Совершенствование процессов автоматизации и технического оснащения гостиницы

Глава 4. Совершенствование процессов автоматизации и технического оснащения гостиницы

                       4.1. .Компьютерных систем бронирования  в индустрии

  гостеприимства                     

4.1.1. История развития компьютерных систем бронирования

На сегодняшний день гостиничное хозяйство все больше и больше подвергается полной компьютеризации.

 Компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи.  Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному. Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее,  чем в других областях. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 1960-х годах, индустрия гостеприимства в широком масштабе не использовала возможности автоматизации до начала 1970-х годов. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило предприятиям ИГ получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками[1]. Пока в других отраслях шла работа по усовершенствованию имеющихся компьютерных систем, предприятия ИГ  получили более совершенное компьютерное оборудование и более удобные в использовании компьютерные программы. Появление компьютерных систем коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценке и контролю своих действий. Ушли в далекое прошлое многочисленные металлические ящики,  арифмометры  и монотонная канцелярская работа. Со времени внедрения первых компьютеров на предприятиях индустрии гостеприимства до нашего времени развитие компьютерных систем прошло ряд этапов. Первые универсальные компьютеры появились в начале 1950-ых и состояли из электронных схем, собранных на основе вакуумных ламп. Перфорированные карты были главным способом ввода и переноса информации, а магнитные барабаны использовались как оперативная память для хранения информации при работе машины. Компьютеры первого поколения были медленны и выделяли много тепла при работе. Второе поколение универсальных компьютеров, появившееся в начале 1960-ых, было основано на транзисторах и диодах, которые стали основными компонентами электронных схем. Магнитные сердечники заменили магнитные барабаны как элементы оперативной памяти, а в качестве внешних накопителей для хранения данных стали использоваться магнитная лента и магнитные диски. В середине 1960-х гг. транзисторная технология была заменена твердотельными логическими схемами в форме силиконовых чипов с  интегрированной схемой.  Эти чипы не толще ногтя и содержат объем информации такой же, как и сотни электронных ламп, находящихся в универсальных компьютерах первого поколения. Наряду с установкой силиконовых чипов изменились способы создания памяти ЭВМ: вместо магнитных сердечников стали использоваться интегральные микросхемы, которые обеспечивают длительное хранение информации и имеют возможность расширения.

Рекомендуемые материалы

В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Внедрение силиконовых чипов позволило значительно увеличить  эффективность применения средств вычислительной техники, уменьшить размер и стоимость компьютеров. В начале 1970-х гг. было выпущено третье поколение компьютеров -миникомпьютеры («мини-ЭВМ»). Эти машины были медленнее, уступали универсальным машинам по мощности, но были меньше и  дешевле их. Коммерческое использование вычислительной техники началось именно с появлением миникомпьютеров. Они обладают теми же самыми компонентами, что и большие универсальные компьютеры, но уступают им по объему памяти и вычислительным возможностям. Мини-ЭВМ также позволяют нескольким пользователям работать одновременно и поддерживают различные периферийные устройства – принтеры, мониторы и  т.д.. Хотя миникомпьютер менее мощный, чем универсальный компьютер, он обладает большими возможностями, чем другой тип компьютеров - микрокомпьютер. В середине 1970-х гг. было выпущено четвертое поколение компьютеров – микрокомпьютер, или «персональный компьютер». Несмотря на небольшой размер, микрокомпьютеры содержат те же самые  компоненты, что и машины большего размера, а также включают в себя такие элементы, как жесткие диски, цветные мониторы и другие. В индустрии гостеприимства этот тип компьютеров является самым распространенным, поскольку отвечает информационным потребностям абсолютного большинства предприятий. Пятое поколение компьютеров, появившееся в 1980-е гг., стало основой для работы большинства всесторонних и мощных операционных систем, а также стало использоваться как платформа для создания вычислительных сетей. Микрокомпьютер настолько компактен, что центральный процессор умещается на отдельном силиконовом чипе, который меньше площади одного квадратного дюйма и потребляет меньшее количество энергии, чем лампа накаливания в 100 ватт. Многие предприятия, пользовавшиеся в прошлом  универсальными ЭВМ и мини-ЭВМ, в настоящее время используют мощные микрокомпьютеры.

Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают в себя все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании[2]. Первоначально область применения портативных компьютеров была ограничена использованием их для редактирования документов, которые можно было бы носить от офиса до дома и назад, использовать в автомобиле. Эти компьютеры могут использоваться вместо стационарных компьютеров или могут служить составными элементами спутниковой связи, которые могут быть соединены с другими компьютерами для передачи информации. Переносной компьютер Laptop - легкая, мощная рабочая станция, сделал портативные компьютеры популярными во всем мире. Существуют такие модели портативных компьютеров, которые можно переносить в кейсе, использовать в качестве записной книжки, которые так же совместимы  с персональными компьютерами и используются в основном менеджерами.

Одним из наиболее важных открытий стал Интернет. Интернет это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) – это только одна из многих других частей Интернета. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть Интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. Ее преимущество не только в скорости связи, но и в том, что помимо текста возможно отправить любое графическое, фото, анимационное приложение, которое дойдет до адресата мгновенно.

   Таким образом можно сделать вывод, что компьютерные системы бронирования появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами. К сожалению, внедрение этих систем на предприятии требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристические и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлажено.

4.1.2.. Возможности компьютерных систем бронирования

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности[3].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 году крупнейшими европейскими авиакомпаниями  Air France, Iberia, Lufthansa и SAS. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями. На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 году число бронирований возросло на 51% по сравнению с 1999 годом и достигло 1,1 миллион.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам: стационарное подключение через выделенные линии связи; телефонная версия Dial-Up; подключение через Интернет, которое обеспечивает доступ к центральному серверу Amadeus, доступ к московскому серверу Amadeus, открытие на сайте турагенства собственной системы бронирования, доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3.».

Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе:

· Автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;

· Возможность создания собственной базы о тарифах, полученных от авиакомпаний;

· Возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования и т.д.)

Достоинствами системы являются:

1. высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

2. удобный и многофункциональный интерфейс;

3. высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала;

4. возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия.

Система бронирования Galileo была основана в 1987 году авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Существует два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Система бронирования Worldspan самая распростаненная система в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии.

Worldspan- информационная система, предоставляющая возможность агентам выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант- это выделенный канал связи British Telecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов. Второй вариант- Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office.

Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции.

Система Sabre , была создана в 1964 году авиакомпанией American Airlines, а в 1976 году была создана подсистема бронирования гостиничных мест. На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.

Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

Turbo Sabre позволяет агенствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств- электронную почту, связь с Интернетом.

Net Platform- система бронироавния в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агенствами.

           Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
           Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа  до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими[4]. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS[5]. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

4.1.3. Внедрение компьютерных систем бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Кемпински   используется самая популярная  система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

§ бронирование,

§ управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),

§ управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

§ пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление ус­луг, расчеты и т. п.),

§ регистрация и выписка гостей, администратора (отображение ста­тусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),

§ консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

§ Блок раскраски экрана (Screen Painter)

§ Генератор отчетов (Report Generator)

§ Определяемые пользователем меню отчетов

§ Определяемая пользователем ночной аудит

§ Определяемые пользователем пиктограммы

§ Различные параметры установки

§ Неограниченные уровни защиты.

  Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.  В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:

§ Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)

§ Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню

§ Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)

§ Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов.

Fidelio Front Office (FO) -  наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в ос­новном получила распространение среди объ­ектов размещения, входящих в международ­ные гостиничные сети. Всего в России и стра­нах СНГ с системой работают более 100 отелей. 

Модуль бронирования позволяет выпол­нять более 20 различных подзадач: просма­тривать информацию о наличии комнат, ве­сти базу данных клиентов, бронировать но­мера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автомати­ческую факс-рассылку. Модуль отчетов ве­дет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Напри­мер, отчетов о состоянии номеров, запол­нении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Fidelio FO поддерживает все этапы рабо­ты гостиницы: от компьютерного резервиро­вания номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обраще­нии, не требует каких-либо особых персо­нальных компьютеров и подходит для ис­пользования в гостиницах любого размера.

Следует отметить, что система Fidelio FO адаптиро­вана для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут постав­ляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятель­ности HRS Back Office, программа организации от­дела продаж и мероприятий Sales & Catering, про­грамма главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегриро­ванная система. Fidelio FO функционирует в опе­рационной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обуче­ние персонала, поддержку пользователей.

В табл.5 приведен краткий список основных модулей, предлагаемых системой Front Office.

Таблица 5

Основные модули Front Office

Рассмотрим более подробно каждый из представленных в таблице модулей системы Front Office.

Модуль бронирования системы Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек):

- vножество типов бронирования: для индивидуалов, компаний, агентств, источников и групп;

- простота настройки: значения по умолчанию, автоматический расчет, выбор из списка;

- получение информации о доступности тарифа/типа комнат (можно соотносить со стратегией коммерческого отдела);

- экран доступности тарифов/типов комнат отражает важные события;

- бронирования в листе ожидания;

- создание подселения;

- поощрение гостей и регистрация членов различных программ;

- профайлы гостей, компаний, турагентств, источников и групп можно связать с бронированием;

- управление комнатами;

- неограниченное количество тарифов, автоматическое или ручное назначение тарифов;

- возможность представления тарифа в различных валютах;

- автоматическая рассылка по факсу или электронной почте писем-подтверждений, составленных пользователем;

- гибкая система разделения счета гостя;

- свыше 30 критериев для поиска бронирования (т.е. фамилия, имя; часть фамилии, дата прибытия/отъезда, название компании/турагентства/источника, номер бронирования, номер гостевой карты и проч.);

- модификация, отмена, восстановление бронирования;

- возможность копирования бронирования.

- простота автоматического назначения комнат по дате прибытия, в порядке групп, по тарифам, кодам рынка, типам комнат, особенностям комнат и пр.;

- управление сообщениями для гостей и поддержка множества языков;

- указания службам гостиницы (цветы, дополнительная кровать и пр.). Некоторые указания могут исполняться автоматически в определённую дату (изменения тарифа, количества проживающих и пр.).

Следующий модуль -  группы и блоки системы Front Office - эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий:

- возможность бронирования блоков для групп. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки);

- специальные групповые тарифы;

- взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering;

- освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы (настройка);

- автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат;

- серии групп (повторяющиеся блоки);

- создание списка группы;

- автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе/особенностях комнат;

- групповое или индивидуальное заселение;

- групповое изготовление магнитных карточек-ключей;

- групповые или индивидуальные сообщения и указания;

- начисления на групповой счёт или на индивидуальный;

- статистика и отчёты по группам.

Модуль «Тарифы и доступность комнат» содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы:

- поддержка неограниченного числа тарифов;

- доступность тарифа может основываться на коде тарифа или его категории;

- изменение доступности кода тарифа, категории тарифа или типа комнаты глобально или на основе дат или дней недели;

- статус комнат может быть: открытым, закрытым, закрытым на дату, минимальный срок проживания и пр.;

- таблица тарифов позволяет выбрать доступные тарифы на основе данных бронирования;

- настройка возможного перенаселения по дням и по типам комнат;

- превышение заполняемости гостиницы для важных гостей VIP.

Модуль «Пакеты системы Front Office» управляет обширным комплексом пакетных требований:

- пакетные цены могут быть добавлены к тарифу или включены в него;

- цены элементов пакета могут выводиться в отдельные строки счёта;

- цены элементов пакета могут устанавливаться для взрослых, детей, на человека или на комнату;

- возможность начислений с определённым временным ритмом (например, каждые два дня, только по средам и пр.);

- взаимодействие с POS (точками продаж) для упрощения учёта стоимости питания.

Модуль портье (заселение, проживающие) содержит полный набор критериев для работы службы приёма:

- списки прибывающих и проживающих гостей по более чем 30 признакам;

- быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации;

- показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу;

- возможность автоматического назначения комнат;

- возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования;

- изменение любых данных бронирования;

- возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного формуляра;

- одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя;

- интерфейс с авторизационным центром кредитных карт;

- авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа;

- сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем, рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.);

- сортировка, показ и печать сообщени;

-автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах;

- ведение истории комнаты;

- переселения из комнаты в комнату.

Модуль «Профайлы и история гостей»  аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки:

- создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников;

- наличие более 20 стандартных полей и также дополнительные поля, по желанию гостиницы;

- поддержка программ "Частого Гостя";

- предпочитаемый гостем номер комнаты устанавливается автоматически при бронировании;

- возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков;

- автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям;

- хранение в профайле информации о кредитных картах гостя;

- объединение профайлов;

- статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года;

- удаление не используемых профайлов;

- создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы;

- отчёты по статистике включают в себя выручку, приезды, "сутки", неявки, отмены и пр. по гостям, компаниям, агентствам и источникам.

 Модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам. Модуль счета гостей представляет собой:

- до 799 устанавливаемых предприятием кодов услуг;

- множество методов платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты, пр.);

- инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее;

- изменение и разделение начислений;

- снятие сумм с тарифов и других начислений вручную, снятие налогов;

- безналичные счета;

- начисления после выписки;

- показ и печать счетов выехавших гостей;

- интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр.;

- принятие депозита при бронировании.

 Модуль системы Front Office «Кассир» ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя;

- счета гостей можно вести на 5 языках;

- печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счёта-фактуры;

- детальный счёт, счёт по статьям расходов, суммарный ежедневный счёт для группы и более 20 других стилей счёта;

- ранний выезд (расчёт) с начислением тарифа и налога;

- автоматическое обнаружение позднего выезда (расчётный час);

- неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные и пр.);

- счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных критериев;

- групповая выписка (расчёт);

- 99 номеров кассиров;

- обмен валюты;

- журнал работы кассиров, закрытие работы кассира с автоматическим подсчётом баланса;

- фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

Модуль «ночной аудит» отвечает за закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день. Данный модуль системы Front Office представляет собой:

- автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления;

- выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок;

- показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках;

- подготовка и печать неограниченного числа отчётов (настроенных пользователем);

- резервное копирование;

- устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчётов.

Модуль отчётов системы Front Office обеспечивает полным спектром стандартных и определённых предприятием отчётов:

- меню отчётов по проживающим гостям, бронированиям, финансам, ночному аудиту, номерному фонду, профайлам, статистике и прочие;

- файлы настройки принтеров, определяемые пользователем;

- сравнения с предыдущим годом/днём/месяцем и бюджетом;

- модуль переписки (объединение, ярлыки, письма-подтверждения и пр.);

- факсовый интерфейс.

 Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы. Модуль управления номерным фондом представляет собой:

- статус номерного фонда по типу комнаты;

- назначение комнат и отчёты по всем распределениям;

- задание горничным;

- отчёты по работе горничных;

- отчёты по несоответствиям состояния комнат;

- изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса;

- функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

- опция быстрой уборки;

- незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

Модуль управления досугом отвечает за неограниченное число занятий, забронированное на определённое время - теннис, гольф, парикмахерская и пр.:

- графическое представление расписания досуга;

- временные промежутки определяются пользователем;

- ценовая политика в зависимости от времени года и дней недели;

- бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

Модуль «Настройки и конфигурации» позволяют запустить систему в работу, а также наладить и изменить систему в соответствии с нуждами предприятия:

- тридцать два различных типа комнат;

- поддержка неограниченного количества комнат;

- десять  типов бронирования;

- семьсот девяносто девять кодов услуг;

- настраиваемая пользователем система поощрения гостей;

- поддержка множества языков;

- поддержка множества валют и пересчёт их курсов;

- коды рынка, коды источников, коды регионов;

- более 100 параметров "включаются" при настройке Front Office для учёта стран, налогов и пр.;

- неограниченное количество пользователей;

- внешние программы (DOS) можно вызывать из главного меню Fidelio;

- стандартные тексты (на различных языках) для регистрационных карт, писем-подтверждений, счетов и пр. составляются пользователем;

- настройка основных данных гостиницы (десятичные знаки, страна по умолчанию, валюта по умолчанию, НДС, процент комиссионных);

- устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

- невидимый модуль безопасности защищает от потерь информации и от неавторизованного доступа к системе:

- идентификатор ID и пароль пользователя уникален для каждого пользователя системы;

- журнал работы пользователей записывает работу всей системы;

- права пользователя определяют доступ к тем или иным модулям системы;

- специальная идентификация кассиров;

- пароли можно устанавливать с ограничением срока действия;

- действие ID пользователей может быть приостановлено для запрещения доступа без удаления информации пользователя.

Модуль «Интерфейсы» позволяет взаимодействовать с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами:

- Front Office и система Sales and Catering;

- Front Office и система HRS Back Office;

- телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков;

- система управления рестораном Micros;

- системы электронных замков;

- система авторизации кредитных карт;

- инженерный модуль и модуль управления энергией;

- система голосовой почты;

- пейджинговая система;

 -другие системы управления;

- системы мини-баров.

Модуль настраиваемости и простоты в обращении  системы Front Office включает в себя множество функций, упрощающих обучение и работу пользователя:

- быстрый доступ к наиболее употребляемым функциям из любой точки системы с помощью функциональных клавиш;

- конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований;

- пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.;

- поэтажный план гостиницы;

- встроенные возможности, такие как подсчёт курса валют и вставка текста.

           Таким образом,  программа Fidelio Front Office удобна в использовании и  позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программа требует определенных доработок, но на сегодняшний день вполне пригодна для использования даже для такой крупной  гостиничной цепи,  как «Кемпински».

1.2. Логико структурный подход как средство планирования и организационного проектирования в туристских организациях и гостиничных комплексах

            При существующих темпах развития информационных технологий, систем автоматизации процессов управления и программного обеспечения, гостиничное предприятие, длительное время, не обновляющее свои технологические мощности, рискует снизить эффективность деятельности, утратить способность конкурировать с более современными и технически оснащенными предприятиями, а также недополучить большое количество потенциальных выгод.

Важными решениями, направленными на повышение технической оснащенности гостиницы, являются:

- компьютеризация и автоматизация основных служб гостиницы, работающих на основе документального, а не автоматизированного обмена информацией;

- введение системы тарификации телефонных разговоров и упразднения системы телефонных карт, создающей дискомфорт для проживающих;

- установка системы электронных замков, открываемых с помощью запрограммированных карт, что избавляет клиентов от необходимости сдавать и получать ключи на стойке портье.

            Перечень предлагаемых мероприятий является далеко не полным перечнем необходимых усовершенствований и преобразований для повышения уровня обслуживания в гостинице, однако, требующим наибольшего внимания с точки зрения технического оснащения гостиницы.

Основные трудности при выполнении  и представлении проектов возникают там, где в ходе разработки и осуществления были  упущены решающие для обеспечения успеха проекта факторы. Таковыми могут быть факторы от не включения в первоначальный план проекта всех заинтересованных сторон до сбоев в системе мониторинга проекта и не предоставления, в результате, необходимой информации для управления проектом в ходе его выполнения. Способствовать профессиональному управлению проектами призван логико-структурный подход, который представляет собой средство совершенствования разработки и менеджмента проектов.

Логико-структурный подход (ЛСП) был разработан Агентством Международного развития в США в конце 60-х годов для оказания помощи в планировании, управлении и оценке содействующих прогрессу мероприятий. С этого времени данный подход в качестве инструмента планирования и управления был принят большим количеством других учреждений, оказывающих помощь процессам развития.

Логико-структурный подход состоит из аналитической фазы и фазы планирования.

Аналитическая фаза включает в себя:

- анализ заинтересованных сторон;

- анализ проблем;

- анализ целей;

Фаза планирования состоит из:

- выведения логики участия;

- указания допущений и факторов риска;

- определение показателей;

- составление графика мероприятий;

- составление плана расходов.

В дополнение той роли, которую играет ЛСП на этапе подготовки программы и проекта, он является также основным инструментом управления в ходе их претворения в жизнь и оценки. 

Представление проекта в качестве логико-структурной матрицы помогает полно и доказательно изложить основную суть проекта,  максимально полно сформулировать преследуемее цели, а также отобразить достигаемые в случае успеха выгоды данного проекта.

Разработка мероприятий по устранению явных недостатков в деятельности современной гостиницы с помощью логико-структурного подхода – современный и наиболее полный способ, который в силу своей универсальности может быть успешно применен в сфере предоставления услуг размещения.

Ниже представлены две схемы на основе логико-структурного подхода, призванные устранить недостатки, которые влияют на мнение клиентов о гостинице, сказываются на имидже, препятствуя тем самым положительной динамике загрузки гостиницы и получению предприятием дополнительной прибыли.  В первой схеме подробно изложено предложение по компьютеризации и автоматизации ранее не подключенных служб. Во второй схеме описываются выгоды от установки системы тарификации телефонных разговоров и установки системы электронных ключей. В силу того, что все эти проекты имеют массу специфических моментов, требующих подробного рассмотрения, они не были сведены в единую логико-структурную схему, во избежание нагромождения информации и пониженному вниманию к деталям.

4. 3. Проектирование компьютеризации и автоматизации основных служб гостиницы

            На существующем этапе развития гостиничного бизнеса сложно представить себе полноценно функционирующее предприятие, не использующее в процессе своей деятельности технически совершенную технику, с помощью которой все функции средства размещения выполняются на качественно новом уровне, а производимые затраты времени сведены к минимуму. Однако, существует огромное количество предприятий, которые, проведя минимально необходимую автоматизацию, довольствуется небольшим повышением эффективности деятельности, вместо того, чтобы компьютеризировать и оснастить техникой оптимальное количество функционирующих отделов и служб с целью еще большего повышения эффективности работы. В условиях, когда в систему автоматизации включено минимальное количество подразделений, на эти подразделения традиционно возлагаются дополнительные функции по информационной поддержке некомпьютеризированных отделов, что приводит к дополнительным затратам времени, увеличению документального оборота, и, как следствие, низкой эффективности работы.

            Автоматизированная система управления в гостинице – это современная и универсальная программа, которая осуществляет большое количество операций по управлению номерным фондом гостиницы. К таким системам управления относится, например, система «Русский Отель».

            Однако, изучение процессов управления гостиницами Санкт-Петербурга, позволило установить, что по-прежнему остается и существует большое количество недостатков именно в  техническом плане.  Наиболее полно, с оптимальным количеством персональных компьютеров и установленной АСУ, оснащены службы портье и бронирования, а также высшее руководство гостиницы (администрация). Деятельность службы бронирования  сводится к выполнению специфических функций по приему заявок на резервирование мест,  непосредственно процесс бронирования, а также поддержка договорных отношений с корпоративными клиентами.  Помимо функций, связанных с бронированием, данное подразделение не загружено никакими другими функциями, чего нельзя сказать о службе портье. Выполняя свои прямые обязанности по приему, размещению, расчетам с гостями и ведением базы данных, сотрудники службы портье занимаются также обеспечением оперативной информацией сопряженных отделов, таких как: поэтажная, ремонтно-восстановительная, паспортно-визовая служба. Обеспечение информацией производится на основе документальной поддержки в виде сводок, справок, снятых с базы данных.

            Поэтажная служба гостиницы, не имеющая доступа к компьютерной базе данных, на основе полученных от портье данных отслеживает продление, выезд гостей, количество вновь занятых номеров. Анализируя информацию, производится распределение нагрузки горничных по этажам, определяется количество номеров, ожидающих уборки. Обратная связь с портье производится также с помощью документальных сводок об убранных номерах, о номерах, где оставлены вещи гостя, который должен был выехать, а также о номерах, которые на момент расчетного часа остаются неубранными. Существующая ситуация не может обеспечить эффективный контроль за состоянием номерного фонда как со стороны портье, так и со стороны горничных, а также велика возможность ошибок, когда гость все еще находится в номере, который уже поставлен на уборку. Все эти моменты свидетельствуют о необходимости ввода в действие персонального компьютера (на рабочем месте старшей горничной), подключенного к сети и с установленной на него автоматизированной системой управления, для переложения функций контроля за уборкой в номерах непосредственно на поэтажную службу.

                        Ремонтно-восстановительная служба, производящая все ремонтные работы в гостинице,  также нуждается в установке персонального компьютера для ведения учета произведенных работ, расхода материала на восстановление. Как правило,  вся информация, поступающая в ремонтно-восстановительную службу, проходит через сотрудников службы портье. Источниками информации о необходимости ремонта являются: служба горничных с сообщениями о необходимых работах в номерах после отъезда гостей (наибольшая доля поступающих заявок), сотрудники баров и ресторанов, сотрудники других служб гостиницы, арендаторы офисных помещений, а также сами гости. На администратора службы размещения (не занимающегося операциями поселения и расчетов с клиентами) возложены функции принятия звонков, передачи информации по различным ремонтным службам, поддержки телефонного контакта с данными службами по состоянию переданных заявок, ведению компьютерной базы данных по предстоящему, выполненному и невыполненному ремонту, печати справок и сводок для главного инженера по итогам дня, месяца. Подобная ситуация свидетельствует о необходимости передачи полномочий по ведению учета по ремонту какой-либо иной службе, возможно, даже поэтажной, которая не является заинтересованной службой при ведении учета использованных материалов и затраченных средств.  Также необходимо упразднить систему ведения журналов в каждой из служб ремонта.

            Помимо вышеперечисленных подразделений в гостинице существует еще одна служба, остро нуждающаяся в компьютеризации – это паспортно-визовая служба, производящая регистрацию иностранных граждан в гостинице. Система журналов, так же как и в любой из упомянутых служб,  является устаревшим способом ведения учета, причиной ошибок и нерациональной траты времени.

Все сотрудники, которые предположительно получат доступ к системе «Русский Отель» 3.0, должны быть обучены работе с основными модулями программы, а также должны понимать важность и ответственность в связи с возложением на них функций, ранее выполнявшихся сотрудниками службы приема и размещения.

                  Для определения целесообразности внедрения предложенного проекта по компьютеризации и обеспечению доступом к автоматизированной системе управления следует провести более детальное его рассмотрение с помощью логико-структурного подхода (см.табл.6).

            Стремление к желаемому будущему (цели) является подразумеваемым признанием того, что положение вещей в настоящем нежелательно, т.е. существует некая проблема. Первым этапом постановки целей поэтому становится выяснение того, что является этой проблемой. Этот этап носит название анализ проблем и включает две задачи:

- идентификацию основных проблем;

- разработку дерева проблем с тем, чтобы установить причинно-следствнные связи между разнообразными проблемами.

            Ниже представлен список нежелательных моментов, имеющих место в гостинице*** и требующих решения в рамках процесса автоматизации.

1. Отсутствие персональных компьютеров у сотрудников основных служб, обеспечивающих деятельность гостиницы.

2. Неудобство и нерациональность существующей системы сводок для сотрудников всех заинтересованных служб.

Таблица 6

Анализ заинтересованных сторон

Продолжение табл.6

3.1. Низкая оперативность работы некомпьютеризированных служб.

3.2. Возможность искажения информации передаваемой через службу портье.

4.1.Возможность недовольства клиентов качественным уровнем обслуживания.

4.2. Излишняя ответственность за неточность информации (функция,        возложенная на службу портье).

4.3. Заинтересованность службы РВС при вводе заявок на ремонт в компьютерную базу данных.

5.1. Низкие темпы роста популярности отеля, низкие темпы роста клиентской базы.

5.2. Низкий уровень оперативности работы службы приема и размещения.

Древо проблем – схематичное представление проблем в иерархическом порядке. Проблема, являющаяся причиной помещается уровнем ниже, проблема, являющаяся следствием, помещается уровнем выше. На тот же самый уровень помещается проблема, не являющаяся ни причиной, ни следствием.

Для упрощения восприятия уровни в «дереве проблем» пронумерованы и соответствуют представленному выше описанию проблем:

В то время как анализ проблем представляет отрицательные аспекты существующей ситуации, анализ целей представляет положительные аспекты желаемой в будущем ситуации. Он включает переформулировку проблем в цели. Таким образом, дерево целей может рассматриваться как положительное зеркальное отображение дерева проблем.

            Ниже представлено преобразование проблем в цели (нумерация проблем соответственно переносится на нумерацию целей, преобразованных из данных проблем).

1. Оборудовать компьютерами с установленной на них АСУ поэтажной службы, ремонтно-восстановительной, паспортно-визовой служб.

Рис.9 Дерево проблем

2. Переход с документального обмена информацией на автоматизированный.

3.1. Повысить качество работы персонала отделов, снизить временные затраты информации на обработку информации.

3.2. Исключить службу портье из цепочки передачи информации от клиентов к указанным службам, тем самым снизить возможность искажения информации и временных задержек.

4.1. Снизить количество жалоб клиентов на неоперативную работу персонала, способствовать формированию положительного имиджа гостиницы (вследствие непосредственного контакта клиентов с персоналом). 

4.2. Исключить из функций службы портье деятельность по передаче информации о ремонте в РВС, информации о выезде гостей из номеров, о продлении (в поэтажную службу).

4.3. Возложить на поэтажную службу обязанность по внесению заявок на ремонт в компьютерную базу данных, возложить на сотрудников ремонтно-восстановительной службы обязанность по изменению статуса заявки (введена    передана    исполняется    выполнена).

5.1. Способствовать ускорению темпов роста популярности отеля, расширению клиентской базы за счет формирования положительного образа гостиницы. 

5.2. Повысить уровень оперативности работы службы портье за счет снижения затрат времени на выполнение функций, не связанных с процессом поселения и расчета гостей.

Поставленные цели характеризуются рядом следующих особенностей:

- Реальность – возможность достижения в рамках заданных финансовых и физических ресурсов, а также предусмотренного периода времени.

- Определенность – условие, при котором всякое продвижение вперед на пути к цели может быть отнесено к проекту, а не какой-либо другой причине.

-  Измеримость – приемлемая стоимость, приемлемые затраты усилий, возможность количественной оценки осуществления проекта.

Сама логико-структурная схема состоит из матрицы, имеющей четыре колонки и четыре ряда. Вертикальная логика представляет намерение проекта, выявляет причинно-следственные связи и называет важные предполагаемые и неопределенные моменты, не подлежащие контролю со стороны менеджера проекта. Горизонтальная логика относится к измерению результатов проекта и используемых проектом ресурсов, что производится путем определения основных показателей измерения, а также средств проверки правильности этих измерений. 

Таблица

Логико-структурная схема реализации проекта автоматизации и компьютеризации в ОАО «Бизнес-отель Карелия»                                     

Описанная выше логико-структурная схема осуществления проекта  наглядно представляет производимые действия, затрачиваемые средства,   риски, могущие помешать успешной реализации проекта, выгоды от внедрения данного проекта.

            Для более полной и тщательной проверки логики проекта необходимо  проведение обзора и оценки проекта по различным критериям. Подобная оценка будет приведена в качестве вывода после представления второго проекта (по установке тарификатора переговоров и системы электронного контроля доступа), призванного также служить общей цели, а именно: созданию условий для достижения нового качества обслуживания клиентов гостиницы посредством развития технической оснащенности основных служб гостиницы.

4.4. Проектирование электронной системы доступа к номерному фонду и системы тарификации телефонных переговоров

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг такова, что техническое оснащение гостинцы не должно ограничиваться простой установкой АСУ на компьютеры служб, обеспечивающих основные функции по работе с клиентами. Гораздо важнее найти оптимальное сочетание комплекса технических средств, с помощью которых возможно сделать отдых гостей гостинцы максимально комфортным, а деятельность гостей – максимально приближенной к привычной для них ситуации.

Гостиница ***  - это средство размещения, относящееся , как правило, к разряду крупных гостиниц. Предприятие позиционирует себя на рынке как бизнес-отель, то есть гарантирует клиентам, относящим себя к бизнесменам, соответствующий современный уровень и ассортимент услуг: наличие большого выбора конференц-залов, доступа к основным бизнес услугам и сети Интернет.

        Основной причиной недовольства гостей предоставляемыми услугами, по результатам добровольного анкетирования, является система осуществления телефонных звонков. Чаще всего звонки, совершаемые клиентами за пределы отеля, осуществляются с помощью телефонных карт. Поднимаясь в номер, гость каждый раз обнаруживает, что он не имеет возможности позвонить с установленного в каждом номере телефона до тех пор, пока не спустится к стойке портье и не приобретет телефонную карту. Ассортимент карт велик и дает возможность осуществлять звонки, как из номера, так и из таксофонов, установленных в холлах гостиницы. Однако большой ассортимент карт не может вернуть гостю хорошего расположения после того, как ему пришлось вернуться к стойке. Приобретая карточку, гость должен произвести набор определенного кода доступа, затем ввести номер карты, после чего код города и номер телефона. Подобная ситуация способствует формированию у клиента нелестного мнения о гостинице.

Помимо отсутствия возможности легко и быстро позвонить, гость обременен необходимостью каждый раз, уходя из гостиницы, сдавать ключ на стойку портье, а по возвращении, искать выданную ему визитную карточку, предъявлять ее администратору – одним словом терять драгоценное время и душевное равновесие. Ускорить процесс выдачи ключей администраторы службы размещения не в силах, поскольку прежде, чем выдать гостю ключ, необходимо подтвердить факт его проживания в данном номере. Делается это с целью безопасности и предотвращения возможных инцидентов, связанных с попаданием гостя в чужой номер или воровством. Однако уставшему гостю, для которого нет ничего желаннее, чем попасть в собственный номер максимально быстро, нет смысла объяснять, что существующее положение вещей делается для безопасности. Таким образом, подобный очаг раздражения гостей должен быть устранен путем внедрения в процесс оказания услуг новых технологий, позволяющих упростить систему доступа гостя к комнате в гостинице. 

Логико-структурный подход на первом этапе аналитической фазы предлагает проанализировать наличие и выгоды заинтересованных сторон (см.табл.8)

Таблица 8

Анализ заинтересованных сторон

        В рамках процесса совершенствования технического оснащения гостиницы*** можно указать на существование определенного круга проблем, требующего решения и устранения.

1.1.  Отсутствие системы тарификации телефонных переговоров.

1.2.  Отсутствие современной системы контроля доступа в номера.

2.1. Необходимость приобретения телефонной карты для совершения звонка.

2.2. Устаревшая система выдачи ключей от номера по визитным карточкам.

2.3.  Наличие у портье всего одного ключа от номера.

3.1.  Жалобы и недовольство клиентов, возникающие в связи с неудобной системой осуществления телефонных звонков (карточной системой).

3.2. Недовольство клиентов в связи с необходимостью предъявлять визитные карточки для получения ключа на стойке портье.

3.3. Неудобство доступа в номер при наличии одного ключа (вне зависимости от количества проживающих в нем гостей).

4.1.  Возможность потери части клиентов, для которых доступ к телефону является ежедневной необходимостью в связи со спецификой деятельности.

4.2. Формирование мнения клиента о низком уровне обслуживания и технической оснащенности гостиницы.

4.3.  Возможность потери части клиентов, испытывающих неудобства и неудовлетворение качественным уровнем гостиницы.

            Ниже представлено дерево проблем, представляющее собой иерархическую цепь причин и следствий из этих причин.

    

Рис.10. Дерево проблем

1.1. Установить систему тарификации переговоров.

1.2. Установить и ввести в использование систему контроля доступа в номера.

2.1. Упразднить систему звонков из номера по телефонным картам.

2.2. Открыть доступ к междугородной/международной сети в соответствии с размерами депозита, оставленного клиентом.

2.3. Наладить систему выдачи именных электронных ключей в количестве, соответствующем количеству проживающих в гостинице гостей.

3.1. Повысить уровень и качество оказываемых услуг. Снизить количество клиентов, недовольных существующей системой телефонных звонков.

3.2.  Снизить временные затраты клиентов, связанных с получением и сдачей ключей на стойку портье.

3.3. Создать максимально удобную систему доступа в номера для клиентов с помощью именного ключа, действующего на протяжении всего оплаченного гостем срока проживания.

4.1. Исключить возможность потери потенциальных клиентов, создать условия максимально полного доступа к телефону всем клиентам (особенно бизнесменам).

4.2. Исключить вероятность недовольства клиентов в связи с получением ключей по визиткам и дополнительными затратами времени.

4.3. Способствовать ускорению роста популярности отеля в связи с улучшением качества обслуживания клиентов.

Ниже представлена Логико-структурная схема,  заполняя графы которой проводится дополнительная проверка логичности проекта, выявляются факторы, сдерживающие выполнение проекта, а также всевозможные факторы риска, неподдающиеся контролю в рамках проекта.

Таблица 9

Логико-Структурная схема реализации проекта совершенствования технического оснащения гостиницы***

Продолжение таблицы

Вопросы для самопроверки:

1. Какова история компьютеризации гостиничного хозяйства?

2. Какова история и предназначение компьютерных систем бронирования в гостиничном хозяйстве?

3. Определите основные возможности, предоставляемые пользователям системой Amadeus.

4. Дайте краткие характеристики наиболее популярных систем бронирования.

5. Что такое тарифный план и какие виды тарифных планов применяются в гостиничном хозяйстве?

Информация в лекции "Лекция 8" поможет Вам.

6. Каким образом осуществляется планирование заполняемости номерного фонда в гостиницах?

7. Дайте развернутую характеристику системы управления гостиницей Fidelio.

8. Каковы достоинства логико-структурного подхода при планировании гостиничных комплексов и туристских организаций?

9. Как осуществляется компьютеризация основных служб гостиницы?

10. Какие дополнительные сервисные возможности предоставляет система электронных ключей?

---

[4]