Планирование туристических организаций
Глава 1. Планирование туристических организаций, гостиниц
и гостиничных комплексов в индустрии туризма РФ.
1.1. Правовые основы индустрии туризма в РФ.
При планировании средств размещения в туризме следует руководствоваться следующими нормативно-законодательными актами:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. - Российская газета. - 1996. - 3 дек.
- Указ Президента РФ от 22 декабря 1995 г. № 1284 « О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации». - Российская газета. - 1995. - 28 дек.
- Указ Президента РФ от 25 апреля 1994 г. №813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в РФ и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». - Экономика и жизнь. - 1994. - 17 мая.
- Федеральная целевая программа «Развития туризма в Российской Федерации. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26 февраля 1996 г. № 177.
- Постановление Правительства РФ от 27 февраля 1995 г. № 426 «Об упорядочении использования федеральной собственности в сфере туризма». - Российская газета. - 1995 г. - 17 мая.
Рекомендуемые материалы
- Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных служб по обеспечению безопасности туристов». - Российская газета. - 1998 г. - 6 февраля.
- Концепция реорганизации и развития туризма в Российской федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22 декабря 1995 г. № 1284 - Российская газета. - 1995 г. - 28 декабря.
- Положение о лицензировании туристической деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222. - Странник. - 1996. - № 80.
- Положение о порядке предоставления в аренду земельных участков, природных объектов, зданий и сооружений на территориях национальных парков для осуществления деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха. Утверждено постановлением Правительства РФ от 3 августа 1996 г. № 926. - Российская газета. - 1996 г. - 10 окт.
- Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территории национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 3 августа 1996 г. №916. - Российская газета. - 1996 г. - 10 окт.
- Правила бытового обслуживания в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025. - Российская газета. - 1997 г. - 28 авг.
- Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 - Российская газета. - 1997. - 28 авг.
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением РФ от 15 августа 1997 г. № 1025. - Российская газета. - 1997. - 27 авг.
- Программа социальных реформ в РФ на период 1996 - 2000 гг. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26 февраля 1997 г. №222. - Российская газета. - 1997. - 12 марта.
- ГОСТ 28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения)».
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживания. Классификация гостиниц».
- ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживания. Проектирование туристских услуг».
- ГОСТ Р50690-94«Туристско-экскурсионного обслуживания. Туристские услуги. Общие требования».
- Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. N 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения"
Основным документом, регламентирующим деятельность индустрии гостеприимства в России, является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности РФ». Данный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношение, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
В законе используются следующие основные понятия:
- туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных, и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стане (месте) временного пребывания;
- туристическая деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
- туризм - внутренний - путешествия в пределах РФ лиц, постоянно проживающих в РФ;
- туризм выездной - путешествие лиц, постоянно проживающих РФ, в другую страну;
- туризм въездной - путешествия в пределах РФ лиц, не проживающих постоянно на территории РФ;
- туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;
- туризм социальный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
- туризм самостоятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
- турист - гражданин, посещаемый страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
- туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туриста, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;
- туристическая индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объекты общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и тур агентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов переводчиков;
- тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
- туристический продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу;
- продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и другое);
- туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - туроператор);
- турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
- услуги гида-переводчика - деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристическими ресурсами в стране (месте) временного пребывания;
- туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
- туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Законодательство РФ о туристской деятельности состоит из данного Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также законов и иных правовых актов субъектов РФ.
Законы и иные нормативные правовые акты субъектов РФ, регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить данному Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам. Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы, регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему Федеральному закону.
1.2. Классификация средств размещения
1.2.1. Система классификаций гостиниц
Одна из первых таверн была открыта голландцами. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, место встречи для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках. Особая роль в развитии предприятии гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году.
Вступившие на землю Американского контингента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был накоплен ими за столетия. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские, постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по национальному признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования во многом имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью излучения прибыли.
Первой гостиницей, открытой в США, был 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. Это значительное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса - с коридорными, регистратурой (рецепсией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом и даже с бесплатным мылом для гостей. Открытие этого отеля положило начало гостиничному буму, пронесшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были рапространнены два типа гостиниц. Одни были большие и роскошные - некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, сантехнику, электрическое освещение и ряд других удобств. Другие маленькие и устаревшие, предлагающие услуги по низким ценам.
Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
- уровень комфорта;
- вместимость номерного фонда;
- функциональное назначение;
- местоположение;
- продолжительность работы;
- обеспечение питанием;
- продолжительность пребывания;
- уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
- расположены в черте города ( в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
- расположены на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
- расположены в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, сдержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
- работающие круглогодично;
- работающие два сезона;
- односезонные.
По обеспечению питанием различают:
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
- для длительного пребывания;
- для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируются на:
- бюпджетные (25-35 долларов США);
- экономичные (35-55 долларов США);
- средние (55-95 долларов США);
- первоклассные (95 - 195 долларов США);
- апартаментные (65 - 125 долларов США);
- фешенебельные (от 125 долларов США).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д., однако, первое место при классификации гостиниц несомненно выходит уровень комфорта.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
- наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
- обеспечение предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оценивают практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию навыков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
- европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующая на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стан;
- система букв (A, B, C, D), используемая в Греции;
- система «корон», применяемая в Великобритании;
- система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой системы классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (см. Приложение 1).
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standartisad Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите прав потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.
При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).
При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1996 года. Классификация гостиниц в РФ осуществлялась на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DENOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной станы существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств - «British Travel Authority» (ВТА):
- бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристического класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
- гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстракласса;
Наиболее распространенной считается французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезд. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:
А - количество комнат;
В - общие помещения;
С - оборудование отеля;
D - комфортность жилья;
Е - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
- туристский класс - *;
- стандартный класс - **;
- комфортный класс - ***;
- первый класс - ****;
- люкс - *****.
Следует отметить, что попытки определить соответствии с системой «звезд», иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции категории А соответствует четырехзвездному уровню, В - трехзвездночному, С - двухзвездночному, D - однозвездночному. В Италии первая категория условно соответствует четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд» необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» соответствует уровню трех «звезд»).
Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагенств, которая считает в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:
- бюджетные гостиницы - *;
- гостиницы туристического класса - **;
- гостиницы среднего класса - ***;
- гостиницы первого класса - ****;
- гостиницы высшей категории - *****;
Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:
- работа службы приема (рецессии);
- сервис завтраков;
- сервис напитков;
- сервис питания;
- наличие телефона в номере;
- работа телефона;
- минимальная площадь для 75 % номеров, включая площадь санузла;
- санитарный комфорт (в процентах к объему оснащению санузлов);
- оснащение санузлов;
- наличие «suite» - номеров (номеров-апартаментов);
- меблировка и оснащение номеров;
- наличие радио и ТВ-приемников в номере;
- наличие подарков для гостей;
- услуги стирки и глаженья;
- наличие сейфов;
- количество и состояние холлов;
- возможность безналичного расчета;
- наличие телефакса;
- количество и режим работы гостиничных баров;
- количество и режим работы ресторанов;
- возможность проведения конференций и банкетов;
- число дополнительных (факультативных) услуг.
По последнему требованию установлено следующие число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.
Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как «Ресторан», «сервис питания», а требуемое число факультативных критериев на много меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается учреждениям: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи (см. Приложения). В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.
Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:
- Sofitel;
- Novotel;
- Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы:
- Relais/Inn - предлагает стандартые номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;
- Hotel/Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;
- Grand/Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживание круглосуточно;
- Ibis;
- Etap;
-Formule 1.
С учетом коньюктуры рынка гостиничная цепь Accor объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристического рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем назначении знак «Goralia», что означает «курортная гостиница».
Крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение месторасположения, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предлагает следующие марки:
- Гарден Корт - гостиницы экономического класса;
- Холидей Инн экспресс - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);
- Холидей Инн сан при рисортс - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;
- Холидей Инн селект - гостиницы для деловых людей;
- Холидей Инн хоутелз энд - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.
В ряде случаев название марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, в следствии чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью «Accor» это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 3, Mercury - 2, Ibis - 1, Formule 1 - без звезды.
1.2.2. Классификация гостиниц в РФ
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением обо отнесении гостиниц к разрядам и номер в гостиницах с категориям", утвержденной Постановлением Госком цен СССР от 02.03.1979 года № 154. Данное положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый В 1994 году в РФ были разработаны «Положение и критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до четырех звезд. В 2003 г. был приказом Минэкономразвития № 197 от 21 июня было утверждено Положение «О государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данными документами, объединены в следующие группы:
1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).
2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутренне радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).
3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие и площадь санузлов в номерах.
4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).
5. Оснащение мебелью и инвентарями (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, кресел, стульев, столов (письменного и журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, комбинированного ключа для открывания бутылок, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенца (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзина для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).
7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).
8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий. Декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещения для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнесцентра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнаты бытового обслуживания, магазинов, торговых комплексов и т.д.).
9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).
10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка(персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).
11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание) работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).
12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).
Оценка соответствия средства размещения одной из категорий звездности проводится в три этапа:
- первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, приведенным в Приложении №; по результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;
- второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в приложении 3; по результатам балльной оценки составляется
протокол и указывается суммарное количество баллов;
-третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная
оценка соответствия средства размещения определенной категории.
Средства размещения определенной категории должны соответствовать:
- минимальным требованиям (приложение 2);
- критериям балльной оценки (приложение 3) с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории - "пять звезд" - 120 баллов*(1)
для категории - "четыре звезды" 100 баллов*(1)
для категории - "три звезды" - 80 баллов*(2)
для категории - "две звезды" 50 баллов*(3)
для категории - "одна звезда" - 20 баллов*(4)
для категории - "без звезд" - 17 баллов.*(4)
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории "без звезд").Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
- в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории "без звезд");
- в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке._________________________
Следует иметь в виду, что:
- для гостиниц, претендующих на категории «пять звезд» и «четыре звезды» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.2,1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.7 - 4.9 Приложения 3 должно быть не менее 48 баллов;
- для гостиниц, претендующих на категорию «три звезды»суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3должно быть не менее 30 баллов;
- для гостиниц, претендующих на категорию «две звезды» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3должно быть не менее 20 баллов;
- для гостиниц, претендующих на категории «одна звезда» или «без звезд» суммарное количество баллов по пунктам 1.1, 1.7.1 - 1.7.5, 2.1 - 2.4, 4.1 - 4.3, 4.8, 4.9 Приложения 3 должно быть не менее 16 баллов.
1.3. Общая характеристика гостиничного предприятия
1.3.1. Характеристика здания гостиницы
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Так, стоимость реконструкции гостиницы «Интурист» (Москва оценивает в 120-150 млн.долларов. в инвестиционный цикл создания гостиницы входит: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.
Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.
Первоначально здание гостиницы строились в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы.
1. Здание (комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.
2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.
3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат
4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотического здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых комплексов и пр.
5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.
6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.
Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменение спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов, соответствующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки. Важными ориентами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.
Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. при прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений.
В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. Например, здание московской гостиницы «Космос» - монолитное, гостиницы «Интурист» - каркасное.
Различна этажность гостиниц. Семидесятиэтажная башня Пичтри Плаз Отель (Сан-Франциско, США) служит архитектурным акцентом прилегающего района. Некоторые московские гостиницы имеют следующую этажность: комплекс «Измайлово» - 5 зданий по 30 этажей каждое, гостиница «Украина» - 30 этажей, «Ленинградская» - 28 этажей.
Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест - малые гостиницы, от 100- малые гостиницы, от 100 до 500 мест- средние гостиницы, более 500 мест- крупные гостиницы.
По уровню комфортности в международной практике гостиницы различаются по звездам: от низшей - 1 звезда к высшей 5 звезд. В настоящее время некоторые московские предлагают следующие уровни комфорта: гостиница «Президент-Отель» - 4 звезды, гостиница «Украина» - 4 звезды, гостиничный комплекс «Измайлово» - 3 звезды.
Характеристики гостиниц Санкт-Петербурга по состоянию на май 2004 года приведены в Приложении 1.
Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировка, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовые и световые решения, особенности применяемых материалов.
При строительстве гостиниц применяют отделочные материалы более 200 наименований. Наряду с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения.
При технической эксплуатации здания гостиницы проводится периодический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т.д.). необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выполнять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования.
1.3.2. Состав помещений в гостинице
По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещение для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения.
Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентированна на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержки чистоты в номерах.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться в номерах.
Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцерты, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представленные бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе торгово-бытового обслуживания представляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работы техники кондиционирования, централизованного мусороудаление, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.
Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.
Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.
Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические связи и материальные потоки.
Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнею среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. с помощью логических методов возможно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.
1.3.3. Обслуживание гостей в общественной части гостиницы
Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.
Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами является также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выбывающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий, что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.
Вестибюль гостиницы имеет разную площадь - от 0,3 м2 до 1,7 м2 в расчете на одно спальное место. Обычно большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовой блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, банка, справочных, транспортных, охраны и др.
Пространство вестибюля зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставление дополнительных услуг проживающих.
Большое внимание уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.
Функциональная схема вестибюля разрабатывается исходя их конструктивно-поланировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала.
Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относятся: применение разработанных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок; изменения уровня и отделки потолка, пола; озеленения; размещение оборудования и т.д. интерьер вестибюля - это своеобразная визитная карточка гостиницы.
Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим.
Необходимость оформить гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администрация согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.д.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организация предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Расчет с проживающими могут производиться как за наличный, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа позволяет администрации гостиницы упростить технические расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.
Служба размещения осуществляет также набор заявок и бронирования мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем случае информационная вычислительная система состоит из четырех функциональных частей: подсистемы предварительного заказа мест (за несколько лет до срока исполнения и менее), подсистемы предоставления служебной информации; подсистемы дежурного администратора; подсистемы администрации гостиницы.
Возможность информационной вычислительной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов можно выделять расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность предварительного перечисления оплаты телефонных разговоров на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, осуществляет деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания. Применение автоматизированного системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретении билетов в театры, музеи, концертные зала, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобилей и пр.
В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатки документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.
Так, бизнес-центр московского гостиничного комплекса «Президент-Отель» оказывает следующие услуги: пользование спутниковой международной телефонной и факсимильной связью, выполнение копировальных работ и предоставление пишущих машинок в аренду, предоставление в пользование гостей компьютера, установка компьютера в номере, выполнение работ на компьютере, получение и доставка в номер корреспонденции гостя.
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 50-70%, на коридор - от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимость до 25 человек площадью зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв.м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв.м. зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих. В отдельных гостиницах доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60-100% номерного фонда.
Пространство комнат или комнаты номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относится к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от7 до 14 кв.м. мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенок, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требования, вкуса клиента.
Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).
Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировке (по сезонам года, с течением времени и пр.). в ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и(или) подвижных перегородок. Практикуется установка добавочных мест для сна и использование площади других помещений.
Апартаменты составляют обычно десять процентов от общдего числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.
При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средства уборки), помещение официантов, мусороприемник и др.
Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: момента подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест.
Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике не занятость мест, номера неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов.
Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место-сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.
Коэффициент использования пропускной способности гостиницы - Квм равен:
Квм = П : Псп
uде П - физическое число место-суток в эксплуатации;
Псп - пропускная способность гостиницы.
1.3.4. Общая характеристика систем жизнеобеспечения гостиницы
Гостиница оснащается разнообразными инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действует система горячего и пожарного водоснабжения.
Качество и температура воды, поступающей в гостиницу должны соответствовать требованиям стандарта страны.
Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 литров воды в сутки. Фактическое потребление воды характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям - прачечная, сауна, бассейн др., на кондиционирование и т.д.). рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.
Для отопления гостиницы применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно применяют отдельные системы отопления. Расходы теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение.
Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха их помещений и приток свежего воздуха.
В гостиницах предусматриваются технологии отчистки воздуха от аллергенов и загрезнений, кондиционирование.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы - от основного источника (схема имеет и дежурную разводку) и резервную (аварийную).
Поддерживание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за исполнением оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного капитального ремонтов оборудования.
Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1% от стоимости ночевки. Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25% - частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11 и 12%. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.
Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизне-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.
1.4. Современные тенденции развития планирования индустрии гостеприимства
В последние время наряду с традиционным полносервисными отелями и ресторанами все больше стали проявляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самая разнообразная. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конных турах и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.
Углубление специализированных предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.
Говоря о цели, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководителя цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.
Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. «Холлидей ИНН» была первой гостиничной цепью, которая первая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Хайятт» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянные лифты. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда - это лишь некоторые примеры нововведений.
К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиниц объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейской цепи Travelodge International и master Hosts International, оставив в настоящее время только две - Accor (Франция) и Forye PLS (Великобритания) (см. Приложение 4).
Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:
· 1) корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;
· 2) цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг.
· 3) - цепи, предоставляющие управленческие услуги.
Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.
Каждый тип гостиницы, входящей в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является от, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить её рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает бронирование мест. С того же времени название гостиницы и все её реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.
Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм северо-восточного округа Москвы, таких как «Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГАО «Москва» (25% ГОСТИНИЧНЫХ МЕСТ Москвы). Организационно-правовая форма «Норд-отеля» - закрытое акционерное общество.
С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи. (см. Приложения).
Кроме гостиничных цепей на мировом гостиничном рынке активно функционируют специфические объединения, основная цепь которых - объединить лучших представитель гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведется работа по определению самых лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира». Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация «привелигированнная отели и курорты мира». С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация «Тишайн отели мира», штаб квартира которой находится В Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующие критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.
Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциацией независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК),
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространения цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, дающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенту могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.
За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий решить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.
Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.
На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).
В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Galileo", "Sabre", "Worldspan", "Fiedelio Hotel Bank".
С декабря 1995 года в РФ начала эксплуатироваться система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах РФ, СНГ и странах Балтии.
На российском рынке также функционирует система бронирования и рецензирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre", система "ТурРезерв", разработанная системой "Аримсофт".
Вопросы для самопроверки:
1. Какими нормативно-законодательными актами следует руководиться при планировании средств размещения в туризме.
2. Какова роль планирования в классификации средств размещения?
3. Каковы особенности система классификации гостиниц, в различных странах?
4. Как осуществляется классификация гостиниц в РФ?
5. На основании данных Приложения « составьте карты размещения гостиниц по районам Санкт-Петербурга. Какие выводы о равномерности размещения гостиничных предприятий по территории города Вы можете сделать?
6. В чем заключаются основные особенности планирования средств размещения в РФ?
7. Дайте общую характеристику здания гостиницы.
Обратите внимание на лекцию "9.6 Бунташный век русской культуры".
8. Что включается в состав основных помещений гостиницы?.
9. Как осуществляется обслуживание гостей в общественной части гостиницы?
10. Каковы особенности жилой части гостиницы?
11. Что включается в систему жизнеобеспечения гостиницы?
12. Сформулируйте современные тенденции развития планирования индустрии гостеприимства.
13. На основе данных приложения 3 составьте план оборудования одноместного номера гостиниц категории от ** до *****.
