Пояснительная записка (1224297), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Проанализировав работу представительства КГУП "Хабаровских авиалиний" в ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" в "сбойной" ситуации, были выявлены недостатки в системе организации работ представительства КГУП "Хабаровские авиалинии":

• отсутствие внутренних документов по организации работ в сбойной ситуации;

• отсутствие информирования пассажиров о задержке или отмене рейса через мобильные устройства, социальные сети;

• эксплуатация устаревших воздушных судов;

• недостаточное количество резервных воздушных судов;

• предоставление комнаты матери и ребенка только зарегистрированным пассажирам.

Во многих местных авиакомпаниях России прописаны различные инструкции, руководства, технологии по организации облуживания пассажиров в "сбойной" ситуации. Благодаря таким внутренним документам представитель авиакомпании действует оперативно, быстро, оптимально в принятие решений по ликвидации "сбойной" ситуации и в организации обслуживания пассажиров, задержанных рейсов. Так же разработка внутренних документов помогает представителю авиакомпании ускорить процесс принятия решения. В международном стандарте система менеджмента качества, созданного для оценки способности организации выполнять требования потребителей, государственные и регулирующие требования, говорится о том, что организации должна разрабатывать и внедрять внутренние документы, улучшающие качество обслуживания пассажиров.

Таким образом, КГУП "Хабаровские авиалинии" для улучшения процесса организации работы представительства в "сбойных" ситуациях следует разработать:

• руководство по обслуживанию пассажиров авиакомпании "Хабаровские авиалинии" в "сбойных" ситуациях;

• рекомендации представителям авиакомпании "Хабаровские авиалинии" по организации работы и действиям в "сбойных" ситуациях.

Представленные для разработки и внедрения внутренние документы создаются с целью предупреждения и ускорения ликвидации "сбойной" ситуации, повышения качества обслуживания пассажиров. Для более эффективного действия разработанных внутренних документов, при их написании рекомендуется соблюдать следующие принципы:

• устанавливать четкое разграничение ответственности, полномочий, взаимодействия;

• подробно описывать функции персонала, служб;

• утверждать состав действующей оперативной группы;

• разрабатывать мероприятия, выполняемые оперативной группой.

Кроме разработки внутренних документов, необходимо внедрение в авиакомпанию информационных технологий для быстрого предоставления оперативной информации и возможности быстрой коммуникации. Для представительства КГУП "Хабаровские авиалинии" при организации работ по ликвидации "сбойной" ситуации, SMS оповещения о статусах рейсов позволило бы минимизировать скопление пассажиров в здание аэровокзала, улучшить качество обслуживания пассажиров, уменьшить негативное воздействие на пассажира и расходы на предоставляемые услуги пассажирам задержанных рейсов. Сущность данной сервисной услуги заключается в том, чтобы сообщать пассажиру не только детали рейса, время, место прибытия и прочую стандартную информацию, а самое главное, экстренно сообщать обо всех изменениях, происходящих в расписании. Так, например, если рейс будет задержан по погодным условиям, то пассажиру не придется ехать и ожидать в аэропорту. Будет услуга полезна и встречающим. Ведь любой желающий может подписаться на рассылку по тому или иному рейсу, даже не имея на него билета. Достаточно отправить sms на единый номер с интересующим клиента номером рейса, и потребитель получит подробную информацию о рейсе. Данная сервисная услуга предоставляется на платной основе.

В рамках данного мероприятия был проведен расчет, на примере JuiceSMS – программы для массовых рассылок sms-сообщений:

Стоимость Программного обеспечения 60 тыс. рублей

Программное обеспечение с сервисным обслуживание и гарантией – 5 лет.

Стоимость подключения услуги составляет 5 рублей в сутки.

В день авиакомпания "Хабаровские авиалинии" совершает 3 рейса из г. Хабаровска. Количество пассажиров вылетающих составляет 90 человек.

Исходя из того, что 30% вылетающих пассажиров подключат услугу:

пасс.

Доход составит:

руб./сут.

Доход в год составит:

руб./год

Каждый год авиакомпания от годового дохода отдает 10% оператору сотовой связи:

руб.

Чистая прибыль составит:

руб./год

Срок окупаемости равен:

Затраты на внедрение дополнительной услуги (автоматизированной программы sms оповещения) окупятся за 1 год 5 месяцев.

Менее эффективный, чем SMS рассылка, но более значимый для увеличения качества обслуживания пассажиров является сайт авиакомпании. Внедрение сайта авиакомпании "Хабаровские авиалинии" поможет в информировании пассажиров о возникновении "сбойной" ситуации, статусе рейса. Так же на сайте авиакомпании можно разработать раздел "Жалоб и предложений", в котором пассажиры могли бы оставлять предложения по разрешению "сбойной" ситуации, оценивать качество работы представительства КГУП "Хабаровские авиалинии" по оказанию услуг при возникновении "сбойной" ситуации.

Одной из главных причин возникновения "сбойной" ситуации в авиакомпании "Хабаровские авиалинии" является технические состояние воздушных судов (ВС) и отсутствие в достаточном количестве резерва ВС. Это связано с устаревшим парком воздушных судов, который требует немедленной замены на более эффективные, современные ВС. КГУП "Хабаровские авиалинии" в связи с трудным финансовым состоянием не могут закупить новые ВС. Так как данная авиакомпания является краевым унитарным предприятием и осуществляет социально значимые перевозки, то рамках краевой целевой программы «Развитие транспортной системы Хабаровского края» на период 2013-2020 г.» для решения данной проблемы планируется:

• 2013 – 2016 годах закупить четыре современных воздушных судна вместимостью до 60 пассажиров;

• 2016 – 2020 годах приобретение трех авиасудов вместимостью до 20 человек, трех вертолетов Ми-8Т, 79 единиц спецтехники для обеспечения работы аэропортов.

Так же планируется после завершения строительства аэропорта в Николаевске-на-Амуре приобретение наших среднемагистральных лайнеров Sukhoi Superjet 100. Выполнять полеты на данном ВС планируется в востребованных направлениях, таких как Магадан и Охотск. Так же данный тип ВС необходим и при решение "сбойной" ситуации, ведь его летно-технические характеристики позволят представительству организовывать совмещенные рейсы.

Ещё один существенный недостаток для пассажиров с детьми в авиакомпании "Хабаровские авиалинии" является предоставление комнаты матери и ребенка только зарегистрированным пассажирам. Раньше в ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" были две комнаты матери и ребенка, расположенные на втором этаже аэровокзала. Одна комната матери и ребенка предоставлялась для пассажиров с детьми еще не прошедших процедуру регистрации на рейс и располагалась в левом крыле второго этажа аэровокзала. Вторая комната матери и ребенка находится на втором этаже в правом крыле в транзитном зале, следовательно, в нее могут попасть только пассажиры, прошедшие процедуру регистрации на рейс. На данный момент времени в аэропорту работает только одна комната матери и ребенка, расположенная в транзитном зале на втором этаже. Это ограничивает к ней доступ незарегистрированных пассажиров. Но ведь "сбойная" ситуация возникает как правило еще до регистрации пассажиров, что ставит представителя авиакомпании в трудное положение.

Для решения данной проблемы должны объединиться все авиакомпании, и договорится с руководством ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" об возобновление работы комнаты матери и ребенка, расположенной в левом крыле второго этажа аэровокзала.

Внедрение предложений и рекомендаций, разработанных в третей главе, по совершенствованию деятельности КГУП "Хабаровские авиалинии" при организации работ по ликвидации "сбойной" ситуации помогут авиакомпании ускорить процесс устранения "сбойной" ситуации, улучшить качество обслуживания пассажиров, усовершенствовать организацию работ представительства при возникновении "сбойной" ситуации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Хотелось бы отметить важность для Дальнего Востока воздушного транспорта. КГУП "Хабаровские авиалинии" является единственной местной авиакомпанией в Хабаровском крае, осуществляющей социально-значимые перевозку пассажиров. В какой-то степени авиакомпания "Хабаровские авиалинии" является монополистом, ввиду отсутствия другого альтернативного регулярного перевозчика в северные районы края. Несмотря на отсутствие конкуренции в северных районах края, перевозчик активно работает по улучшению обслуживания пассажиров, по обновлению флота авиакомпании и многим другим направлениям.

В процессе исследовательской работы, был проведен анализ статистических данных авиакомпании, дана оценка качеству организации работ представительства КГУП "Хабаровские авиалинии" при возникновении "сбойной" ситуации. На основании выявленных недостатков по организации работ представительства в "сбойной" ситуации были предложены рекомендации по совершенствованию деятельности представительства, которые приведут к уменьшению "сбойных" ситуаций, ускорят процесс ликвидации "сбойной" ситуации и улучшат качество обслуживания.

В результате проведенного исследования была выполнена цель дипломной работы, для выполнения цели были решены все поставленные в работе задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Воздушный кодекс Российской Федерации. - М.: Издательство "Омега-Л", 2013. - 48 с.

2. Олянюк, П.В. Мировая система воздушного транспорта [Текст] / П.В. Олянюк. - СПб, 2006.-282 с.

3. Бубнов, А.А. Профессия: представитель[Текст] / А.А. Бубнов, В.П. Головоченко.- СПб,2004.-123 с.

4. Международный аэропорт Хабаровск [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.airkhv.ru

5. Практические аспекты эксплуатации воздушных линий [Текст]: учеб. пособие / В. П. Дёшин[и др.]; под общ. ред. Ю. М. Григорьева. – 4-е изд. - М.: НОЧУ СПО "Авиашкола Аэрофлота", 2013. – 394 с.

6. Афанасьев,.В..Г..Организация работы представительств авиакомпаний (Теория и практика) [Текст] / В.Г.Афанасьев. - СПб,2004.-512 с.

7. Введение в систему взаиморасчетов на воздушном транспорту [Текст]: учеб. пособие / Э.И. Махарев [и др.]; под ред. Э.И. Махарева. - М.: Студент,2012.-543с.

8. Инструкция по организации обслуживания рейсов при нарушении графика движения воздушных судов в ОАО "Хабаровский аэропорт.- Хабаровск, 2013.

9. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,грузополучателей".

10. Приказе Минтранса РФ от 24 февраля 2011 года №63 "Об утверждении методики расчёта технической возможности аэропортов и порядка применения методики расчёта технической возможности аэропортов".

11. Гражданский кодекс РФ. Часть первая [Электронный ресурс]: [от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 23.05.2015)]. // Российская газета. - 08.12.1994. - N 238-239. - Режим доступа: http://www.consultant.ru.

12. Постановление Правительства РФ от 22.07.2009 N 599 (ред. от 31.01.2012) "О порядке обеспечения доступа к услугам субъектов естественных монополий в аэропортах"...

13. ISO 10001:2007, Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Правила поведения для организаций. Руководящие указания..

14. ISO 9001:2008, Системы менеджмента качества требования. Требования.

15. Приказе Миниранса РФ от 24 февраля 2011 года №63 "Об утверждении методики расчёта технической возможности аэропортов и порядка применения методики расчёта технической возможности аэропортов"

16. Авиакомпании России и мира [Электронный ресурс] - Режим доступа: ... http://www.airlines-inform.ru.

17. Росавиация [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.favt.ru.

5

Характеристики

Список файлов ВКР