ВКР (1202479), страница 12

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 12)

Организационная культура - это ценности и поведенческие нормы, разделяемые сотрудниками предприятия. Некоторые компании излагают ее в виде кредо, но для большинства - организационная культура является чем-то нематериальным, воспринимаемым сотрудниками через весь комплекс их взаимодействия с организацией: работу, общение с руководителями, коллегами и подчиненными, чтение внутренних изданий. Тем не менее, влияние организационной культуры на результаты деятельности предприятия очень велико. По определению, складывающаяся в течение многих лет организационная культура является наиболее цементирующим элементом организации. Таким образом, если она высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Высокая культура обслуживания поможет гостинице «Европа» по двум направлениям. Во-первых, она направит поведение служащих в нужное направление. Они будут точно знать, что делать и что от них ожидают клиенты и руководство. Во-вторых, высокая культура обслуживания даст персоналу гостиницы чувство цели работы, видеть конечные результаты и будет способствовать выработке гордости за свою компанию. Служащие будут знать миссию компании, ее цели развития и как помочь их реализовать.

Компания с высокой культурой необязательно имеет высокую культуру обслуживания потребителя. Но высокая культура обслуживания клиента в свою очередь побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на его запросы и является первопричиной развития организации, которая ориентирована на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, потребует от руководства гостиницы «Европа» определенных затрат времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, влечет за собой изменения в обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Таким образом, менеджеры будут тратить больше времени на общение как с клиентами, так и с контактными служащими.

Культура обслуживания клиентов не регулируется распоряжениями или требованиями генерального директора гостиницы. Управление, ориентированное на клиента, развивается постепенно, политика компании должна быть разработана грамотно и подробно руководством компании. Этот процесс исключительно сложный и трудоемкий, требующий незаурядных лидерских качеств, настойчивости, терпения, стратегического мышления от управляющих им людей.

Ниже представлены возможные составляющие процесса введения высокой организационной культуры в гостинице «Европа»:

-Использование элементов существующей организационной культуры в качестве фундамента для внедрения новых методов;

-Разъяснение необходимости и неизбежности перемен всем сотрудникам предприятия;

-Объяснение выгод и преимуществ, которые новые методы принесут каждому сотруднику организации в целом;

-Целенаправленная кампания по изменению культуры организации, включающая выступление руководителей, публикации во внутриорганизационных изданиях, массовые мероприятия.

Тем не менее, хорошая программа обслуживания клиента включает в себя много больше, чем просто работа с рядовыми служащими. Если руководство ожидает положительного отношения персонала к клиентам, оно само должно так же положительно относиться как к гостям гостиницы, так и к служащим. Например, менеджер гостиницы может приветствовать при регистрации и интересоваться самочувствием при отъезде гостей, таким образом, он продемонстрирует перед служащими заботу о постояльцах. Также можно применить систему, при которой управленцы будут работать рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это покажет служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами. Кроме того, менеджеры смогут получать информацию о проблемах обслуживания непосредственно от потребителей.

Руководство гостиницы «Европа» должно развивать культуру обслуживания на основе определенных правил, процедур и систем поощрений.

ГК «Европа» может нанять специалистов, чтобы они в течение дня работали со служащими, которые контактируют с клиентами, и прививали им интерес к качественному обслуживанию гостей. Результат этого обучения будет недолог, если руководство не найдет способ уделить внимание и поддержать тех, кто качественно выполняет свои обязанности.

Одним из приемлемых методов поощрения служащих являются регулярные сессии персонала. Цель этих сессий: высказать признательность лучшим и подчеркнуть, что весь персонал уполномочен делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Кроме того, может быть введена премия «за удовлетворенного клиента», поощряющая качество работы и творческий подход.

В компании с высокой культурой обслуживания служащие сами знают, что надо делать, и сами принимают решения. Таким образом, клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем. Секрет такого результата в повороте организационной структуры на ориентацию вниз.

В компании, добившейся высокого уровня культуры обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство - в самом низу организационной структуры. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента. В итоге, при таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.

В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт, таким образом, становится понятно, что с иерархией власти теряется стратегический ресурс получения информации от контактного персонала.

Основным условием для введения высокой культуры обслуживания в гостинице «Европа» является автономная командная работа. Она должна строиться по принципу минимальной конкретизации. Службы должны как можно меньше инструктироваться, как выполнять задачу, но при этом обеспечивается всеми необходимыми возможностями для её выполнения. Высшему менеджменту необходимо будет определять лишь критические характеристики процессов, для изменения которых требуется их вмешательство. Главное место займет командный лидер, не манипулирующий людьми, а аккумулирующий их идеи. Поэтому, важно, чтобы лидер сам был исполнителем, поддерживался каждым участником команды, может быть, избирался с их стороны. Тогда служащие будут относиться к нему не как к начальнику, а как старшему, и это приведет к организации канала информации, способствующего удовлетворению клиентов, а также к удовлетворению самого персонала.

3.2 Привлечение дополнительного количества туристов

Туризм является одной из устойчиво растущих сфер деятельности. В рейтинге мировых экспортных отраслей он занимает третье место. Туриндустрия формирует порядка 7% мирового экспорта в целом и почти треть мирового экспорта услуг. Количество международных турпоездок ежегодно растет в среднем на 4%. При этом туризм обладает мощным синергетическим эффектом. Рост турпотока обеспечивает увеличение доходов 53 отраслей экономики, принимающих участие в создании туристического продукта, является мультипликатором занятости и самозанятости, способствует развитию и вовлечению в экспортную деятельность предприятий малого и среднего бизнеса, улучшению условий жизни населения на местах и сглаживанию диспропорций территориального развития. Россия вошла в десятку самых посещаемых туристами государств мира и в 2016 году заняла в Рейтинге конкурентоспособности в сфере туризма Всемирного экономического форума 43-е место, улучшив свои позиции на два пункта по сравнению с предыдущим годом и опередив Турцию. Однако необходимо проводить мероприятия, чтобы сохранить позитивную динамику и укрепить позиции России на мировом туристском рынке.

Хабаровск становится все более привлекательным направлением туризма не только для туристов из Китая, Японии, Кореи, но и Европейских стран. К сожалению, уровень сервиса местных гостиниц не полностью может удовлетворить запросы таких туристов.

Для большинства гостиниц вопрос о том, как увеличить загрузку отеля является весьма актуальным. Гостиниц, которые в течение круглого года заполняются на сто процентов, в мире на самом деле существует не слишком много. Как правило, практически в каждом отеле периодически пустуют номера. Одним из больных вопросов является соответствие уровня предоставляемых услуг цене этих услуг. Рассматривая уровень цен ГК «Европа» (таблица 2.5), можно заметить, что цены на все номера выше среднего уровня по городу. Учитывая падение спроса на услуги гостиницы, можно рекомендовать снизить цены на номера Стандарт и Стандарт улучшенный на 10%. Это поможет восстановить спрос как среди физических лиц, так и заключить среднесрочные договоры с организациями.

В номерном фонде имеется 10 номеров Стандарт. 10 номеров Стандарт улучшенный и 8 номеров Стандарт двухместный. Это наиболее востребованные номера. Поэтому снижение цен на них будет самым оптимальным.

Загруженность этих номеров выше среднего и составляет в разные годы исследуемого периода 74-78%. Если снизить цену до средней по городу, то возможно обеспечить загрузку до 95 %. То есть из 365 дней в году каждый номер будет занят 346 дней против 284 в лучшие периоды работы гостиницы.

В таблице 3.3 рассчитаем возможную прибыль ГК «Европа» при снижении цены.

Таблица 3.3

Расчет экономического эффекта от снижения цены на номерной фонд

Окончание таблицы 3.3

После проведенного мероприятия увеличится рентабельность продаж.

В таблице 3.4 отразим эффект от двух предложенных мероприятий.

Таблица 3.4

Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий

После реализации мероприятий рентабельность продаж увеличится на 14%. Ее уровень превысит уровень 2014 года, такие меры будут способствовать улучшению финансового состояния ГК «Европа».

Таким образом, предложенные мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы и увеличению прибыли на предприятии следует реализовать.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий и рекомендаций в ГК «Европа» позволит улучшить управление персоналом, повысить уровень конкурентоспособности услуг по сравнению с конкурентами, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов.

Кроме двух основных мероприятий следует также реализовать мероприятий, рекомендуемые всем гостиницам:

Размещение информации о гостинице в автоматизированных поисковых системах.

Размещение рекламы о предоставлении помещений конференц-зала для городских мероприятий.

Установление связей с турагентствами для привлечения туристов.

Использование системы «двойного» бронирования.

Увеличить глубину бронирования и продолжительность проживания (скидки за предварительное бронирование и за длительное проживание, например, от 14 ночей и более).

Характеристики

Список файлов ВКР