Колл-центры
10. Колл-центры. Деловое общение и переговоры с зарубежными партнерами
Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:
· Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
· Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
· Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration). Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами.
Типы колл-центров
Рекомендуемые материалы
По форме организации колл-центры делятся на три категории:
· Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
· Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
· Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
· Обработка входящих вызовов
· Виртуальный офис — услуги секретаря
· Приём заказов по телефону
· Поддержка клиентов (горячая линия)
· Поддержка рекламных акций
· Голосовые меню — IVR
· Совершение исходящих вызовов
· Телемаркетинг
· Анкетирование, телефонные опросы
· Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
· Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)
· Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Корпоративные колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.
Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения.
При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи: телефон, самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR), факсы, 8-800 (freephone) и
Интернет:
· IP-телефония (технология VoIP)
· web-chat
· web-collaboration
Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
· Регистрация всех входящих и исходящих звонков
· Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
· Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
· Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
· Автоматизированный набор номера.
· Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
· Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
· Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
· Запись разговоров.
· Контроль качества работы операторов
· Планирования расписания рабочих смен операторов
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими людьми. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий и т. д.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.
Если Вам понравилась эта лекция, то понравится и эта - Виды композиции.
Деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными партнерами обязывает знать и уметь использовать принципы и правила делового этикета различных стран. Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных и национальностей групп. Знание и соблюдение элементарных правил и норм этики и этикета, способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.
Существует две точки зрения на наличие национальных особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил.
Участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил, но национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными в деловых отношениях. Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника. Объективно описать национальный стиль делового общения практически невозможно, поскольку всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, вероятные особенности мышления, восприятия, поведения. В основе делового этикета также лежат черты национального характера. Национальный характер – это нечто приобретенное во время взаимодействий внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой истории; совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на основании системы ценностей данного общества.
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственно–временную организацию общения, позы, мимику), которые приняты в их стране
