Пояснительная записка (1224297), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Таблица 2.1.

Предоставление услуг в зависимости от времени задержки рейса

Разберем более подробно процедуры, которые организует представитель авиакомпании КГУП "Хабаровские авиалинии" в "сбойной" ситуации:

1. Предоставление информации.

Для предоставления информации в аэропорту используется система оповещения, мониторы, стойки информации, обслуживающий персонал на регистрации. Кроме этого представитель авиакомпании "Хабаровские авиалинии" лично при возникновении "сбойной" ситуации выходит к пассажирам для того чтобы проинформировать их о причинах задержки, времени задержки, а так же ответить на все интересующие их вопросы. Благодаря этому, как утверждает представитель авиакомпании, ему удается:

• снизить вероятность претензий и жалоб пассажиров;

• установить корректные отношения с пассажирами.

При подаче информации и общение с пассажирами представитель соблюдает следующие принципы:

• предоставляет только точную информацию;

• информирует информацию пассажиру кратко, четко, ясно;

• ответы дает полные и правильные;

• при отсутствии информации наводит справки;

• постоянно поддерживает связи с пунктами информации;

• в общение с пассажиром учитывает его эмоциональное состояние.

Представитель авиакомпании при организации работ по разрешению "сбойной" ситуации, в первую очередь обеспечивает информацией пассажира (рис. 2.9).

Рис. 2.9. Этапы предоставления информации

2. Организация питания.

Между КГУП "Хабаровские авиалинии" и ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" заключен комплексный договор (договор о взаимном предоставление услуг). Данный договор состоит из:

1. генерального соглашения, включающего в себя:

1. меры обеспечения безопасности;

2. предоставления наземное обслуживание;

3. ответственно сторон и т.д.

2. приложения, содержащие конкретные вопросы о предоставление аэропортом коммерческих и технических услуг.

Так же в данном договоре прописана процедура сотрудничества представителя авиакомпании "Хабаровские авиалинии" со службой пассажирских перевозок (СПП).

По указанию начальника смены СПП диспетчер смены СПП оформляет заявку на предоставления обслуживания по установленной форме и подписывает ее у представителя авиакомпании. Организацией подачи питания занимается представитель авиакомпании совместно с диспетчером смены СПП. Пассажирам задержанных рейсов, возникших в результате "сбойной" ситуации, предоставляется подача питания в закусочной, расположенной на втором этаже правого крыла аэровокзала, согласно таблице 2.1.

Представитель авиакомпании при организации питания составляет:

1. групповой талон;

2. список пассажиров задержанного рейса в двух экземплярах

В закусочной питание пассажиру выдается по предъявлению авиабилета и посадочного талона. Все расходы, связанные с предоставление питания, оплачивает авиакомпания "Хабаровские авиалинии". Стоимость питания определена в соглашение авиакомпании с администрацией закусочной.

Время предоставления питания:

• завтрак до 12 часов;

• обед с 12 часов до 18 часов;

• ужин с 18 часов до 22 часов.

3. Места отдыха, помещения для пассажиров с грудными (малолетними) детьми.

В ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" имеется комната матери и ребенка. Ей могут воспользоваться все желающие с детьми до семи лет (с одним сопровождающим).

В комнате матери и ребенка имеются:

• спальня;

• игровая комната;

• уборная;

• постирочная;

• кухня, полностью укомплектованная для приготовления пищи и кормления.

Чтобы воспользоваться комнатой матери и ребенка пассажиру нужно предъявить авиабилет и медицинскую справку из медпункта аэровокзала.

Н
а рис. 2.10 представлена схема второго этажа аэровокзала ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" и указаны места предоставления питания и комнаты матери и ребенка КГУП "Хабаровские авиалинии".

Рис. 2.10. Схема второго этажа аэровокзала

4. Организация размещения в гостинице пассажиров.

КГУП "Хабаровские авиалинии" в случае возникновения необходимости в предоставление пассажирам задержанных рейсов гостиницы имеют договор с гостиницей "Аэрополис". Представитель авиакомпании составляет предварительную заявку с указанием количества пассажиров и предъявляет ее в гостиницу. На основании данной заявки гостиница оказывает гостиничные услуги и услуги питания. Доставка пассажиров до гостиницы автобусами не производится, так как гостиница "Аэрополис" расположена в нескольких метрах от аэропорта (Рис. 2.11).

Рис. 2.11. Схема движения пассажиров КГУП "Хабаровские авиалинии" от аэровокзала аэропорта до гостиницы "Аэрополис"

Представитель авиакомпании по возможности сопровождает пассажиров задержанных рейсов до гостиницы и помогает в размещение пассажиров в гостинице. Кроме этого, представитель авиакомпании подписывает все необходимые в гостинице документы. Гостиница по окончанию оказания услуг пассажирам задержанных рейсов авиакомпании "Хабаровские авиалинии" предоставляет авиакомпании счет за оказанные услуги. Все услуги, оказанные гостиницей за обслуживание пассажиров, оплачиваются авиакомпанией.

5. Организация хранения багажа

П ри задержке рейсов представитель авиакомпании организует хранение багажа в камерах хранения аэровокзала. Все расходы, связанные с хранением багажа, оплачиваются КГУП "Хабаровские авиалинии". Место расположения камеры хранения представлено на рис. 2.12.

Рис. 2.12. Схема расположения камер хранения в аэровокзале

Организацию работы представителя авиакомпании "Хабаровские авиалинии" в "сбойной" ситуации можно представить в виде технологической схемы (Рис. 2.13.) .

Рис. 2.13. Технологическая схема организации работы представителя в "сбойной" ситуации

Описание технологической схемы, представленной на рис. 2.12:

1. ПДСП сообщает о возникновение "сбойной" ситуации и о причинах ее возникновения представителю авиакомпании КГУП "Хабаровские авиалинии".

2. Представитель авиакомпании анализирует причину возникновения "сбойной" ситуации и пути ее решения. После проведенного анализа принимает решение о задержке, отмене, переносе рейса или его совмещение с другим рейсом. Сообщает о своем решение в ПДСП. Очень часто представитель авиакомпании принимает решение совместно с ПДСП, командиром ВС, что помогает ускорить процесс принятия более правильного решения по ликвидации "сбойной" ситуации.

3. ПДСП передает информацию о принятом решении в отдел обеспечения полетов и планирования расписания. Отдел планирования расписания смотрит, на какое число можно перенести рейс, насколько по времени будет задержан рейс в зависимости от свободного в расписании времени.

4. Отдел обеспечения полётов передает информацию ПДСП и представителю авиакомпании.

5. ПДСП сообщает СОП, АДС, экипажу ВС, службе бортпитания, последующим аэропортам по маршруту информацию полученную от отдела обеспечения полётов и планирования расписания о времени задержке, о дате переноса или об отмене рейса. В это же время представитель авиакомпании передает информацию в информационно-справочную службу.

6. Информационно-справочная служба, используя систему оповещения, мониторы, стойки информации сообщает полученную информацию от представителя пассажирам.

7. Представитель в случае задержки от 60 до 120 минут связывается с руководством закусочной и сообщает о возникновение "сбойной" ситуации и о необходимости подаче прохладительных напитков пассажирам. Доводит информацию по предоставлению прохладительных напитков до пассажиров. Заполняет все необходимые документы и предоставляет их в закусочную для подачи напитков пассажирам.

8. Представитель авиакомпании выясняет, сколько в комнате матери и ребёнка свободных мест. Занимается расположением пассажиров с детьми в комнату матери и ребёнка.

9. Заполняет все необходимые документы для предоставления камеры хранения пассажирам. В случае задержке рейса от 120 до 180 минут представитель авиакомпании выполняет пункты 7,8,9, только дополнительно в закусочной пассажирам предоставляют закуски. Если задержка от 3 часов, то представитель выполняет те же пункты, только ко всему прибавляется еще подача горячего питания в закусочной.

10. Когда задержка рейса объявлена свыше 6 часов кроме всего выше сказанного представитель авиакомпании связывается с гостиницей и размещает пассажиров в ней. В стоимость проживания гостиницы включено трех разовое питание пассажиров, камера хранения и само проживание.

11. Представитель авиакомпании напрямую связан с пассажирами, сообщает им всю имеющуюся информацию и отвечает на их интересующие вопросы.

2.3 Анализ и прогноз динамики изменения задержанных рейсов

За период с 2011 года по 2014 год в ОАО "ХАБАРОВКИЙ АЭРОПОРТ" было зарегистрировано число задержанных рейсов авиакомпании "Хабаровские авиалинии". Количество задержанных рейсов и изменение регулярности полетов представлено в табл. 2.2.

Таблица 2.2

Динамика изменения количества задержанных рейсов 2011-2014 г.

Рейсы, выполняющиеся Хабаровскими авиалиниями, из Хабаровска в направлениях	Количество задержек рейсов				Изменение регулярности,ед
	2011	2012	2013	2014	2013-2014
Богородское	11	8	10	8	-2
Комсомольск-на-Амуре	0	11	5	10	+5
Николаевск-на-Амуре	52	56	58	47	-11
Охотск	30	32	24	26	+2
Советская Гавань	7	16	13	18	+5

Улучшение регулярности полетов зафиксировано в 2 направлениях, в остальных улучшения показателей регулярности полетов нет.

График изменения количества задержанных рейсов по направлениям представлен на рис. 2.14.

Характеристики

Список файлов ВКР