Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

В процессе анализа было выявлено, что банк уделяет недостаточное внимание проблемам налаживания коммуникаций с общественностью. Между тем, в современных условиях торговая марка банка может стать ключевым стратегическим активом в завоевании рынка.

Политика создания и поддержания сильной торговой марки способствует формированию у инвесторов образа солидного и сильного банка. Наконец, эта политика, поддерживая образ высокопрофессионального банка, усилит его позиции в борьбе против тех, кто попытается распродавать некачественные финансовые услуги по низким ценам.

Если говорить о рекламе, то банк после кризиса значительно сократил свои расходы, связанные с PR и рекламой. Он предпочитает не обращаться к услугам РR-агентств под предлогом их дороговизны, а также из-за нежелания подпустить посторонних к своим секретам. И даже когда нужно устранить последствия от информационной антирекламы конкурентов, банк очень неохотно и сдержанно делится внутренней информацией с рекламным агентством. Из этого вытекает проблема – слабая информированность клиентов о банке и банковских продуктах.

Данная проблема является очень важной, так как не получая информации о банке и банковских продуктах, клиент не сможет сотрудничать с ним и сравнивать его с конкурентными коммерческими банками. Вследствие чего, банк может терять потенциальных клиентов.

Если клиент не получает полную информацию о продуктах, услугах и новшествах банка в первую очередь это ошибка персонала, т.е. нет определенной структуры работы с клиентами, в которой будет проговорена вся информация, которую должен получить клиент.

Также было выявлено, что банк «Пойдем» имеет банкоматы только в отделениях банка. Это осложняет деятельность людей и компаний, т.к. им приходится либо ехать в отделение, либо платить проценты за пользование картой в другом банке.

Дебетовые карты банка «Пойдём» имеют высокую плату за обслуживание, по сравнению с другими банками (от 1000 за дебетовую, 3000 за Gold). За снятие наличных в банкоматах банка не берется комиссия, но она берется за снятие денег в пунктах выдачи наличных банка (от 1% до 2.5%). Также берется комиссия за пользования услугами в банкоматах и пунктах выдачи наличных других банков (от 2% до 5%).

И, следует отметить, что в АО КБ «Пойдем» отсутствует быстро набирающая популярность в России и мире программа лояльности Cashback. Говоря о клиентоориентированности банка, стоит отметить также, что пластиковые карты банка «Пойдем» также не могут иметь индивидуальный дизайн.

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности АО КБ «ПОЙДЁМ»

3.1 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности АО КБ «Пойдем»

Чтобы решить проблемы в целом, достичь высоких рейтингов и повысить свой имидж, банку необходимо иметь конкурентоспособные банковские продукты, иметь квалифицированный, высокомотивированный персонал, а также хорошо рекламировать свою деятельность в целом.

В условиях нестабильной экономической обстановки, люди всё чаще задумываются о страховании вклада. Рекомендуется как можно лучше сотрудникам доносить до клиентов условия страхования вкладов, чтобы клиенты не беспокоились за свои деньги.

Исходя из результатов исследования, банку рекомендуется:

- Проводить более качественную рекламную компанию вкладов.

- Увеличить общую информированность людей о услугах и продуктах банка.

- Увеличить время пребывания клиента в банке за счет более яркого и интересного дизайна, и тем самым по возможности увеличить количество реальных клиентов.

- По возможности улучшить контроль за качеством оказываемых услуг, чтобы переманить некоторых покупателей от конкурентов.

- Предлагать посетителям сайта онлайн-помощь консультанта.

Приоритетной целью в области управления персоналом ОАО КБ «Пойдем» является обеспечение необходимого количества лояльных сотрудников требуемой квалификации, мотивированных на выполнение текущих финансовых планов и стратегических задач, определенных акционерами и руководством банка.

Для достижения этой цели в ОАО КБ «Пойдем» в полной мере необходимо провести работу:

- по построению устойчивой системы планирования затрат на персонал;

- по внедрению новой системы цикличного управления штатным расписанием (один раз в месяц) на основе сформированных и утвержденных бюджетов и лимитов численности;

- по подготовке / переподготовке и развитию персонала;

- по созданию резерва квалифицированных сотрудников, направленного на реализацию стратегических целей банка;

- по охране труда и здоровья сотрудников.

Необходимо достигнуть следующих результатов:

- внедрить единую централизованную систему мотивации, отвечающую приоритетам банка;

- разработать и внедрить регламент бюджетирования и планирования ФОТ в разбивке по четырем статьям: постоянная, переменная, должностное движение и прочие выплаты;

- внедрить систему назначения на вакантные должности через внутренние конкурсы;

- реализовать систему учета и формирования кадрового резерва банка;

- в систему обучения внедрить инновационные методы обучения и реализовать мероприятия по оптимизации затрат на обучение сотрудников банка.

У сотрудников в приоритете должны быть: ориентация на потребности клиентов, формирование способности и готовности адаптироваться к быстро меняющемуся рынку, высокий профессионализм и квалификация, повышение эффективности работы. Это важнейшие требования, предъявляемые к персоналу банком. Корпоративная культура и этика должна занимать важное место в организации рабочих процессов в Банке.

Как отмечалось во второй главе, АО КБ «Пойдем» ограниченно использует рекламно-информационные средства. Рассмотрим несколько способов решения проблемы привлечения клиентов банком:

- особенности банковской рекламы.

Способ основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Он помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии.

Для получения конкурентных преимуществ банк должен вкладывать средства в непосредственное продвижение своих услуг на рынок.

- налаживание обратной связи с клиентами.

Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений - определение истинного отношения к банку клиентов из первоисточника.

Исследование по вопросам стратегии маркетинга, проведенное американской компанией New Ground Resources Inc., показало, что почти половина потребителей финансовых услуг готова перевести деньги в другой банк, если уровень обслуживания окажется там выше.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать и метод опроса ушедших из банка клиентов.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией.

- Директ-мейл рассылка.

Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail). Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов, довольно эффективен и гораздо дешевле, чем звонки. Можно написать клиентам рекламное письмо, которое не выбросят в мусорное ведро и не удалят из электронной почты. Оно будет не только привлекать внимание читателя, но и продавать ваши услуги или продукты.

Для данного способа нужно определить базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов; составить и отправить письма-предложения на обслуживание; проработать ответы клиентов и составить план переговоров; реализовать эти планы.

Наиболее трудная часть такой формы поиска заключается в приобретении базы данных по адресам и именам тех потенциальных клиентов, кто может быть интересен для банка. Многое также зависит от внешнего вида этих писем-предложений. Главное условие - заинтересовать клиента и заставить распечатать письмо. Тогда возможен диалог и дальнейшие встречи. Такие письма лучше отправлять вместе с приложенным готовым ответом, на котором, в случае согласия, остается лишь поставить подпись руководителя и, например, дату встречи.

- Рекламная статья в журнале.

Если оценивать эффективность рекламы, то в настоящее время рекламные модули с большим количеством графики неэффективны. Сейчас снова в моде (как и лет 15 назад) рекламные статьи - пожалуй, лучший вид рекламы для размещения в газетах и журналах.

- Привлечение клиентов на выставке.

Чтобы привлечь клиентов на выставке, не обязательно в ней участвовать - достаточно прийти в качестве гостя. Например, прийти менеджерам банка на выставку в качестве посетителей и раздать посетителям буклеты, рассказывается о новой услуге. В результате компания может найти новых клиентов. Вместо буклета можно использовать флаеры с текстом, их печать дешевле, и они более компактны.

Одной из выявленных проблем исследования, стала слабая информированность клиентов о банке и банковских продуктах.

Данная проблема является очень важной, так как не получая информации о банке и банковских продуктах, клиент не сможет сотрудничать с ним и сравнивать его с конкурентными коммерческими банками. Вследствие чего, банк может терять потенциальных клиентов.

Если клиент не получает полную информацию о продуктах, услугах и новшествах банка в первую очередь это ошибка персонала, т.е. нет определенной структуры работы с клиентами, в которой будет проговорена вся информация, которую должен получить клиент.

Для того чтобы клиенты получали информацию в полном объеме следует усовершенствовать рекламную деятельность, а также разработать инструкцию, в которой будет указано какую информацию должен получить клиент об услугах и продуктах банка.

Инструкция по кредитованию будет содержать в себе все программы кредитования. Каждая программа должна быть подробно объяснена клиенту и показана, чем каждая отличается от предыдущей.

Далее дается информация об условиях кредитования, порядке предоставления кредита, в какой валюте может быть выдан кредит и на какой срок предоставлен, минимальный и максимальный размер кредита, % ставки, а так же предупрежден о дополнительных расходах.

Инструкция по вкладам будет содержать информацию о существующих вкладах, отличиями между ними, информацию о валюте вклада, минимальной сумме первоначального взноса, минимальной сумме дополнительного взноса, о ставке в процентах и днях, на которые она дается.

Инструкция по расчетно-кассовому обслуживанию будет содержать информацию о выгодных тарифах, операциях купли-продажи иностранной валюты, платежах в иностранной валюте, документарных операциях и о переводах для физических лиц.

Так же будет предоставлена информация о времени осуществления всех операций, перечне необходимых документов, организациях сотрудничающих с банком, а так же об акциях, проходящих на данный момент времени.

Данные инструкции будут введены по существующим продуктам для физических лиц.

Инструкция по обслуживанию корпоративных клиентов включает в себя информацию о тендерных кредитах и их особенностях; кредитованию под залог недвижимости, об услуге банковской гарантии; клиент-банке; о депозитах для юридических лиц (срок депозита, минимальная сумма депозита); расчетно-кассовом обслуживании (распоряжении счетом при помощи системы Клиент-Банк,; о выгодных тарифах; операциях купли – продажи иностранной валюты; платежах в иностранной валюте; оформлении экспортно-импортных операций, о документарных операциях; инкассациях, доставки наличных денежных средств); о депозитарных услугах.

По инструкции менеджер кредитного отдела должен будет сообщать клиенту об изменениях и новшествах, происходящих в АО КБ «Пойдем», предоставляя так же имеющийся сопутствующий материал в виде брошюр для закрепления у клиента информации.

Введя данную инструкцию, менеджеры кредитного отдела будут знать какую информацию нужно предоставлять клиенту, в каком порядке и в каком виде. Владея полной информацией о банке, его продуктах и услугах, клиент знает с каким банком он будет работать, и какие преимущества ему это дает.

Так же в целях дальнейшего контакта с клиентами, так как в банке есть программы работы с существующими клиентами, было предложено в информацию о клиенте, в графу «Контакты» внести не только номер телефона, но и e–mail. Это было предложено с той целью, чтобы информировать клиента о нововведениях, новых продуктах и услугах кредитования. Тем самым клиент получает максимальное количество информации.

Помимо всего, рекомендуется ввести популярную программу лояльности Cashback для владельцев пластиковых карт банка «Пойдем». Предлагается ввести карты с Cashback как обычные дебетовые, так и кредитные.

Что такое Cashback? В дословном переводе это слово обозначает возврат денег. В терминах онлайн-шоппинга и интернет-торговли – это возмещение покупателю части денег, которые он потратил на покупку. По сути, это одна из разновидностей бонусных программ и программ повышения лояльности покупателей.

В этом случае банк будет возвращать на карту клиента некоторый процент от покупок.

По программе Cashback банку необходимо заключить с магазинами партнерские соглашения, по которым магазин выплачивает банку некий процент от совершенной покупки за привлечение нового покупателя. Ну а Cashback сервис банка в свою очередь будет возвращать часть этих денег непосредственно покупателю. Для этого банку необходимо найти двух менеджеров, которые будут заниматься поиском магазинов-партнеров и подписанием соглашений. К слову, таких магазинов достаточно, так как им выгодно привлечение новых клиентов.

Выплата поощрения покупателю будет производиться банковским переводом. Размеры возмещений и условия их выплат зависят от магазинов, которые участвуют в партнерской программе Cashback. Это может быть от 0,5% до 5% от суммы покупки.

В магазинах, периодически, проводятся всевозможные акции, при которых Cashback удваивается или утраивается.

Так же стоит обращать внимание и на то, за что конкретно начисляется возмещение. Например, возмещение может начисляться только за покупку конкретной группы товаров в магазине.

Описание программы лояльности Cashback для клиента будет выглядеть следующим образом:

«Как получить Cashback? Просто оплачивайте картой покупки на сумму от 200 рублей, либо совершайте покупки в магазинах партнеров.

Как использовать Cashback? Cashback – это Ваши деньги. Используйте их по своему усмотрению».

Cashback имеет целый ряд преимуществ для банка.

Характеристики

Список файлов ВКР