Ответственность аудиторов

Раздел 5. Ответственность аудиторов. «Ловушки» проверяемых.

        5.1. Поведение аудитора. Общение.

Неотъемлемой частью работы при проведении аудита качества является общение аудитора с теми, кого они проверяют. Общение – способ поддержания отношений человека с другими людьми, основанный на передаче и обработке информации. Для того чтобы сделать общение результативным, аудитор должен правильно интерпретировать все сигналы, которыми он обменивается с сотрудниками аудитируемого подразделения (организации). По данным психологов процесс общения осуществляется через:

- слова (40%);

- выражение лица, взгляд, мимику (10%);

- жесты (10%);

- интонацию (35%); - позу (5%).

        Для аудитора важны не только слова собеседника, но и выражение его лица и интонация, и поза, и даже малозаметные жесты. Эти составляющие общения способны передать самые тонкие оценки чувств и настроения собеседника. По ним можно определить дружелюбие и враждебность, уважение и неуважение, доверие и насторожённость, заинтересованность и равнодушие, спокойствие и беспокойство (тревогу, гнев).

        5.2. Этика поведения аудитора.

Рекомендуемые материалы

        Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого соблюдения определённых правил и норм поведения в коллективе.

 Аудитор несёт моральную ответственность за:

- недобросовестное исполнение своих обязанностей;

- использование своего служебного положения в корыстных целях;

- использование информации, полученной в ходе аудита в ущерб репутации аудитируемого подразделения.

            Аудитор должен завоевать авторитет и поддерживать его у персонала аудитируемого подразделения (организации). Основными факторами поддержки должного авторитета являются:

- сдержанность и уравновешенность суждений;

- непредвзятая оценка фактических свидетельств;

- уважительное отношение к персоналу аудитируемой организации (подразделения);

 - приветливость и доброжелательность; 

 - корректность обращения с сотрудниками аудитируемой организации;

- способность в конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям и избегать агрессивности со своей стороны.

5.3. Психология поведения аудитора.

Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемой организации в целом и отдельными его сотрудниками и независимо от своих ощущений, аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемой организации могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной отрицательного отношения к аудиту. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе. Он должен быть готов к этому и иметь в своём арсенале методы и приёмы, позволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу.

5.4. Рекомендации аудитору по психологии поведения в ходе аудита.

            Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к аудиту, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное.

            Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемой организации, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о соответствии аудитирвуемого объекта, Ане в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемой организации и обеспечивает большую открытость при предоставлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.

            Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемой организации, что проведение аудита выгодно для организации. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемой организации. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемой организации.

            Предметом аудита является деятельность в системе качества, а не осуществляющие её сотрудники. Аудитор ищет факты, Ане несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.

            Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего. Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения.

            В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытожить – чтобы получить подтверждение собеседника в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком мимики и жестов. Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.

            Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о вещах, не относящихся к делу.

            При обращении с сотрудниками аудитируемой организации аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

            Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемой организации только на негативных положениях, обнаруживаемых в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты с тем, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

            Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли.

            Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: «Ведь это явная глупость» или делать такие категоричные заявления: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе». Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сделать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: «Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».

                        Аудитор должен признавать и одобрять всё, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

            Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашёл в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии. Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо «Я считаю…» целесообразно спросить: «Вы не находите, что…». Вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу…» лучше сказать «Сейчас вы сможете убедиться в том, что…».

            В ходе общения с сотрудниками аудитируемой организации аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьёзные изменения в работе организации. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем организации на заключительном совещании.

            Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемой организации, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлечённые темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др.

            При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемой организации аудитор должен проинформировать об этом руководство организации. Получив такую информацию, руководитель аудитируемой организации должен принять меры.

5.4. Ответственность аудиторов

Обязанности, ответственность и права аудитора.

Аудитор обязан:

• Выполнять установленные процедуры аудита;
• Анализировать документацию, относящуюся к аудиту
• Собирать и анализировать объективные доказательства о состоянии проверяемого объекта;
• Подтверждать точность собранной информации;
• Документировать ход и результаты аудита;
• Составлять отчёты;
• Участвовать (при необходимости) в разработке корректирующих мероприятий по результатам внутреннего аудита; контролировать выполнение КД и ПД;
• Разъяснять требования документов СМК.

Аудитор несёт ответственность.

• За разъяснение требований аудита;
• Своевременное выполнение графика аудита;
• Объективность собранных доказательств;
• Поддержание в порядке записей об аудите;
• Информирование руководителя группы по аудиту об обнаружении в ходе аудита значительных несоответствий.

Аудитор имеет право:

• Знакомиться с необходимой документацией;
• Общаться с персоналом проверяемой организации (подразделения);
• Запрашивать дополнительную информацию для целей аудита;
• Приостанавливать аудит в случае оказания на него давления или противодействия со стороны персонала, поставив об этом в известность руководителя группы по аудиту.

Обязанности, ответственность и права руководителя группы по аудиту.

Руководитель группы по аудиту обязан

 (в дополнение к обязанностям аудитора ):                           

            Аудитор ответственен перед проверяемой организацией за профессионализм аудита, предоставление реального отчёта, полезного для неё, соблюдение конфиденциальности.

• Разрабатывать программу аудита;
• Организовывать работу аудиторов группы;
• Разъяснять цели, область и методы аудита сотрудникам проверяемой организации (подразделения);
• Информировать руководителя организации (подразделения) об обнаружении в ходе аудита значительных несоответствий;
• Документировать результаты аудита;
• Информировать руководителя организации (подразделения) о результатах аудита;
• Оценивать работу аудиторов;
• Готовить и предоставлять отчёт об аудите заинтересованным сторонам;
• Участвовать в разработке КД (при внутренних аудитах).

Руководитель группы по аудиту несёт ответственность:

• За подготовку и выполнение всех этапов аудита;
• Объективное проведение аудита;
• Обеспечение точности, достоверности и доказательности заключения об аудите;
• Своевременное предоставление отчёта.

Руководитель группы по аудиту имеет право:

• Формировать группу аудита;
• Распределять работы внутри группы;
• Принимать окончательные решения в ходе аудита;
• Принимать решение о категории несоответствия;
• Принимать решение по устранению конфликтной ситуации, возникшей в ходе аудита;
• Получать информацию, подтверждающую выполнение КД.

Рекомендации поведения аудитора при проведении аудита.

      Профессионализм аудитора, владение навыками создают доверие к аудиту.

Внешность. Строгий, деловой, элегантный костюм, подчёркивающий формальность аудитов.

Пунктуальность. Помнить, что проверяемый выделил дорогое время, и оно не должно быть потрачено на ожидание прибытия, ни на «раскачку».

Подготовленность. Должен быть план проведения аудита, знание сфер проверки. Бесплановость раздражает проверяемого.

Справедливость. Не зацикливаться на случайных ошибках, немотивированно копаться в мелочах. Например: нет таблицы обозначений или протокол не подписан. Если много мелочей, то их нужно отметить в отчёте.

Спокойствие. Не допускать перебранки. Улыбка и короткий разговор на посторонние темы. Перед окончанием аудита ситуация может быть напряжённой, взрывоопасной. Не подстрекать, не участвовать в перебранках, Приготовиться к обороне, отметить состояние проверяемых раньше.

Вежливость и сердечность. Быть внимательным к окружающим. Употреблять слова «пожалуйста», «спасибо». Не быть подозрительным.

Прямота и точность. Вопросы задавать чётко, ясно, добиваться разъяснений. Добыть информацию. Лучше добыть информацию, чем притвориться понимающим.

Признавать усилия и успехи. Похвала за успехи.

Тактика проведения аудита:

Характеристики аудитора. Искусство аудитора – решающее условие успеха.

Компетентность. Изучение теории, тренировка, практический опыт. Переоценка, переаттестация каждые три года. Знание терминологии, умение общаться. Переподготовка.

Общение. Мы слышим глазами также хорошо, как и ушами. Выражение лица, движение тела, интонация, манера речи «Как поживаете?» Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение, антипатия, заносчивость или благожелательность отражаются в позе. Это необходимо знать и работать над собой. Скрытые сообщения по следующим пяти сценариям:

1. телодвижения, мимики, интонации – сообщить информацию;

2. привычки, воспринимаемые как намеренное сообщение;

3. получатель может воспринимать скрытое сообщение;

4. коммуникативное восприятие;

5. сверхчувствительная «приёмная» система.

Общение – сложный процесс. Языковый барьер. У японцев кивок головы «да», у европейцев этот же жест «нет».

Умение слушать. Для этого необходимо задавать правильные вопросы. Мозг человека способен воспринимать 600слов в минуту, скорость речи человека 100 – 140 слов в минуту. Необходимо повторить то, что было сказано. Имеются разные типы слушателей.

«Обороняющийся слушатель» - видит в сказанном больше, чем было сказано.

«Равнодушный слушатель» - пропускает часть информации, это:

«Токующий глухарь» - говорит непрерывно, не даёт собеседнику высказаться.

«Псевдослушатель» - «свет горит, но в доме пусто».

Умение слушать позволяет отделить важную информацию от несущественной.

Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независимой в следующем:

- аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к проверяемым отделам или службам;

- независимы от влияния руководства проверяемых;

- никаких денежных или личных отношений с проверяемыми.

      Отчёты аудита о результатах неудачных корректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьёзно и сопровождаться быстрыми действиями, например обращение к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективности отчёта об аудите. Аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических находках и быть уверенным в поддержке высшего руководства.

Наблюдение. Внимание к деталям и умение анализировать. Выводы не должны быть не подтверждёнными объективными доказательствами. Надо иметь пытливый взгляд и замечать всё явное так же хорошо, как и тайное. В процессе аудита недостатки, относящиеся не только к системе качества. Это может помочь. Наблюдения должны быть упорядочены.

Объективность. Чувство справедливости. Профессиональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого. Там, где свобода понимания широка, надо добиться ясности. Преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения. Быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.

Суждение о проверяемом объекте. Как избежать ошибок.

Аудитор должен представлять:

- Потребности планируемого этапа аудита;

- Какие технические специалисты потребуются;

- Какова длительность аудита;

- Какие конкретные области изучать, чтобы аудит был объективным;

- Каковы существенные моменты осветить;

- Сколько должно быть аудиторов;

- С какими процедурами следует ознакомиться;

- Какие выборочные планы;

Ответить на вопросы:

- Выходит ли наблюдение за рамки аудита;

- Удовлетворителен ли уровень согласия;

- Существуют ли особые наблюдения, беспокоящие клиента;

- Идёт ли аудит по плану, по времени.

      Заключение не следует твёрдо формулировать до тех пор, пока нет фактов. Сомнительные выводы должны быть обсуждены.

5.5 Правила поведения проверяемых. «Ловушки» проверяемых.

Проверяемая организация, подвергающаяся аудиту, должна:

- Выделить компетентных представителей, координаторов;

- Информировать аудиторов об информации не подлежащей разглашению;

- ознакомить аудиторов с правилами техники безопасности, приёмами работы;

- Обеспечить возможность проинтервьюировать любого сотрудника;

- Показывать, как проходит организация работы, проверки;

- Организовать встречи высшего руководства организации с группой аудиторов;

- Предоставлять необходимые материалы;

- Держать руководство организации в курсе хода аудита, чтобы не возникло «сюрпризов».

Методы работы проверяемой организации не всегда соответствуют методам аудитора, но она несёт ответственность за разработку и внедрение корректирующих действий.

В ходе аудита возникают ситуации, когда проверяемые могут предоставить недостоверную информацию, увести аудит в сторну, разоставить «ловушки». «Ловушки» могут быть безобидными и опасными. Аудиторы должны знать о таких уловках.

Антагонизм: Враждебное отношение, резкая атака со стороны проверяемых может свести к нулю результаты аудита. Проверяемые могут допускать высказывания: «Мы сами знаем, как управлять. У нас двадцатилетний стаж работы и т.д.». В этом случае необходимо спланировать меры по предотвращению враждебного отношения, сохранять спокойствие и твёрдость. Демонстративно- оскорбительное поведение- чаще всего проявление страха. Необходимо убедить, что от аудита обоюдная выгода.

Потери времени:

- разговоры на посторонние темы. Уметь удержать аудит в нужном русле.

- продолжительный обед (в том числе в ресторане, медленное обслуживание, много блюд). Заранее установить время и продолжительность обеда. Иногда вежливо отказаться.

- заставить ждать необходимый персонал или документы. Обратиться к следующим пунктам проверки.

Уклончивость: Проверяемый или не владеет информацией или не желает её предоставить. Уклончивые ответы должны настораживать. В этом случае следует возвратиться к исходному вопросу, пока не будет ясного ответа. Такой способ опроса «открывает глаза» и проверяемым.

Использование сочувствия аудитора: Иногда руководство организации имеет желание, но не имеет возможностей (время, компетентность, финансирование). Аудитор может посочувствовать и не проводить глубоко аудит. От этого только вред всем. Тёплое отношение к проверяемому вред для аудита. Можно проявить симпатию и жалость, но выявить глубинные причины, о недостатках объявить.

Приукрашивание: Обычно перед началом аудита «приукрасить» существующее положение. Проверку производить, основываясь только на фактах.

«Взяточничество» Другая форма дать взятку. Трудно понять, когда всучили взятку. (Пикники, концерты, после работы напоить, накормить, деньги, подарки).  В этих случаях аудитору сложно сообщить о недостатках.

Следует прекратить аудит, задокументировать, обратиться к руководству. Опасность быть «купленным», следующие аудиты могут не восприниматься всерьёз и скомпрометированы. Есть аудиторы, которые вымогают взятки, не щепетильны.

Этика аудитора.

Аудитору следует отказаться от аудита, если может возникнуть конфликт интересов в результате его предыдущей связи с субъектом проверки (бывший сотрудник, личной дружбы или денежных отношений).