Автореферат (1138617), страница 2
Текст из файла (страница 2)
9. Содержание этойобласти исследования: «методы и формы управления маркетинговой деятельностьюв организации в современных условиях развития российской экономики иглобализации рынков», объект исследования: «внешние (покупатели и клиенты) ивнутренние (персонал) потребители», п. 9.29.
«Маркетинг некоммерческихорганизаций», п. 9.3. «Управление маркетинговой деятельностью, направления иформы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночнымусловиям в экономике России и на глобальных рынках» паспорта специальности08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (Маркетинг).Цели и задачи исследованияЦелью диссертационной работы является разработка методики оценкиудовлетворенности потребителей государственных программ в Российской Федерации.Для достижения поставленной цели в диссертации были определены следующиезадачи:1.Проанализировать ключевые теоретические подходы к оценкеудовлетворенности потребителей в государственном секторе, в том числегосударственными программами.2.Выявить тенденции развития зарубежных практик оценкиудовлетворенности потребителей и изучить особенности существующей моделиоценки государственных программ в России.3.Разработать методику оценки удовлетворѐнности потребителейгосударственных программ в России.4.Опробовать методику оценки удовлетворенности потребителей напримере Программы «Энергоэффективность и развитие энергетики».5.Проанализироватьзависимостьконечнойудовлетворенностипрограммой от удовлетворенности различными показателями программы.6.Разработать практические рекомендации по совершенствованиюсуществующей методики оценки государственной программы с учетомудовлетворенности еѐ потребителей.Объектом исследования выступают потребители государственных программ.
Квнешним потребителям относятся адресаты и конечные потребители программ, к5внутренним – исполнители программ, то есть государственные служащие.Предметом исследования является удовлетворенность внутренних и внешнихпотребителей государственных программам в России.Теоретической и методологической основой исследования стали работыотечественных и зарубежных авторов, посвященные измерению удовлетворенностиразличных групп потребителей в государственном управлении, оценке качествагосударственных услуг, определению влияния удовлетворенности клиентов наэффективность государственных реформ. В исследовании был использован рядметодов, включая метод научной классификации, систематизации, с цельювыявления основных тенденций развития государственного управления как вРоссии, так и за рубежом.
Для обработки собранных количественных данныхприменялись методы статистического анализа, в том числе метод моделированияструктурными уравнениями (МСУ), основным преимуществом которого являетсяконфирматорный дедуктивный характер построения модели с последующимизучением соответствия эмпирических данных разработанной модели.Дополнительным преимуществом метода МСУ также является учеткорреляционных и факторных взаимосвязей внутри системы регрессионныхуравнений, что дает более полное описание связей всех изучаемых элементов ипозволяет получать модель более достоверную при работе в реальных условиях.Гипотеза диссертационного исследования заключается в предположении о том,что существует взаимосвязь между удовлетворенностью на различных этапахразработки и реализации государственной программы и общей удовлетворенностьюразличных групп потребителей этой программой. Кроме того, выдвигается гипотеза,что удовлетворенность программой может быть связана с удовлетворенностьюдеятельностью Правительства, которая может влиять на итоговые оценки попрограмме.
Предполагается, что такие параметры программы, как актуальностьвыбора проблем, рациональность и масштаб программы, удовлетворенностьпроцессом реализации, координация и оперативность реализации программы,удовлетворенность результатами, количественные и качественные результаты, атакже удовлетворенность деятельностью правительства оказывают влияние наобщую удовлетворенность программой.Информационной базой исследования послужили работы современныхотечественных и зарубежных исследователей по изучаемой проблеме, материалывсероссийских и международных научно-практических конференций, нормативноправовые акты и законы в сфере программного планирования, отчетымеждународных организаций, таких как Программа развития ООН (ПРООН),Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Европейскийинститутгосударственногоуправления(ЕИГУ),исследованияФонда«Общественное мнение», отчеты Федеральной службы государственной статистики,обзоры в сфере энергетики и энергосбережения.Основой для разработки методики оценки удовлетворенности послужилирезультаты интервью и анкетирования экспертов в области энергосбережения,принимавших участие в принятии программы «Энергоэффективность и развитиеэнергетики», а также исполнителей программы – высших чиновников из аппарата6Минэнерго.
Непосредственно эмпирическое исследование было проведено в июле –августе 2014 года на основе результатов анкетирования жителей г. Хабаровска повопросам подпрограмм по установке приборов учета и энергосберегающих ламп вквартирах. Данный регион был выбран по следующим причинам. Хабаровскявляется федеральным и краевым центром, обладает системой обособленныхминистерств, в том числе и Министерством энергетики. Структура населения городаХабаровска близка к среднегородской структуре населения России, кроме этого,Хабаровск неоднократно участвовал в качестве тестового региона по рядугосударственных проектов, связанных с реформами.
По итогам исследования былиобработаны 312 анкет.Научная новизна работы. Наиболее существенные научные результаты,полученные лично автором, заключаются в следующем:1.Автором предложена классификация подходов к оценке удовлетворенностипотребителей на примере государственных программ в зависимости от цели оценкиудовлетворенности, роли потребителей в оценке и места оценки удовлетворенностив системе государственного управления. Это позволило сформировать наиболееактуальный подход к оценке удовлетворенности потребителей, заключающийся вучете мнения как внутренних, так и внешних потребителей и показатьсуществующий разрыв в вопросе применения маркетинговых методов оценки вгосударственном секторе между Россией и зарубежными странами.2.Выявленыключевыепоказатели,позволяющиеоцениватьудовлетворенность потребителей на различных этапах жизненного цикла (далее –ЖЦ) программы в России, ряд показателей, заимствованных из корейской модели,исключен на основании эмпирического анализа как статистически незначимый.Изученные показатели легли в основу методики оценки удовлетворенностипотребителей государственных программ по направлению «Инновационноеразвитие и модернизация экономики» и позволили измерять и оценивать сильные ислабые стороны программы по каждому показателю.3.Разработан методический подход к оценке удовлетворенностипотребителей государственных программ, объединяющий сильные стороныамериканской методики оценки удовлетворенности конечных потребителей (ACSI –American Customer Satisfaction Index) в части наличия причинно-следственныхсвязей между элементами модели и Корейского индекса удовлетворенностиразличных групп потребителей государственных реформ (NCSI – New CustomerSatisfaction Index) в части учета мнения различных групп потребителей программы иоценки удовлетворенности на различных этапах ЖЦ программы, что позволилоучесть особенности структуры государственных программ в России,заключающиеся в наличии четырех этапов ЖЦ программы и определенныхпоказателей оценки на каждой из этапов ЖЦ.4.Разработана и эмпирически проверена методика оценки удовлетворенностипотребителей государственных программ на группе внешних потребителей «Конечныепотребители – население».
С помощью метода моделирования структурнымиуравнениями подтверждена модель взаимосвязи удовлетворенности потребителейпрограммой в целом с удовлетворенностью потребителей на каждом из его этапов,7использование МСУ в анализе позволило избежать ограничений классических методовстатистического анализа и учесть факторные и корреляционные взаимосвязи внутрисистемы регрессионных уравнений.5.На основании модели взаимосвязи разработана иерархическая системаиндексов, которая может быть использована в системе оценке государственныхпрограмм для проведения сравнительного анализа по регионам и временныминтервалам в рамках программы «Энергоэффективность и развитие энергетики».Теоретическая и практическая значимость исследования.
Результатомдиссертационного исследования является разработанная методика оценкиудовлетворенности потребителей государственных программ, в результатеопробования которой предложена модель влияния. В данной модели доказано, чтоудовлетворенность потребителей на каждом этапе ЖЦ программы имеет прямоевлияние на конечную удовлетворенность программой, наибольшее влияние наудовлетворенность программой в целом оказывает удовлетворенность реализациейи удовлетворенность результатами программы. Предложенные выводы ирекомендации по усовершенствованию существующей системы оценкиудовлетворенности потребителей государственных программ могут бытьиспользованы на практике.Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что наосновании полученной модели была разработана иерархическая система индексов,которая может быть использована в системе оценке государственных программ дляпроведения сравнительного анализа по регионам и временным интервалам в рамкахпрограммы «Энергоэффективность и развитие энергетики».
Также разработаннаяметодика помогает определить слабые места в государственной программе, чтоможет использоваться для принятия управленческих решений. Кроме этого,предложенные методические рекомендации могут служить основой для разработкиподобных систем оценки по другим программам, так как включает универсальныйнабор показателей государственной программы. Методические материалыисследования могут быть использованы в научно-исследовательских работах иучебных целях. Внедрение результатов работы было произведено в Ассоциации«Краевой центр содействия предпринимательству» г.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
