Автореферат (1138617), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Хабаровск, ОАО«Дальневосточная генерирующая компания» филиал «Хабаровская теплосетеваякомпания», ФГБОУ ВПО «Хабаровская государственная академия экономики иправа».Ограничения исследования. Тестирование методики было проведено по однойподпрограмме в рамках программы «Энергоэффективность и развитие энергетики»на количественном уровне по группе клиентов «Конечные потребители –население» в количестве 312 респондентов по одному городу и на качественномуровне по группе внутренних потребителей «Исполнители – государственныеслужащие». Также дополнительно привлекались эксперты в области изучаемойпрограммы.
На основании полученных данных делать обобщения и переноситьполученные результаты на все государственные программы представляется несовсем корректным, при этом для государственных программ по направлению«Инновационное развитие и модернизация экономики», так как они обладают8схожей структурой построения и механизмом реализации, это допустимо. В этойсвязи требуется дальнейшее изучение данного вопроса и тестированиеразработанной методики в других регионах по программе «Энергоэффективность иразвитие энергетики», а также на других программах этого направления,реализуемых в РФ.Апробация результатов исследования. Результаты исследования представленына общероссийских и международных научно-практических конференциях, вчастности: 4-я ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования», состоявшаяся в октябре 2012 года; 11-яМеждународная научно-практическая конференция «Проблемы непрерывногообразования: проектирование, управление, функционирование», состоявшаяся вапреле 2013 года; 5-я ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования», состоявшаяся в октябре 2013 года, IVМеждународная научно-практическая конференция «Социально-экономическоеразвитие регионов России», состоявшаяся в мае 2014 года.Элементы методики оценки удовлетворенности потребителей, а также ключевыеположения используются в учебном процессе в области организации и проведениямаркетинговых исследований на факультете «Менеджмент» в рамках курса лекцийпо дисциплинам «Маркетинг-менеджмент» и «Методы и модели анализамаркетинговой информации» в «НИУ Высшая школа экономики» и на факультете«Международныеэкономическиеотношения»покурсу«Маркетинг»,«Маркетинговые исследования», «Методы исследования в менеджменте»Хабаровской государственной академии экономики и права.
Рекомендации,выработанные в ходе исследования, а также элементы разработанной методикибыли применены на практике в АНО «Центр поддержки и развития СО НКО» г.Липецк и в практической деятельности Ассоциации «Краевой центр содействияпредпринимательству» г. Хабаровск при оценке качества предоставляемых услугконечным потребителям. Результаты исследования и разработанная методикачастично используются в деятельности ОАО «Дальневосточная генерирующаякомпания» филиала «Хабаровская теплосетевая компания».Публикации. По теме исследования автором подготовлены и опубликованы статьи идоклады в 6 печатных работах общим объемом 2,2 печатных листа, в том числе 3 статьи(1,1 печатных листа) в научных журналах, рекомендованных ВАК РФ.Структура диссертации.
Диссертационная работа (172 страницы) состоит извведения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 126 источников(в том числе 98 источников на иностранных языках) и 3 приложения. Диссертациясодержит 20 рисунков и 31 таблицу.ВВЕДЕНИЕГЛАВА 1 МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД В ГОСУДАРСТВЕННОМУПРАВЛЕНИИ1.1 Маркетинг в сфере государственного управления.1.2 Подходы к оценке удовлетворенности потребителей государственных услуг.1.3 Российский опыт оценки деятельности государственных органов: проблемы и9возможности.ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПРОГРАММ2.1 Анализ эффективности целевых программ как фактор оценки деятельностигосударственных органов в России.2.2 Методические подходы к оценке удовлетворенности деятельностьюгосударственных органов в зарубежных странах.2.3 Особенности оценки удовлетворенности потребителей в государственномсекторе в России и за рубежом.2.4 Разработкамоделиоценкиудовлетворенностигосударственнымипрограммами в России на базе индекса NCSI.ГЛАВА 3 ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАЗЛИЧНЫХ ГРУПППОТРЕБИТЕЛЕЙГОСУДАРСТВЕННОЙПРОГРАММОЙ«ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТЬ И РАЗВИТИЕ ЭНЕРГЕТИКИ»3.1 Основные характеристики и особенности федеральной программы«Энергоэффективность и развитие энергетики».3.2 Методика проведения опроса по измерению удовлетворенностигосударственной программой.3.3 Оценкаудовлетворенностигруппы«Население»программой«Энергоэффективность и развитие энергетики»: анализ анкетных данных.Разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы оценкигосударственных программ с целью повышения их качества.ЗАКЛЮЧЕНИЕСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВПРИЛОЖЕНИЯ101 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ1.Разработанаклассификацияподходовкоценкеудовлетворенности потребителей на примере государственных программ взависимости от цели оценки, роли потребителей в ней и места оценкиудовлетворенности в системе государственного управления.
В рамкахпоставленных задач рассмотрена эволюция взглядов ученых на проблему оценкикачества государственных услуг и измерения удовлетворенности деятельностьюгосударственных органов. По результатам проведенного анализа авторомпредложена классификация подходов, методов и показателей оценки в зависимостиот стадии развития системы оценки удовлетворенности, ее места в общей системегосударственного управления и роли различных групп потребителей в этой оценке.Предложенная автором классификация представлена в таблице 1.Таблица 1 – Классификация подходов к оценке деятельности государственногосектора на основе измерения качества и удовлетворенностиСтадииРольразвитияПодход кОсновная цель потребителей вМесто методики вметодик поизмерениюПримеры стран, используюсистемыоценкеобщей системе гос.оценкерезультатовщих методикуоценкигосударственного управления и контролягосударственногооценкисекторасектораМетодикина АнализНизкаяили Система оценки качества Servqual, Servperf, – Маврикийоснове оценки деятельности отсутствуеткакдополнительный разницамежду – Италиякачествагосударственноисточник информации о оценкой– Грецияго секторадеятельности госсектора восприятияи – Китайожидаемой оценкойСущественнаяСистема оценки работы Оценка на базе СШАМетодикина Повышениетолькодля местных структур власти американскогоосновекачестваконечныхигосударственных индексаиндексовпредоставления потребителейслужащихудовлетворенностиудовлетворенности государственныхACSI(Americanуслугcustomer satisfactionindex)Система оценки мнений Оценка на базе Канадаграждан-покупателей о канадского общегоразличныхизмерителягосударственныхудовлетворенностислужбах(СCMT – CanadianCommonMeasurement Tool)Системадлясбора, Оценка на базе 11 европейских странанализаи общевропейскогораспространенияиндексаинформации об имидже, удовлетворенностипредпочтенияхи потребителей EPSIвоспринимаемом(Europeanкачестве, а также о Performanceлояльности потребителей Satisfaction Index)исотрудниковправительственныхорганизаций11Продолжение таблицы 1Методикина ДостиженияЗначительнаяоснове частных определенныхиндексовстандартовудовлетворенности качествавсучетомсфереразличныхгосударственногруппго управления,потребителей учетмненияпотребителей икорректировкадеятельности наосновеэтихмненийСистемаанализаи Измерение–Индия,отчетности правительств результатов на базе Бангладешпо Программе развития кастомизированных – страны Центральной АмерикиОрганизациииндексов с учетом (Мексика,ОбъединенныхНаций специфики каждой Парагвай, Чили)(ПРООН)страны (DESDE Lo – африканские страныLocal, MIDAMOS и – страны Ближнего Востокадр.)(Пакистан, Афганистан)– европейские страны (Босния иГерциговина, Румыния)Система оценки реформ ИзмерениеЮжная Кореяи целевых программ, на результатов на базебазекоторой новогоиндексаформируетсяоценка удовлетворенностидеятельности(NCSI–Newгосударственных органов CustomerSatisfaction Index)оцениваетудовлетворенностьтрехгрупппотребителей:населенияиадресатов реформ;экспертов в областигосударственногорегулированияивнутреннихпотребителейразработчиковиисполнителейВозможность применения того или иного подхода для исследования влиянияудовлетворенности различных групп потребителей на общую удовлетворенностьгосударственными программами в России, в том числе на различных этапахреализации программ, ограничена в связи с особой структурой государственногоуправления в России, основанной на использовании государственных программ.
Поаналогии с жизненным циклом (ЖЦ) товара или фирмы в маркетинге автором былосформулировано определение ЖЦ государственной программы, как времясуществования государственной программы на рынке, промежуток от осознанияключевых проблем и поиска методов их решения до прекращения программы иоценки ее результатов. Исходя из этого была разработана авторская методикаоценки государственной программы с учетом влияния удовлетворенности внешнихи внутренних потребителей на различных этапах ЖЦ программы на общуюудовлетворенность программой, включающая как количественные, так икачественные данные.2. Выявленыосновныепоказатели,позволяющиеоцениватьудовлетворенность потребителей на различных этапах жизненного циклапрограммы в России.
Ключевой особенностью при разработке методики дляроссийского рынка, в отличие от зарубежных методик, являлось наличие вроссийской практике государственного управления метода программногопланирования, который подразумевает определенные этапы жизненного цикла12программы. В процессе сравнительного анализа ключевых показателей,используемых при оценке удовлетворенности потребителей в государственномсекторе за рубежом, было выявлено, что наиболее близкую структуру индекса,схожую со структурой оценки государственных программ в России, имеетКорейский индекс оценки удовлетворенности реформами (рисунок 1). Данныйанализ показал, что в Корее выделяют 3 этапа ЖЦ реформы, а в России 4 этапапрограммы, при этом ключевые показатели реформ весьма схожи с показателямипрограмм.
На основе экспертного опроса было заключено, что многие из корейскихпоказателей могут быть использованы в разрабатываемой модели без изменения, таккак они являются укрупненными аналогами показателей оценки российскихгосударственных программ.Корея (NCSI)ЭтапыЖЦПоказатели измеренияПоказатели измеренияЭтапы ЖЦОтражение разнообразныхинтересов и мненийПриоритетность (актуальность)Разработкапроблемы,целей исодержанияпрограммыСтратегическоепланированиеи разработкапринциповреализациипрограммыРациональностьРазработкасодержанияРезультативностьПроцессреализацииОценкарезультатовРоссияМасштабностьАнализируемость (пок-ли и ср-ва проверки),прогноз, методикаКонцепцияПланИндикаторыВоспринимаемое качествоФинансированиеЭф-ть на этапе планирования и недостаткиИнициативностьИнформирование в СМИКоординация междуразличными органами иорганизациямиисполнительной властиОперативность процессареализацииВоспринимаемое качествопроцессаКоличественныерезультатыКачественные результатыВоспринимаемое качестворезультатовДоп.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
