Раздел 5 (1086623)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

18

Раздел 5. Управление качеством

и организация технического контроля качества

5.1. Управление качеством

С 2000 года стандартизировано следующее определение качества: качество - способность совокупности характеристик, присущих продукции, системе, процессу, выполнять требования заказчиков и других заинтересованных сторон.

Таблица 5.1. Основные этапы эволюции концепции качества

На современном конкурентном рынке большинство компаний для проведения своих маркетинговых, логистических и операционных стратегий используют определенную систему управления качеством – Company Quality System (CQS). Такая система обычно определяется как организационная структура и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и ресурсы для достижения заданного уровня качества продукции и логистического сервиса.

Восемь принципов управления качеством

Измерение качества и уровня сервиса при анализе и синтезе операционных систем должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей (рис.5.1).

Рис.5.1. Схема оценки качества сервиса

Наиболее важными для покупателя компонентами (параметрами) измерения качества сервиса являются следующие:

осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобства, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;

надежность (стабильность) - предприятие должно работать стабильно: требуемый уровень качества услуг должен обеспечиваться всегда и во всех подразделениях предприятия, принятые предприятием обязательства должны выполняться;

ответственность – готовность помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

законченность – обладание требуемыми навыками, знаниями и компетентностью для выполнения сервиса;

доступность – легкость и простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность – способность внушать доверие, безопасность, отсутствие риска;

вежливость – поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

эмпатия – отождествление себя с покупателем.

Разницу между ожидаемым и фактическим значением показателя качества называют расхождением (рассогласованием) и по ней оценивают степень удовлетворения покупателя по данному показателю качества. В западной экономической литературе для описания этого расхождения часто используют термин «gap » («разрыв »). Для наиболее полного удовлетворения запросов потребителя необходимо минимизировать разрыв по всем параметрам качества сервиса.

Основные параметры качества продукции и сервиса идентифицирует стратегия потребительского сервиса. Чтобы сформировать систему потребительского сервиса, нужно выполнить следующую последовательность действий (рис.5.2).

Рис.5.2. Процесс формирования системы потребительского сервиса

С точки зрения удовлетворения внешних потребителей (конечных потребителей на рынке сбыта продукции) интегрированная операционная система должна быть построена по принципу «следящей системы » с обратной связью, т.е. она должна обеспечивать внешних потребителей продуктами и услугами, удовлетворяющими их специфические требования по качеству, постоянно отслеживая при этом степень такой удовлетворенности, например, по индексу удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI).

Удовлетворенность (неудовлетворенность) клиента – мнение клиента относительно того, в какой степени сделка удовлетворяет (не удовлетворяет) его потребности и ожидания.

На практике наиболее распространена модель SERVOUAL, разработанная авторским коллективом под руководством А. Парасурамана (A. Parasuraman). Она иллюстрирует путь реализации ожиданий покупателя в отношении качества сервиса и причины возможного неудовлетворения. В данной модели оценка качества ведется по пяти параметрам: (1) осязаемость; (2) надежность; (3) оперативность; (4) уверенность; (5) эмпатия.

Рис.5.3. Gap-модель Зейтамла

Модель использует метод измерения качества, основанный на разрывах («gaps ») (gap-модель Зейтамла (V.A. Zeithaml)) между выходом сервисных процессов и входом процесса потребления услуг (рис.5.3): Gap 1: разрыв между ожиданиями покупателей в качестве сервиса и восприятием этих ожиданий руководством организации; Gap 2: разрыв между восприятием ожиданий покупателей руководством и спецификациями, определяющими качество сервиса; Gap 3: разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг; Gap 4: разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями потребителю об их «доставке». Этот разрыв есть разница между тем, что сервисная система обещает по поводу предоставления услуг, и что действительно «доставляется» потребителю; Gap 5: разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг.

Современная концепция управления деятельностью организации – это концепция управления качеством продукции, процессов и систем, получившая название «всеобщее управление качеством» (Total Quality Management – TQM). Всеобщее управление качеством – это управленческий подход, ставящий в центре внимания задачу повышения качества и основанный на участии в решении этой задачи всех членов фирмы (организации) на всех стадиях производства и продвижения продукции (услуг), позволяющий достичь долговременного успеха за счет удовлетворения нужд потребителей и благодаря взаимной выгоде как каждого члена фирмы, так и общества в целом. TQM является своего рода философией управления, которая признает, что нужды потребителя и цели бизнеса неразделимы. Этот подход применим в равной мере ко всем элементам операционных систем.

Таблица 5.2. 11 признаков TQM

Управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли); при административном управлении качеством акцент должен делаться на экономические факторы. К затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям.

Международные стандарты дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества: (1) метод калькуляции затрат на качество; (2) метод калькуляции затрат, связанных с процессом; (3) метод определения потерь вследствие низкого качества.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов лекций