Автореферат (1169093), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Однако понятно, что хостелы, являясь бюджетным средством размещения, ие могут позволить себе многие достижения научно-технического прогресса, потому что тогда это приведет к удорожанию их гостиничных услуг. Поэтому наиболее приемлемыми вариантами по привлечению постояльцев в российские хостелы являются: - наличие гибких тарифов в зависимости от сезона — скидок. Скидки бывают для постоянных клиентов, групп, сезонные цены, скидки выходного дия. Но, к сожалению, предоставление Поднятие значимости популярности и роли хостела в качестве бюджетного средства размещения Формирование нормативно-правового регулирования деятельности хостелов с учетом интересов частного сектора. населения и потребителей Формирование нормативно-правовой базы по сертификации услуг хостелов и координации их развития Организация рекламной и информационной деятельности по пропаганде российских туристско- рекреационных кластеров путем предоставления турпакетов любой ценовой категории Обеспечение безопасного отдыха и путешествий для российских и иностранных туристов Оказание целевой помощи в открытии хостелов в отдельных российских регионах из фсдсрального/регионального бюджета Организация благоприятных условий для привлсчсния частных инвсстиций в созданис и дальнейшее развитие хостслов в России Подготовка и переподготовка кадров лля работы в гостиничной сфсрс, в том числе в хостслах Вывод на рынок хостелами новых уникальных продуктов и услуг Создание реально работающей ассоциации/союза/ объединения хостелов, представляющей на всех уровнях управления интересы ее членов Совершенствование методов и способов ведения бизнеса в хостелах, организация обмена передовым опытом ведения бизнеса между участниками рынка костелов Применение современных технологий обслуживания в хостелах, а также методов привлечения и поощрения постоянных клиентов, гибкой политики ценообразования Развитие сетевых форм организации бизнеса на рынке костелов Постоянная работа по повышению квалификации сотрудников, по развитию программ мотивации и вовлсчснности персонала в работу хостслов 19 скидок в хостелах — это не массовое явление.
Хостелам целесообразно предлагать клиентам в несезон возможность бронирования на полсуток или почасовое; — расширение спектра дополнительных услуг и поддерживание постоянной связи с клиентом. Если раньше дополнительные услуги были особенностью и преимуществом крупных отелей, то сегодня эту нишу успешно осваивают хостелы. Собственная кухня, услуги прачечной, организация экскурсионных программ — продажа любых дополнительных услуг способна принести прибыль хостелу; — формирование сетей хостелов. Объединение хостелов дает массу преимуществ: узнаваемый бренд; снижение издержек на расходные материалы, рекламу и маркетинг.
С целью исследования оптимального перечня дополнительных услуг, предоставляемых в российских хостелами, автором был проведен опрос 100 постояльцев московских хостелов «Хостелы Рус Старый Арбат», "Тихий Час Никитская", «Арр1е Нозге!», «Лофт Хостел 77», «3 Пингвина на Пятницкой», на основании которого было выявлено, что наибольшей популярностью у клиентов хостелов пользуются: бесплатный доступ к интернет, анимационные программы, квесты, лирические вечера, экскурсионные программы, наличие завтраков или кафе, совместный просмотр фильмов и их обсуждение, приготовление блюд национальной кухни, клуб изучения иностранных языков; обучающие семинары и тренинги; проведение мастер-классов; вечера настольных и ролевых игр, празднование культурных и национальных праздников и т.д. Кроме того, с целью привлечения клиентов и повышения загрузки хостела необходимо использовать разнообразные способы формирования долгосрочных отношений между хостелом и его постояльцами.
В диссертации разработана стратегия взаимодействия хостела с клиентами на основе использования электронной почты (рисунок 2). Большинство хостелов при прямом бронировании высылают гостям имейл с подтверждением. Для поддержания долгосрочных отношений с клиентом хостелу целесообразно в имейл-подтвержение добавить ссылки подписки на социальные сети, а также запросить у будущего гостя дополнительные сведения о его предпочтениях. Кроме того, для рекламы хостелам целесообразно использовать отзывы своих клиентов в качестве доказательств качества предоставляемых услуг. В имейлах можно отсылать отзывы или статьи, написанные бывшими постояльцами.
Это побуждают новых клиентов к бронированию и покупке услуг. Для продвижения дополнительных услуг хостела можно использовать твит-сообщение какого-либо гостя, который положительно оценил обслуживание и допуслуги средства размещения. Такая политика продвижения гостиничных услуг позволит хостелу повысить уровень продаж.
20 ~~Ф йгО О ьд О О фи. ПИСЬМО-ПОДТВЕРЖДЕНИЕ БРОНИ С ПРОСЬБОЙ К ГОСТЮ ПЕРЕЧИСЛИТЬ ЕГО ПРЕДПОЧТЕНИЯ Бонус за заполнение Целевая социальная формы прсдззочзсний Г реклама, доказаткльсзва Оогцсс письма: до поездки — месяц (савел,! по упаковке багажа, зкскурсионвые достопримечательности итдз Целевая рскзама до поездки — адин месяц =ге~ Ф О из" из О ест Рсгисзрация с улу лпепием условий проживания Г '! Персональное и личное письмо-приветствие от костела соби!се !письма- н!зьвзеппвне от хосте!а ые' м Ф О Г вЂ”:::> Целевая социальная рею!аз!а Рисунок 2 - Этапы стратегии взаимодействия хостела с клиентами Электронное письмо может содержать прямой призыв к покупке и побуждать гостей заказать ту или иную услугу еще до их приезда в хостел, предложив определенную скидку. Это очень результативно, особенно, если хостельер знает, что в прошлый раз проживания в хостеле постоялец заказывал данные услуги.
С целью увеличения продаж хостелу целесообразно высылать постояльцам приветственные письма с календарем событий на неделю или предлагать новые услуги. Хостел должен иметь стратегию общения с клиентами за долго до их приезда, чтобы максимально знать об их требованиях и предпочтениях. На основании данных знаний средство размещения может разработать политику продвижения имеющихся у него услуг с учетом индивидуальных желаний/предпочтений гостя, что повысит эффективность его продаж. Разумеется, такая постоянная работа с клиентом требует много времени и 21 определенных затрат, поэтому такая персонифицированная работа с клиентом, видимо, больше подходит для сетевых хостелов, где вся информация стекается в единую базу данных и есть больше финансовых возможностей для налаживания и поддерживания постоянного контакта с клиентами.
Кроме того, возможно создание эффективных программ привлечения потребителя в рамках сети хостелов: накопительные вознаграждения. В классических гостиницах и у авиаперевозчиков полученные баллы или привилегии можно тратить на оплату проживания и перелета. Для хостелов с учетом, что бюджетные путешественники не часто останавливаются в хостелах это не совсем актуально. Целесообразно заинтересовывать туристов продлением срока проживания. Например, прожил 4 дня (средний срок проживания в хостелах составляет 2-3 дня) 5 ночь бесплатно; Специальные тарифы. Скидки применяются в хостелах для мотивации постояльцев на дополнительные покупки услуг.
Например, для групп, для студентов, скидки в несезон, скидки за длительное проживание более 14 дней и т.д. ° Бесплатные услуги направлены на стимулирование постояльцев к повторным посещениям хостела. Например, бесплатная экскурсия, пользование интернетом и т.п. Партнерство. Программа партнерства очень актуальна для хостелов и в этом направлении им необходимо активно работать. На настоящий момент такую программу под название «Круг друзей» активно использует сеть хостелов «Друзья». Смысл ее состоит в том, что постояльцы хостелов сети имеют возможность при предъявлении буклета «Круг друзей» получать разнообразные скидки в организациях-партнерах сети хостелов (предприятиях питания, музеях, сувенирных магазинах, экскурсионно-развлекательных предприятиях, транспортных компаниях и т.д.).
° Привилегированность. В качестве привилегированных гостей в хостелах могут выступать постоянные клиенты, которым может быть предоставлено проживание по более высокой категории или скидки. В таблице 4 представлен рекомендуемый подход к созданию в сетевых хостелах систем привлечения клиентов. Таким образом, из перечня предложенных программ повышения потребительской лояльности видно, что в настоящее время хостелы использовали еще не все резервы для привлечения потребителя и повышения своей привлекательности.
В этом направлении им целесообразно упорно работать, используя все разнообразие способов получение вознаграждений, специальные тарифы, поощрение постоянных клиентов, формирование партнерских отношений с другими организациями, работающими в смежных отраслях. 22 Таблица 4 - Рекомендуемый подход к формированию в хостелах системы привлечения клиентов Соде жание данной ха акте истики К ите ни системы Привлечение в средство размещения новых клиентов, формирование группы лояльных потребителей Цель Система доюкна быть общедоступной для любого потребителя телят Клиентура В смснность Иметь в сменной ограничение Выделение г типы постоянных клиентов Ди с снциация клиентов Заключение договоров с организациями из смежных отраслей по обсл живанию клиентов костелов Наличие партнеров по и о аммс 4.
Обоснована перспективность развития рынка хостелов на основе формирования франчайзинговых сетей и разработана методика выбора хостелом перспективной франшизы, позволяющая определить франчайзеру и франчайзи-хостелу целесообразность совместной деятельности на основе сетевой формы организации бизнеса.
Вхождение хостела, в хорошо зарекомендовавшую себя на рынке, сеть дает ему существенные конкурентные преимущества: использование узнаваемого бренда, что повышает статус средства размещения; увеличение загрузки хостела, так как многие путешественники предпочитают останавливаться в сетевых средствах размещения из-за гарантированности заявленных услуг и безопасности проживания; использование сетевой маркетинговой политики (реклама, продвижение через единый сайт франчайзодателя, представление хостела на сайтах международных систем онлайн-бронирования); применять программного обеспечения (РМЯ, КМЯ, СЬаппе1 Мападег); организация эффективной работы персонала (поиск и подбор персонала, стандарты работы, обучение персонала, штатное расписание, должностные инструкции, стандарты внешнего вида, процедура увольнения персонала, стандарты работы с кассой, система контроля, стандарты инвентаризации); выбор под руководством франчайзера оптимального помещения и местоположения хостела (стандарты по организации помещения, дизайну и отделке интерьера); поиск поставщиков услуг; использование документации, разработанной франчайзером по технике безопасности, по санитарным нормам и правилам; экономия на расходных материалах, рекламе и маркетинге и т.д.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
