Антиплагиат (1224293), страница 5
Текст из файла (страница 5)
2.7).Рис. 2.7. Организац ия работы представителяНезависимо от причины возникновения "сбойной" ситуац ии, очень часто последствием является задерж ка рейсов. Представительавиакомпании "Хабаровские авиалинии" имеет право задерж ать или отменить рейс при возникновении "сбойной" ситуац ии.
Дляпринятия правильного решения представитель проводит анализ причин возникновения "сбойной" ситуац ии, способов еёразрешения. Кроме того учитывает последствия задерж ки, погодные условия, возмож ности изменения маршрута, числовылетающ их пассаж иров и т.д. В случае задерж ке рейса представитель авиакомпании информирует служ бы, имеющ ие отношениек организац ии пассаж ирских перевозок:производственно-диспетчерскую служ бу;последующ ие аэ ропорты по маршруту;агентов по обслуж иванию и бортпитанию;служ бу организац ииперевозок;отдел обеспечения полетов и планирования расписания;аэ родромно-диспетчерский пункт и т.д.Представитель авиакомпании "Хабаровские авиалинии" в случае возникновения задерж ки рейса, действует по следующ ей схеме(рис.
2.8).Рис. 2.8. Действия представителя КГУП "Хабаровские авиалинииГлавной задачей для представителя авиакомпании "Хабаровские авиалинии" является сниж ения причиненных неудобств,претензий и ж алоб пассаж иров за счет оказания долж ного внимания пассаж ирам.Представитель авиакомпании при возникновении "сбойной" ситуац ии принимает все зависящ ие от него меры по скорейшемуустранению негативных факторов, влияющ их на изменение условий перевозки.В зависимости от времени задерж ки рейса, представитель авиакомпании организовывает предоставление услуг пассаж ирам (Табл.2.1).Таблиц а 2.1.Предоставление услуг в зависимости от времени задерж ки рейсаВремя задерж киПрохладительные напиткиТелефонный звонокЗакускиГорячее питаниеГости-ниц аот 60 до 120 мин.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13260286&repNumb=19/1629.05.2015Антиплагиатдаданетнетнетот 120 до 180 мин.дададанетнетот 3 часовдадададанетсвыше6 часовпредлож ение дополнительных напитков и закусокдаРазберем более подробно проц едуры, которые организует представитель авиакомпании КГУП "Хабаровские авиалинии" в"сбойной" ситуац ии:1.
Предоставление информац ии.Для предоставления информац ии в аэ ропорту используется система оповещ ения, мониторы, стойки информац ии, обслуж ивающ ийперсонал на регистрац ии. Кроме э того, представитель авиакомпании "Хабаровские авиалинии" лично при возникновении"сбойной" ситуац ии выходит к пассаж ирам для того чтобы проинформировать их о причинах задерж ки, времени задерж ки, а такж е ответить на все интересующ ие их вопросы. Благодаря э тому, как утверж дает представитель авиакомпании, ему удается:снизить вероятность претензий и ж алоб пассаж иров;установить корректные отношения с пассаж ирами.При подаче информац ии и общ ение с пассаж ирами представитель соблюдает следующ ие принц ипы:предоставляет только точную информац ию;информирует информац ию пассаж иру кратко, четко, ясно;ответы дает полные и правильные;при отсутствии информац ии наводит справки;постоянно поддерж иваетсвязи с пунктами информац ии;в общ ение с пассаж иром учитывает его э моц иональное состояние.Представитель авиакомпании при организац ии работ по разрешению "сбойной" ситуац ии, в первую очередь обеспечиваетинформац ией пассаж ира (рис.
2.9).Рис. 2.9. Этапы предоставления информац ии2. Организац ия питания.Меж ду КГУП "Хабаровские авиалинии" и ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" заключен комплексный договор (договор о взаимномпредоставление услуг). Данный договор состоит из:1. генерального соглашения, включающ его в себя:меры обеспечения безопасности;предоставления наземное обслуж ивание;ответственно сторон и т.д.2. прилож ения, содерж ащ ие конкретные вопросы о предоставление аэ ропортом коммерческих и технических услуг.Так ж е в данном договоре прописана проц едура сотрудничества представителя авиакомпании "Хабаровские авиалинии" сослуж бой пассаж ирских перевозок (СПП).По указанию начальника смены СПП диспетчер смены СПП оформляет заявку на предоставления обслуж ивания по установленнойформе и подписывает ее у представителя авиакомпании.
Организац ией подачи питания занимается представитель авиакомпаниисовместно с диспетчером смены СПП. Пассаж ирам задерж анных рейсов, возникших в результате "сбойной" ситуац ии,предоставляется подача питания в закусочной, располож енной на втором э таж е правого крыла аэ ровокзала, согласно таблиц е2.1.Представитель авиакомпании при организац ии питания составляет:групповой талон;список пассаж иров задерж анного рейса в двух э кземплярахВ закусочной питание пассаж иру выдается по предъявлению авиабилета и посадочного талона.
Все расходы, связанные спредоставление питания, оплачивает авиакомпания "Хабаровские авиалинии". Стоимость питания определена в соглашениеавиакомпании с администрац ией закусочной.Время предоставления питания:завтра до 12 часов;обед с 12 часов до 18 часов;уж ин с 18 часов до 22 часов.3. Места отдыха, помещ ения для пассаж иров с грудными (малолетними) детьми.В ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" имеется комната матери и ребенка. Ей могут воспользоваться все ж елающ ие с детьми до семилет (с одним сопровож дающ им).В комнате матери и ребенка имеются:спальня;игровая комната;уборная;постирочная;кухня, полностью укомплектованная для приготовленияпищ и и кормления.Чтобы воспользоваться комнатой матери и ребенка пассаж иру нуж но предъявить авиабилет и медиц инскую справку из медпунктааэ ровокзала.На рис.
2.10 представлена схема второго э таж а аэ ровокзала ОАО "ХАБАРОВСКИЙ АЭРОПОРТ" и указаны места предоставленияпитания и комнаты матери и ребенка КГУП "Хабаровские авиалинии".Рис. 2.10. Схема второго э таж а аэ ровокзала4. Организац ия размещ ения в гостиниц е пассаж иров.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13260286&repNumb=110/1629.05.2015АнтиплагиатКГУП "Хабаровские авиалинии" в случае возникновения необходимости в предоставление пассаж ирам задерж анных рейсовгостиниц ы имеют договор с гостиниц ей "Аэ рополис". Представитель авиакомпании составляет предварительную заявку суказанием количества пассаж иров и предъявляет ее в гостиниц у.
На основании данной заявки гостиниц а оказывает гостиничныеуслуги и услуги питания. Доставка пассаж иров до гостиниц ы автобусами не производится, так как гостиниц а "Аэ рополис"располож ена в нескольких метрах от аэ ропорта (Рис. 2.11).Рис. 2.11. Схема движ ения пассаж иров КГУП "Хабаровские авиалинии" от аэ ровокзала аэ ропорта до гостиниц ы "Аэ рополис"Представитель авиакомпании по возмож ностисопровож дает пассаж иров задерж анных рейсов до гостиниц ы и помогает вразмещ ение пассаж иров в гостиниц е. Кроме э того, представитель авиакомпании подписывает все необходимые в гостиниц едокументы. Гостиниц а по окончанию оказания услуг пассаж ирам задерж анных рейсов авиакомпании "Хабаровские авиалинии"предоставляет авиакомпании счет за оказанные услуги.
Все услуги, оказанные гостиниц ей за обслуж ивание пассаж иров,оплачиваются авиакомпанией.5. Организац ия хранения багаж аПри задерж ке рейсов представитель авиакомпании организует хранение багаж а в камерах хранения аэ ровокзала. Все расходы,связанные с хранением багаж а, оплачиваются КГУП "Хабаровские авиалинии". Место располож ения камеры храненияпредставлено на рис. 2.12.Рис. 2.12. Схема располож ения камер хранения в аэ ровокзалеОрганизац ию работы представителя авиакомпании "Хабаровские авиалинии" в "сбойной" ситуац ии мож но представить в видетехнологической схемы (Рис. 2.13.) .Рис. 2.13. Технологическая схема организац ии работы представителя в "сбойной" ситуац ииОписание технологической схемы, представленной на рис. 2.12:ПДСП сообщ ает о возникновение "сбойной"ситуац ии и о причинах ее возникновения представителю авиакомпании КГУП"Хабаровские авиалинии".Представитель авиакомпании анализирует причину возникновения "сбойной" ситуац ии и пути ее решения. После проведенногоанализа принимает решение о задерж ке, отмене, переносе рейса или его совмещ ение с другим рейсом.
Сообщ ает о своемрешение в ПДСП. Очень часто представитель авиакомпании принимает решение совместно с ПДСП, командиром ВС, что помогаетускорить проц есс принятия более правильного решения по ликвидац ии "сбойной" ситуац ии.ПДСП передает информац ию о принятом решении в отдел обеспечения полетов и планирования расписания. Отдел планированиярасписания смотрит, на какое число мож но перенести рейс, насколько по времени будет задерж ан рейс в зависимости отсвободного в расписании времени.Отдел обеспечения полётов передает информац ию ПДСП и представителю авиакомпании.ПДСП сообщ ает СОП, АДС, э кипаж у ВС, служ бе бортпитания, последующ им аэ ропортам по маршруту информац ию полученную ототдела обеспечения полётов и планирования расписания о времени задерж ке, о дате переноса или об отмене рейса.
В э то ж евремя представитель авиакомпаниипередает информац ию в информац ионно-справочную служ бу.Информац ионно-справочная служ ба, используя систему оповещ ения, мониторы, стойки информац ии сообщ ает полученнуюинформац ию от представителя пассаж ирам.Представитель в случае задерж ки от 60 до 120 минут связывается с руководством закусочной и сообщ ает о возникновение"сбойной" ситуац ии и о необходимости подаче прохладительных напитков пассаж ирам.
Доводит информац ию по предоставлениюпрохладительных напитков до пассаж иров. Заполняет все необходимые документы и предоставляет их в закусочную для подачинапитков пассаж ирам.Представитель авиакомпании выясняет, сколько в комнате матери и ребёнка свободных мест. Занимается располож ениемпассаж иров с детьми в комнату матери и ребёнка.Заполняет все необходимые документы для предоставления камеры хранения пассаж ирам.
В случае задерж ке рейса от 120 до 180минут представитель авиакомпании выполняет пункты 7,8,9, только дополнительно в закусочной пассаж ирам предоставляютзакуски. Если задерж ка от 3 часов, то представитель выполняет те ж е пункты, только ко всему прибавляется ещ е подача горячегопитания в закусочной.Когда задерж ка рейса объявлена свыше6 часов кроме всего выше сказанного представитель авиакомпании связывается сгостиниц ей и размещ ает пассаж иров в ней. В стоимость прож ивания гостиниц ы включено трех разовое питание пассаж иров,камера хранения и само прож ивание.Представитель авиакомпании напрямую связан с пассаж ирами, сообщ ает им всю имеющ уюся информац ию и отвечает на ихинтересующ ие вопросы.2.3 Анализ и прогноз динамики изменения задерж анных рейсовЗа период с 2011 года по 2014 год в ОАО "ХАБАРОВКИЙ АЭРОПОРТ" было зарегистрировано число задерж анных рейсовавиакомпании "Хабаровские авиалинии".
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
