Ван Гуансюй (1215322), страница 12

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 12)

где

У_о – обобщающий индекс конкурентоспособности;

- весовой коэффициент, учитывающий значимость i-го показателя с позиций потребителя;

_i – индекс i-го показателя конкурентоспособности.

Наибольший индекс конкуренции будет способствовать наиболее конкурентоспособному объекту. Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Данный метод обладает определенными преимуществами: во-первых, он позволяет с большей точностью есть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Наконец, он дает возможность использовать информацию, полученную непосредственно от потребителей, что является залогом успеха всей маркетинговой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема выпускной квалификационной работы «Управление маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг». В данной работе была поставлена цель – рассмотреть особенности рынка услуг, которые могут оказать существенное влияние на разработку маркетинговых программ предприятий, осуществляющих свою деятельность в данной сфере. Для этого в работе были поставлены задачи: рассмотреть теоретические основы маркетинга сферы услуг; проанализировать особенности комплекса маркетинга в данной сфере и рассмотреть основные направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.

В процессе рассмотрения теоретических аспектов был сделан вывод, что рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, которая развивается в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем, данный рынок имеет ряд специфических черт, которые обуславливают особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Проведенный анализ товарной политики предприятий сферы услуг показал, что в качестве основных вопросов, которые необходимо рассматривать предприятию сферы услуг можно выделить следующие: разработка концепции услуги; определение ее качества; определение пакета услуг, а также формирование ассортимента услуг и брэндинга.

Концепция услуги заключается в притязаниях компании на удовлетворение потребностей оригинальным способом.

Определение уровня качества обслуживания составляет единое целое с уровнем функционирования услуги. При этом предоставление высококачественной услуги подразумевает высокий уровень ее функционирования, что делает необходимым приведение в соответствие ресурсов управления.

Планирование услуги в качестве товара базируется на теории, которая получила название «Модель пакета услуг». В соответствии с этой теорией продукт сферы услуг представляет собой совокупный продукт, включающий в себя: основную услугу; вспомогательную услугу; поддерживающую услугу

Ассортиментная политика предприятия сферы услуг предполагает определение набора ассортиментных групп, которые являются наиболее предпочтительными с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятия в стратегическом и тактическом периоде.

Ассортимент услуг может формироваться с учетом концепции жизненного цикла. Кроме того, было выявлено, что многие компании для планирования ассортимента своей продукции, используют опыт ведущей фирмы-консультанта в области управления – Бостон Консалтинг Гроуп, который позволяет спланировать свой бизнес-портфель, а также матрицу Ансоффа, которая дает возможность сбалансировать риск и потенциальные возможности компании при принятии решения об ассортименте.

Своевременный подход к разработке услуг-новинок также является неотъемлемой частью эффективной произ­водственно-рыночной деятельности предприятий сферы услуг. Именно данный вид маркетинговой деятельности обеспечивает стра­тегическую устойчивость предприятий в условиях структурно насыщенного и быстро развивающегося рынка услуг.

Не меньшее значение для предприятий сферы услуг имеет и использование торговой марки, которая дает возможность сформировать у потребителя четкое представление об отличительных особенностях той или иной услуги, предлагаемой на рынок под конкретной торговой маркой ее производителя.

Анализ политики распределения в сфере услуг показал, что чаще всего, при распределении такого товара, как услуга, используется, канал нулевого уровня (производитель – потребитель). Однако, в отдельных случаях для продажи услуг могут быть привлечены торговые агенты или брокеры. Кроме того, достаточно эффективно используемым способом распространения услуги является Франчайзинг. В настоящее время при рассмотрении каналов сбыта услуг большое значение придается влиянию информационных технологий. Информационное оборудование, которое можно использовать при предоставлении услуги дают возможность не учитывать фактор месторасположения предприятия-поставщика услуги, а также создавать удобства для покупателей услуги, в частности, путем экономии их временных ресурсов.

При планировании ценовой политики предприятии сферы услуг, в большинстве своем используют такие же приемы, как предприятия, производящие товары-вещи. Однако, в настоящее время самой главной задачей при определении цены товара-услуги является вопрос о том, каким образом снизить ощущение риска у покупателя, поэтому ценовые стратегии предприятий сферы услуг должны быть, прежде всего, направлены на то, чтобы максимально снизить чувство беспокойства клиента при приобретении услуги.

Исследование коммуникационной политики показало, что в сфере услуг выделяют два аспекта коммуникационной деятельности: первый связан с социально-психологическими особенностями коммуникаций; второй - с социальными процессами.

В результате анализа было выявлено, что одним из эффективных способов коммуникативного воздействия на рынке услуг является реклама. При этом больше значение придается устной рекламе, так как потребители в процессе приобретения услуги склонны больше доверять тем, кто уже имеет опыт использования данной услуги, нежели коммерческим источникам информации. Кроме того, особенностью рекламы на рынке услуг является то, что наряду с общеизвестными способами распространения информации, здесь целесообразно использование местных средств массовой информации, более знакомых с местной спецификой и известным потребителям, так как услуги, как правило, локализованы на конкретной территории.

Стимулирование сбыта, как способ продвижения товара-услуги служит обычно дополнением к другим способам продвижения и целью его является убедить приобрести услугу. При этом, в процессе реализаций мероприятий по стимулированию сбыта, стимулирующее воздействие оказывается на покупателей, на посредников, на собственный торговый персонал.

Персональные продажи также дополняют коммуникационный процесс и, поскольку данный вид коммуникации основан на непосредственном контакте между представителем продавца услуги и покупателями, то появляется возможность не только привлечения клиента, но и установления длительных взаимоотношений с ним.

Еще одним средством продвижения услуг являются связи с общественностью, т.е. налаживание отношений между фирмой и различными контактными аудиториями в целях создания благоприятного мнения товаре или его производителе. Основными направлениями деятельности ПР в сфере услуг являются: работа со СМИ; паблисити; лоббизм; отношения с инвесторами, а также развитие – связи со спонсорами или членами коммерческих организаций для получения финансовой поддержки.

Анализ дополнительных элементов комплекса маркетинга-микс, таких как, персонал, процесс и элементы материального окружения показал, что задача предприятия сферы обслуживания в области работы с персоналом состоит в наборе персонала, сохранении его, придании ему мотивации, обеспечение его роста; создание такой схемы работы, которая будет его удовлетворять. Материальное окружение в деятельности предприятий сферы услуг играет одну важную роль - демонстрирует клиентам качество услуг, которое до определенного момента является неосязаемым. Процесс предоставления услуги характеризуется двумя показателями: стандартизацией или персонификацией услуги; а также степенью участия клиента в процессе предоставления ему услуги.

Проведенный анализ особенностей маркетинга-микс предприятий сферы услуг позволил сформулировать основные направления совершенствования маркетинговой деятельности данных предприятий.

Деятельность в области управления коммуникационной политикой может быть представлена разработкой стратегий, которые основаны на персональном влиянии, поскольку для предприятий сферы услуг является достаточно важным стимуляция устной рекламы. При этом, для эффективного распространения информации о своих услугах, предприятия могут использовать различные маркетинговые стратегии: мониторинг содержания информации «из уст в уста»; стратегию преимущественной опоры на коммуникации «из уст в уста»; стратегию использования лидеров мнений, как рыночной цели, а также стратегию стимулирования устных сообщений.

Кроме того, предприятиям сферы услуг, на наш взгляд, достаточно важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг-конкурентов.

В работе рассмотрены методы, которыми может воспользоваться компания для оценки конкурентоспособности товара-услуги. К наиболее часто применяемым методам относится метод, который основывается на разработке главных оценочных показателях, их ранжировании путем выставления балльных оценок и суммировании этих оценок, а также метод инженерного прогнозирования.

Использование перечисленных направлений деятельности в маркетинге предприятий сферы услуг будет способствовать привлечению клиентов, а также позволит сделать работу данных предприятий более эффективной.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ахмедов, Н.А.Маркетинг рестранных услуг/ Н.А. Ахмедов, П.Б. Карпушенко// Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - № 3. – С. 41-51.

2. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст]: Учеб. для вузов/ Г.Л. Багиев. – 3-е изд., перераб. и доп.. – СПб: Питер, 2013.

3. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса/ М.В. Виноградлова, З.И. Панина. – М.: Дашков и К, 2014. – 464 с.;

4. Гордон, Я.Х. Маркетинг партнерских отношений/ Я.Х. Гордон., - Спб: Питер, 2011.;

5. Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание [Текст]: Учеб. Пособие/ С.Б. Жабина. – М.: Академия, 2015. – 224 с. – (Высшее профессиональное образование;

6. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) [Текст]: Учебник для ж.д. вузов/ Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М.: Маршрут, 2013. – 585 с. – (Высшее профессиональное образование).

7. Исмаев, Д.К.Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Терия и практика деятельности российских туристических фирм [Текст]: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Мастерство, 2012. – 192 с.

8. Крылова, Г.Д. Маркетинг. Теория и практика [Текст]: Учеб. для вузов/ Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. – М.ЮНИТИ-Дана, 2014 – 655с.;

9. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент/ Котлер Ф.. – 10-е изд.. – СПб.: Питер Ком, 2001.-896.

10. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. – Ф. Котлер и др. - Киев: М.: Спб: Издательский дом «Вильямс». – 2004 г. – 656 с.

11. Котлер, Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: Отвечает Филип Котлер: Пер с англ./ Ф.Котлер. – М.: Олимп-Бизнес, 2006. – 224 с.

12. Ковалев А.И. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность/ Ковалев А.И., Войленко В.В. - Сб. МДНТП.-М., 2010.

13. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: Учебник. – 2-е изд., перераб. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 336 с.

14. Маркетинг [Текст]: Учебник для вузов/ Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; под ред. Э.И. Эриашвили. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.;

15. Маркетинг [Текст]: Учеб. Пособие для вузов/ под ред. А.П. Мищенко. – М.: Кнорус, 2012. – 288 с.

16. Маркетинг [Текст]: общий курс/ под ред. Н.Я. Колюжновой, А.Я. Якобсона. – Омега-Л, 2011. – 476 с. – (высшее экономическое образование).

17. Маслова, Т.Д. Маркетинг: задачи, логистические схемы, тесты [Текст]/ Т.Д. Мсалова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. – СПб.6 Питер, 2011. – 128 с. ил. – (Серия «Учебное пособие».

18. Николайчук, В.Е.Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис/ В.Е. Николайчук. – Спб: Питер, 2015. – 608 с. – (Маркетинг для профессионалов);

19. Панкрухин А.П. Маркетинг [Текст]: Учеб. Для вузов/ А.П. Панкрухин; Гильдия маркетологов. – 4-е изд., стер.. – М.: М.: Омега-Л, 2013. – 656 с. – (Высшее экономическое образование).

20. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг/ Е.В. Песоцкая. – СПб.: Издательство «Питер», 2010 (Серия «Краткий курс);

21. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров/ В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2011. – 208 с. – (Б-ка хозяйственного руководителя.

22. Смехов, В.А. Маркетинг услуг в логистике/ В.А. Смехов//Экономика железных дорог. – 2013. №10. – С. 71-81)).

1 http://www.partnery.cn

42

Характеристики

Список файлов ВКР