный рейс, а также пассажиры без права на бронированное место, если они уже приняты к перевозке независимо купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) авиабилет........................................................................
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

• организация хранения багажа.

Расходы по хранению багажа в камере хранения в случае задержек, оплачиваются перевозчиком.

Представителю авиакомпании следует предотвратить по максимуму неудобства, возникшие у пассажира в результате "сбойной" ситуации. Представитель авиакомпании обязан:

• проинформировать пассажиров о предполагаемом времени отлета;

• предоставить ему обслуживание согласно условиям перевозки;

• перевезти как можно быстрее пассажира.

Подводя итог сказанному в первой главе целесообразно выделить важную значимость представительства авиакомпании не только в базовом аэропорту, но и в аэропортах в которых выполняются частые рейсы авиакомпании. Благодаря анализу понятия "сбойной" ситуации, проведенному в первом главе, была дана классификация главных причин возникновения "сбойной" ситуации. Данная предлагаемая классификация должна помочь представителю в принятие правильных решений по устранению определенной "сбойной" ситуации.

Кроме этого была рассмотрена законодательная база по урегулирования "сбойной" ситуации и основные документы, устанавливающие обязанности представителя авиакомпании. Было выявлено, что быстрые и эффективные действия представителя авиакомпании по ликвидации "сбойной" ситуации, приводят к минимизации негативного воздействия на пассажиров авиакомпании.

2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА КГУП "ХАБАРОВСКИЕ АВИАЛИНИИ" ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ "СБОЙНОЙ" СИТУАЦИИ В ХАБАРОВСКОМ АЭРОПОРТУ

2.1 Технико-экономическая характеристика КГУП "Хабаровские авиалинии"

Хабаровские авиалинии (Khabarovsk Airlines) - краевое государственное унитарное предприятие, зарегистрированное 24 ноября 2003 года и специализирующееся на региональных перевозках в Хабаровском крае. Унитарность характеризуется:

• созданием юридического лица путем выделения собственником определенной имущественной массы, а не объединения собственности нескольких лиц;

• сохранением права собственности на имущество за учредителем;

• закреплением имущества за юридическим лицом на ограниченном вещном праве (хозяйственного ведения или оперативного управления);

• неделимостью имущества;

• отсутствием членства;

• единоличными органами управления.

Главная цель авиакомпании "Хабаровские авиалинии", как унитарного предприятия, является решение государственных задач на коммерческой основе.

Территория Хабаровского края площадью 787 633 кв. км занимает 4-е место среди субъектов РФ. Значительная удаленность населенных пунктов Хабаровского края от региональных центров и неразвитость автомобильных и железных дорог, а так же зависимость морского и речного транспорта от периода навигации предопределяют важность авиатранспорта для края.

С целью реализации полномочий Хабаровского края в части организации транспортного обслуживания населения было образовано КГУП "Хабаровские авиалинии".
Основные виды деятельности авиакомпании - перевозка пассажиров и грузов по региональным регулярным и чартерным маршрутам. Более подробно каждый вид деятельности разобран на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Виды деятельности КГУП "Хабаровские авиалинии"

Характеристики

Список файлов ВКР