Особенности психологического манипулирования людьми

ЛЕКЦИЯ № 3/1

Особенности психологического манипулирования людьми

Вопросы:

1. Значение эффекта первого впечатления

1.1. Психологическая сущность формирования первого впечатления

1.2. Психологические особенности контактного взаимодействия

1.3. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления

2. Искусство комплимента в деловом общении

2.1. Психологическая сущность комплимента

Рекомендуемые материалы

2.2. Основные требования к комплименту

3. Психологические уловки-манипуляции и их нейтрализация

3.1. Разновидность психологических уловок-манипуляций

3.2. Основные приёмы нейтрализации уловок-манипуляций

4. Искусство задавать вопросы

4.1. Классификация вопросов

4.2. Основные виды и правила формулирования ответов

Обращаясь с ближними так, как они того заслуживают, мы делаем

их только хуже. Обращаясь же с ними так, как будто они лучше того, что они представляют в действительности, мы заставляем их становиться лучше.

И. Гете

В основе психологического манипулирования лежит особое воздействие на подсознание человека (преимущественно на его эмоции- чувства и переживания) с целью программиро­вания желания партнера сотрудничать.

Кратко остановимся на некоторых конкретных приемах и способах манипулирования людьми.

ВОПРОС № 1. Значение эффекта первого впечатления

Человек умный удаляется

за минуту перед тем,

как он становится лишним.

Ж. Руссо

При формировании первого впечатления существует известное правило 90/90.

Суть его в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

Формирование первого впечатления — довольно сложный процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, обратные связи разного рода. Остановимся лишь на основных положениях данного процесса — формирования  первого впечатления.

Вопрос 1.1.

Психологическая сущность формирования первого впечатления

Если вы хотите нравиться другим, надо говорить о том, что они любят и их трогает, избегать споров о вещах им безразличных, редко задавать вопросы и никогда не давать повода думать, что вы умнее.

Ф. Ларошфуко

* Психологической сущностью формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Оно связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и помогает прогнозировать поведение и последовательность действий.

Обычно оценивание осуществляется по особым ценностным шкалам: «хорошо — плохо», «полезно — вредно», «красиво — безобразно», «добро — зло» и др. Чем больше у человека таких шкал в оценивании других и чем насыщенней определениями диапазон между полярными значениями шкал, тем точнее оценка, тем, естественно, выше проницательность.

*          Важнейшую роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Формирование этих эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания,

*Выделяют три основные группы эталонов-стереотипов:

- антропологические,

- эмоционально-эстетические и

- социальные.

Каждая из них отражает определенные признаки, с опорой на которые, собственно, и осуществляется оценка.

Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем.

Социальные — с его статусом и родом деятельности.

Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

*В формировании первого впечатления большую роль играет психологическая установка. К примеру, если накануне встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умного, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким.

Но это лишь при условии, что вы доверяете источнику информации.

*Сильное влияние на процесс восприятия собеседника оказывает его национальность. Для многих это существенно может либо дистанцировать партнера по общению, либо, наоборот, сработает механизм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций.

*На процесс оценивания оказывает сильное влияние психологическое проецирование. Практика подтверждает, что при формировании первого впечатления всегда присутствует психологический феномен проецирования, т.е. приписывания своих эмоций и состояний другому. К примеру, если у человека наблюдается повышенная тревожность, то от всех, с кем он впервые имеет дело, он скорее всего станет ожидать недружественных действий и недоверчивого, подозрительного отношения.

*          Особое влияние на оценку других оказывает состояние уверенности или неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же — наоборот.

*Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют внешние данные. Здесь очень часто срабатывают антропометрические и эмоционально-эстетические стереотипы, опирающиеся на особого рода информативные показатели.

Основные из них следующие;

1. Физическая привлекательность. Действительно, замечено, «что красиво, то и хорошо», т.е. эффект красоты способен приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества.

Оценивая привлекательность, особое внимание обращают на лицо. Привлекательным считается человек с красивым лицом, и это связано не столько с самой красотой лица, сколь­ко с его выразительностью. Если мимика собеседника выражает спокойствие и доброжелательность, то в большинстве случаев он будет оценен окружающими положительно.

Важнейшую роль в формировании физической привлекательности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассоциируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней силой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — зависимости и подчиненности. Все это очень важно учитывать при установлении контактов с людьми.

2, Самопрезентация, Умение себя «преподнести» оказывает наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. Самопрезентация заключается в умении сконцентриро­вать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть психологической инициативой, отростроумия, выразительности и особого рода артистизма.

1. Стиль одежды. Это очень важный компонент оформления внешности. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я».

При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности:

а)        насколько одежда соответствует случаю. Совершенно недопустимо, как известно, прийти на серьезные переговоры в спортивной одежде, ибо это не только нелепо, но и вызовет у окружающих естественную настороженность и недоверие. Не следует также забывать о соответствии стиля одежды возрасту и статусу человека;

б)        насколько одежда опрятна. Неряшливость и неопрятность непременно испортят любое, даже выразительное и красивое лицо. Достаточно бедно одетый собеседник обычно вызывает желание помочь ему, а бедно и крайне неряшливо, — брезгливость и отторжение;

в)        насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу, В восприятии стиля одежды имеются достаточно устойчивые стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно руководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный стиль, Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, галстуков и т.д. Для представителей же творческих  профессий  более  предпочтительна  индивидуальность  и  независимость. Отклонения от этих стереотипов могут породить у окружающих множество «почему».

4. Переживаемое эмоциональное состояние. Как и другие перечисленные факторы, эмоциональное состояние способно достаточно сильно сформировать первое впечатление. Это обусловлено тем, что сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими.

Не следует забывать, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.

В заключение, наверное, небезынтересно будет узнать о специальном исследовании*, выявляющем особенности формирования первого впечатления и межличностного оценивания у представителей различных профессий:

- физиков (вид деятельности по классификации профессора Климова типа «человек
— техника»),

- биологов («человек — природа»),

- юристов («человек — человек»),

- художников («человек — образы искусства»),

- экономистов («человек — знаковые системы»).

Точнее всех с задачей оценивания справились юристы, затем биологи, потом экономисты, художники. Наибольшее же количество ошибок совершили физики. Выделим лишь некоторые признаки, на которые эти специалисты опирались при своем оценивании. Эти данные сведены в табл. 1.

Таблица 1

Как видно из табл.1, самым информативным оказалось оценивание у юристов, и это не случайно, так как их деятельность имеет более коммуникативный характер, чем у предста­вителей других профессий.

• См. Зазыкин В.П. Основы психологии проницательности. М.: Тривола 1997. С.30-31.

1.2. Психологические особенности контактного взаимодействия

Ничто так не мешает видеть, как точка зрения.

Д. Аминадо

После формирования первого впечатления обычно наступает деловое и конструктивное взаимодействие. Для этого необходимо установить контактное взаимодействие, т.е.:

— познакомиться;

— произвести благоприятное впечатление;

— завести общую беседу;

— заинтересовать своей индивидуальностью;

— подвести к необходимому решению.

Именно так и начинается контактное взаимодействие и более глубокое межличностное оценивание, хотя в отдельных случаях оно может начаться и раньше — в процессе формиро­вания первого впечатления.

*Основные этапы контактного взаимодействия. Контактное поведение состоит из нескольких этапов, для которых характерны специфические формы поведения и общения.

Выделим их.

1. Первичное согласие. На этом этапе партнеры стремятся делать то» что будет способствовать продвижению вперед в установлении взаимоотношений и достижении согласия. Обычно речь заводят о том, что представляет общий интерес. Это может быть разговор о погоде, ценах и перспективах их стабилизации, свежих новостях, политике, о каком-либо общем увлечении, хобби и т.д. Все это как бы объединяет партнеров и создает предпосылки для дальнейшего успешного взаимодействия.

2.           Этап объединяющего интереса. Когда первичное согласие достигнуто, то в дальнейшем обычно просматривается намерение укрепить наметившийся контакт или согласие. Это может проявляться в поиске общих знакомых мест, где партнеры могли случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т.д. Так обычно начинается этот этап, который назван этапом объединяющего интереса. Главным его итогом, как правило, является установление контакта в виде своеобразной готовности партнера к соглашению и более углубленному взаимодействию.

3.            Формирование   взаимоотношений.   Первые   два   этапа,   являясь   как   бы подготовительными, создают необходимую основу для главного этапа — формирования
таких взаимоотношений, которые обеспечили бы успешное и эффективное сотрудничество.

Для данного этапа особенно характерно «вчувствование» — т.е. проявление эмпатии и рефлексии.

*Особая роль в контактном взаимодействии отводится «эффекту пересмотра». В процессе восприятия личностных черт и особенностей характера собеседника может быть включен механизм пересмотра сложившегося мнения о партнере. Суть данного процесса в том, что человек воспринимает качества другого как бы при постоянном соотнесении исключительно со своими качествами.

Результатом такого дополнительного оценивания может стать либо сближение позиций (когда сработает механизм уподобления, т.е. сходства по многим характеристикам), либо дистанцирование (когда не будет найдено единства во взглядах, подходах и точках зрения).

1.3. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления

Самое изысканное удовольствие состоит в том, чтобы доставлять удовольствие другим.

Ж. Лабрюйер

*Не забывайте о первых 10 секундах общения, которые являются решающими. Походка, мимика, жестикуляция, внешний вид, манера говорить — все это очень важно для первого впечатления, и особенно в первые 10 секунд общения.

Что же обычно происходит в эти первые 10 секунд контакта?

Во-первых, первоначальное появление перед собеседником. Желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали вашу энергию и динамичность.

Во-вторых, формирование контакта с помощью взгляда, уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожатия. Именно они сообщают партнеру о вашем расположении к нему, об уверенности в себе и открытости во взаимоотношениях.

Третьим слагаемым первого впечатления является интонация голоса, которая должна быть приветливой и выразительной.

Ваша решительность и уверенное представление во многом определяют то, как партнер будет обращаться к вам.

Эти первые 10 секунд общения с собеседником можно образно сравнить со стартовой фазой ракеты; именно от этих секунд зависит, будет ли запуск успешным и взлетит ли ра­кета.

*Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одежды, и помните, что хорошо одет тот, кто не выделяется. Готовясь к контакту с деловыми людьми, важно помнить о манере одеваться. Речь в данном случае идет об образе, который сразу же возникает в сознании вашего делового партнера, когда еще не сказано ни одного слова. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после длительного контакта. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой партнер: с симпатией, вниманием и уважением или с антипатией, пренебрежением и разочарованием.

Забота об имидже начинается для делового человека с заботы о теле и одежде: с головы (постоянно хорошо и аккуратно причесанной) до ног (всегда в хорошем состоянии и в чистой(!) обуви). Всем этим вы сигнализируете окружающим, что пришел серьезный, уверенный в себе, успешно действующий и уже поэтому, на первый взгляд, симпатичный и компетентный человек.

Если вы приходите на встречу с деловым партнером в неопрятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Практика делового общения подтверждает, что это так, даже если признать, что есть исключения, подтверждающие правила.

Говоря о роли и значении одежды в формировании первого впечатления, не следует забывать о главном — о том, что именно воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры способны расположить к себе людей с первого взгляда.

*При необходимости воспользуйтесь в общении приемом «Пудель-трюк». Общаясь с собеседником на «его территории» (квартира, дом, усадьба и т.п.), не стоит забывать о значении психологического приема под названием «Пудель-трюк». Главное здесь состоит в том, что, встречаясь с клиентом на его территории, наверняка можно заметить домашних животных — собаку, кошку или другую живность — и установить точку соприкосновения репликами типа «Какое прекрасное (милое, необычайное, красивое, чистопородное, умное и т.д.) животное! Поистине великолепное создание! Вы даете ему специальный корм?» Мы все чувствительны к комплиментам, даже если они высказываются лестно. Не следует забывать, что хозяин считает домашнее животное членом семьи и ему далеко не безразлично, какой будет оценка его любимцев.

*Устанавливайте связь с партнером с помощью взгляда. Особая роль в начале общения уделяется первому взгляду. Первое мгновение, когда партнеры встречаются и приветствуют друг друга, сопровождается первым взглядом глаза в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит с помощью непосредственного зрительного контакта. Если ритуальный взгляд не соблюден, собеседник обычно чувствует себя проигнорированным или оскорбленным. Вряд ли он может противодействовать оскорбленному чувству: «Ты меня не принимаешь во внимание как подобает».

Опытный собеседник всегда стремится приветствовать своего партнера открытым взглядом в глаза. А позднее, в разговоре, часто смотрит в глаза собеседнику, чтобы подчеркнуть значение своих слов.

Не следует также забывать, что:

— взгляд способствует внушению так же, как и слова;

— прерывание зрительного контакта при разговоре на длительное время может привести к прекращению разговора;

— когда один партнер говорит, опытный слушающий не допускает поединка глазами, так как это может породить агрессивность.

*Правильно пользуйтесь языком взгляда. Не случайно говорят, что глаза — зеркало человеческой души. Язык взгляда способен сказать о многом, а точнее — об истинных чувствах вашего собеседника.

Взгляд человека и связанные с ним сигналы глазами имеют непосредственное отношение к правдивости той информации, которая произносится вслух. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора, если же более 2/3 — разговор в данном случае более правдив, интересен и искренен.

По своей специфике взгляд может быть:

-             деловой — когда он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

- светский — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринужденного общения;

-             интимный — когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседника, а ниже лица — на тело до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общении; и, наконец, взгляд искоса, который говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к собеседнику.

Таким образом, язык взгляда имеет весьма важное значение для распознавания отношения человека к собеседнику или к ситуации, которая в данном случае обсуждается,

*Научитесъ управлять своей мимикой. Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние. Именно она способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут в себе, как отмечают исследователи, более 70% информации о психологическом состоянии человека. Его взгляд и мимика способны сказать больше, чем слова. И не случайно человек, желающий скрыть свои истинные намерения, старается спрятать от партнера лицо, поскольку оно может выдать его, какими бы артистическими способностями он ни обладал. Это обстоятельство подтверждает те жизненные ситуации, когда человек, не желающий показать свое истинное психическое состояние, предпочитает общение с собеседником с помощью телефона, так как в этом случае используется лишь слуховой канал связи.

Всем наверняка знакомы ситуации в общении, когда «слов не надо». Они, как правило, возникают благодаря специфическим мимическим знакам, которые выказывает человек для проявления своих чувств. Среди типичных человеческих эмоций, отражаемых мимикой, можно выделить такие, как удивление, страх, гнев, интерес, отвращение, презрение, печаль, счастье и др. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции: печаль, гнев, отвра­щение. Очень важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Известно, что Дев Толстой описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки. Это помогло ему, как считают специалисты, лучше находить контакт с людьми.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это связано с тем, что правое полушарие мозга, контролирующее эмоциональную жизнь челове­ка, «отвечает» за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, отрицательные — ярче выражены на левой.

Таким образом, владение мимикой необходимо, по сути, любому человеку, но особенно тому, кто по роду своей деятельности имеет многочисленные контакты с людьми.

*Умело управляйте языком своего тела. Существуют неречевые сигналы, которые,

- с одной стороны, располагают к себе партнера,

- а с другой — препятствуют, мешают говорить.

К          первым, располагающим, стимулирующим к дальнейшему раскрытию мысли, относятся невербальные сигналы:

- улыбка,

- кивок головы,

- наклон корпуса вперед при сидении на стуле,

- активное молчание,

- свободная, расслабленная поза,

- прикосновение (при полученном согласии на это),

- зрительный контакт,

- обращенность к говорящему (ориентация на него корпуса),

- открытые ладони и др.

К отрицательным же сигналам, препятствующим общению, можно отнести:

- взгляд мимо говорящего или «бегающий» взгляд,

- руки на затылке,

- вздохи,

- прищур глаз,

- нахмуренные брови,

- скрещенные на груди руки,

- остановившийся (обращенный в себя) взгляд,

- покачивание ногой в позе «нога на ногу» и др.

*Овладейте искусством жестовой коммуникации. Жестика, исследующая многообразную гамму движений тела, занимает особое место в невербальном общении, поскольку формирует алфавит жестов, без которого крайне трудно достигнуть взаимопонимания.

В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения, знаки препинания. Их правильное прочтение зависит от многих факторов, и прежде всего от конкретной ситуации, которая порождает использование того или иного жеста.

Умение распознавать язык жестов в человеческом общении позволяет читать человека как книгу.

Научные исследования в области языка проводились давно, но только в конце XX века появилась новая специальность:

ученый-невербалист, для которого истинным удовольствием является наблюдение за невербальным поведением людей.

Богатейший «алфавит» жестовых движений можно свести к пяти основным группам:

1.       Жесты-иллюстраторы    жесты сообщения:

- указатели («перст указующий»);

- пиктографы, т.е. образные картинные изображения («вот такого размера и конфигурации»);

- кинектографы, т.е. движения телом;

- жесты-биты (жесты-отмашки);

-            идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2.        Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо.
К ним относят

- улыбку,

- кивок головой,

- целенаправленные движения руками.

2.          Жесты-эмблемы — своеобразные заменители слов или фраз в общении.
Например,

- сжатые вместе руки на манер рукопожатия на уровне груди во многих случаях
означают «здравствуйте»,

- а поднятые над головой — «до свидания».

3. Жесты-адаптеры — это специфические привычки человека. Как правило, эти жесты связаны с движением рук.

Специалисты сводят их в три группы:

- почесывание, подергивание отдельных частей тела;

- касание, пошлепывание партнера;

- поглаживание,  перебирание  отдельных  предметов,  находящихся  под  рукой
(карандаш, пуговица и т.п.).

5. Жесты-аффекторы — это жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

*Научитесь   понимать  ложные  (притворные)  жесты   партнера.

Подчеркивая значение умения читать жесты человека, ответим на вполне закономерный вопрос: можно ли подделать язык жестов? Ответ будет неоднозначный, поскольку для человека, не владеющего основами кинесики (науки о внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций), распознать в жестах своего оппонента элементы притворства всегда сложно. Для специалиста же в области языка жестов прочитать несоответствие между словами и жестами, которые демонстрирует партнер, как правило, не представляет большой сложности. Даже если на специалиста будет воздействовать человек, умеющий искусно скрывать свое эмоционально-психологическое состояние (актер, дипломат и т.д.), кинесик может по микрожестам определить истинное состояние человека,

К таковым микрожестам можно отнести:

-             движение мускулатуры лица,

- сужение зрачков,

- покраснение щёк,

- учащенное мигание и др.

Практика показывает, что когда люди хотят проявить свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека (или желающего быть таковым) крайне важно приобрести умение понимать притворные жесты.

Особенность этих жестов заключается в следующем;

- они преувеличивают слабое волнение (демонстрация усиления движения руками и корпуса) и

- подавляют сильное волнение (благодаря ограничению этих движений),

- эти притворные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

Несогласованность телодвижений в ситуации, когда человек обманывает, легко объясняется тем, что в процессе лжи подсознание посылает некую нервную энергию, проявляющуюся в виде жеста, который противоречит высказанному слову. Это доказывает истинность утверждения, что жесты человека всегда правдивее его слов.

*Научитесь определять реакцию своего собеседника. Реакция других людей на то, что мы говорим, является очень важной обратной связью, на основе которой мы можем больше узнать о партнерах. Эта реакция является ценным индикатором, который дает нам знать, как идет процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь позволяет нам корректировать сказанное и исправлять любые возможные недоразумения. К примеру, собеседник начинает в вашем присутствии что-то рисовать на листе бумаги. О чем это говорит? Если партнер рисует людей, дома и другие реальные объекты, это означает, что он невнимателен к вам или обсуждаемой проблеме и необходимо изменить тему или тональность разговора. Если же собеседник, напротив, рисует абст­рактные фигуры или каракули, вам незачем беспокоиться, поскольку рисование абстрактных фигур осуществляется механически и партнер внимательно слушает вас.

Каждая подобная реакция показывает, как нас слышат другие. Недопонимание в общении обычно возникает тогда, когда мы выступаем в роли ничего не замечающего наблюдателя.

*Используйте    при    необходимости    приемы    психологического маневрирования. Под психологическим маневрированием понимается такое преподнесение себя, которое делает декларируемые личностные качества не только приемлемыми, но и желаемыми для партнера. У него при этом возникает впечатление: «Именно такой мне и нужен», «Только ему можно довериться».

На Формирование такого впечатления влияют особого рода психологические приемы, основными из которых являются:

— открытая и доброжелательная улыбка, выражающая особую симпатию к собеседнику;

— поворот к собеседнику не только головы, но и всего тела (включая корпус и ноги);

—         приоритет молчания над говорением, невербальная демонстрация неподдельного интереса к сказанному собеседником (одобрительное кивание головой, поднимание бровей с выражением «живого» удивления и «радости от общения» и др.);

— обсуждение проблем, чаяний партнера (человека интересуют прежде всего не чужие нужды и проблемы, а свои собственные);

— немногословная тактичная и доброжелательная речь;

— использование недвусмысленных намеков: «Мы с вами понимаем друг друга и все тонкости ситуации, а вот остальные...»:

— демонстрация жестов, символизирующих открытость и доверие;

—         проявление инициативы, если общение происходит во время застолья, в разливании напитков, активно стремясь «не обидеть» партнера при умеренном употреблении самим (рюмку или бокал надо держать так, чтобы не было заметно, сколько вами выпито).

Следует, однако, заметить, что если собеседник будет демонстрировать вам вышеуказанные приемы психологического маневрирования, то такому партнеру надо уделить самое пристальное внимание, чтобы разобраться, чем вызвано такое поведение и какие он преследует цели.

*Не забудьте, что другие воспринимают нас так, как мы воспринимаем их. Если вы критичны и привыкли осуждать, то вполне обоснованно будет предположить, что и другие станут к вам относиться так же. И наоборот, если вы слушаете других доброжелательно, открыто, искренне восхищаетесь и относитесь к ним с уважением, то и большинство из них так же будут относиться к вам.

Всякий раз, когда мы высказываем критическое суждение о ком-либо, мы невольно роем для себя яму: последствия дадут о себе знать если и не сразу, то в ближайшее время. Следо­вательно, попытки осуждать других, демонстрировать свое неприятие и пренебрежение равносильны самоуничтожению. То, до какой степени мы позволяем людям быть такими, каковы они есть, существенно влияет на то, какими они позволяют быть нам.

Таким образом, мы сами создаем вокруг себя мир, который может быть критичным и враждебным или дружественным и дающим поддержку.

*Вдохновитесь и вдохновите своего партнера. Вдохновиться самому и на долгий срок — вот что создаст положительные отношения в общении с партнером. Если же дать возможность другим вдохновлять себя, то вы рискуете быть лишь ведомым, а не ведущим в общении. Настоящее вдохновение делает вас привлекательным, энергичным и целеустремленным; помогает преодолеть депрессию, страх перед изменениями, неуверенность в себе; способствует концентрации скрытых сил и возможностей; активизирует и побуждает к действию. Наконец, вдохновение помогает вам показать со­беседнику, что он вам симпатичен. Именно это ведет к успеху во взаимоотношениях.

Вопрос 2.  Искусство комплимента в деловом общении

Если вас никто не любит, будьте уверены — это ваша вина.

Ф. Добридж

Запуск спутника на орбиту Земли может быть выпол­нен только в определенный момент ее вращения. Специа­листы называют его стартовым окном. Наподобие этого об­стоят дела и с готовностью партнера дать согласие по тому или иному вопросу. «Стартовым окном» здесь могут служить комплименты.

2.1. Психологическая сущность комплимента

Чем человек умнее и добрее, тем он больше замечает добра в людях.

Б. Паскаль

* Цель комплиментарности в общении. Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность про­является в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потреб­ность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, — для окружающих желательный собеседник: ведь он является для многих источником положительных эмо­ций. Таким образом, цель комплимента — доставить удоволь­ствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздей­ствуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальней­шее сотрудничество с вами.

* Отличие комплимента от лести и похвалы. Похвала, как известно, — это положительная оценка качеств собесед­ника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забы­вать, что, как правило, похвалу высказывает старший младше­му, начальник — подчиненному, другими словами: «ведущий» — «ведомому».

Комплимент — это небольшое преувеличение достоин­ства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего комп­лиментом бывает то, что человек сам думает о себе.

В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкива­ет. Хотя встречаются люди (и их, увы, немало), которым лесть по душе.

Слова «не люблю комплиментов» относятся не к компли­ментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею.

Таким образом, между лестью и комплиментом можно выделить следующие основные различия:

— лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна; комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть выс­казанного;

—лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувели­чение положительных качеств личности, чаще всего припи­сывание достоинств, которых нет; комплимент же не допуска­ет этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у че­ловека ряда положительных качеств;

—комплимент способен вызвать у собеседника приятные
чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и
спровоцировать обратную реакцию.

2.2. Основные требования к комплименту

Достойный человек это не тот, кто не имеет недостатков, а тот, кто имеет достоинства.

В. Ключевский

* Правила комплимента. Основными правилами комп­лимента в деловом общении являются:

1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных ка­чествах собеседника. Делать комплименты, касающиеся вне­шних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собесед­ника, мы сами, видимо, не сознавая этого, даем людям понять, что внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности.

Привычка хвалить окружающих за их внешность начина­ет формироваться с самого детства. Особую роль в этом про­цессе играют родители. Если взрослый хвалит ребенка только за его милую улыбку или за то, что он прелестно выглядит, то дает малышу понять, что именно эти качества и есть самое глав­ное. Вот почему так важно научиться самим и обучить своих детей сосредоточиваться на поощрении окружающих исклю­чительно за их внутренние качества. Действительно, каждый может сделать новую прическу, сменить костюм или красиво загореть, однако далеко не каждый может обладать личност­ными достоинствами. Однако это вовсе не означает, что необ­ходимо вообще отказаться от комплиментов, воздаваемых вне­шним достоинствам человека. В этом рассуждении обращается внимание лишь на то, что более ценным для собеседника в общении будет комплимент, обращенный к его внутренним качествам.

Приведем несколько примеров использования компли­мента с применением этого правила:

—«Владимир Анатольевич, вы поистине обладаете осо­бым даром располагать к себе людей».

—«Юлия Викторовна, я приятно удивлен вашей внутрен­ней организованностью».

—«Владимир Евгеньевич, людям приятна ваша искрен­ность в общении».

—«Марина Алексеевна, вы умеете понять человека, по­сочувствовать ему».

—«Игорь Владимирович, вы очень остроумный человек. Ваши шутки развеселят кого угодно».

—«Ирина Петровна, вы очень тактичны в отношениях с людьми, это очень приятно».

—«Александр Григорьевич, ваша проницательность дела­ет вас самым ценным сотрудником нашего коллектива».

—«Наталья Гурьевна, ваша преданность делу поистине восхищает всех нас».

2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые дос­тоинства собеседника. Расхваливая совершенно очевидные положительные качества партнера, вряд ли можно произвес­ти на него нужное впечатление. Комплиментарное воздей­ствие будет значительно сильнее, если вам удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюде­ния. Чем больше скрытых достоинств удастся подчеркнуть в партнере, тем более искренними ему покажутся ваши слова. Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и ис­кренность.

Приведем несколько примеров:

—«Михаил Геннадьевич, вы не только замечательный ру­ководитель, но и превосходный семьянин. Вы так заботитесь о своих детях, и они любят вас!»

—«Алексей Павлович, мы никак не ожидали, что вы так великолепно разбираетесь не только в рекламном бизнесе, но и в живописи».

Опыт каждого, видимо, может подтвердить, что чем при­ятнее людям общаться с вами, тем больше они будут доверять вам, и тем выше будет ваш шанс удачно разрешить деловую проблему.

• Искренность комплимента. Искусство комплимента во многом зависит от его искренности, что позволяет окружаю­щим почувствовать его правдивость. Именно искренность яв­ляется важнейшим правилом комплиментарности, несмотря на замечания типа «Важно не быть искренним в общении, де­лая комплименты, а казаться им!*. Однако не следует забы­вать: чтобы казаться искренним и правдивым, нужно, как ми­нимум, быть им! Как показывает практика, особую роль в реа­лизации этого правила играет эмпатия.

• Конкретность комплимента. Комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом случае они покажутся людям искренними. Это удастся сделать с помощью слов «потому что...» с последующим конкретным
описанием своих наблюдений. Действительно, когда нам го­ворят что-то приятное о каких-либо деталях, мы невольно ве­рим тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочется думать, что за комплиментом находится правда. Срав­ним несколько высказываний, приведенных в табл. 2.

Таблица 2

А. Возрастн* Специфические требования к комплименту, Существу­ют особые требования к комплименту. Основными из них яв­ляются следующие:

1. Комплимент должен строиться на фактической основе.

Положительному восприятию комплимента способствует ис­пользование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент не­убедительным и может низвести высказывание до уровня ба­нальной лести.

Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком фак­те идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем» а затем уже обыгрывать его.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. На­пример, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут вос­приняты как насмешка.

2. Комплимент, по возможности, должен быть кратким. Комплиментарная часть высказывания должна быть как мож­но более краткой, содержать одну-две мысли, не более. Быть простым по конструкции — значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко по­топляема в море слов.

3.  Комплимент не должен содержать поучений. Например: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успева­емость надо подтянуть».

4. В комплименте не должно быть двусмысленных оборо­тов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.

Приведем примеры нарушения этого требования:

—«Владимир Георгиевич, вы блестяще справились со сво­ей задачей и одновременно шокировали всех нас!»

—«Великолепный у вас наряд, Елена Карловна, однако если вы появитесь в нем в офисе — что могут подумать о вас коллеги?*

5. Комплимент без эмпатии — несовершенен. Только про­явив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (осо­бенно женщины), быть умными (особенно мужчины), доби­ваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он цен­нее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека. Таким образом, без эмпатии, т.е. сочувствия, умения вой­ти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно со­переживать собеседнику, важно не только изучить его как «пче­лу под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пче­лой*.

6. Учет половозрастных особенностей собеседника. Делая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто пе­ред вами — мужчина или женщина, ребенок, юноша или по­жилой человек.

Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем те, которые связаны с половыми различиями людей.

ые особенности. Проследим, что же является самым значимым для человека в том или ином возрасте, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем лишь ос­новные качества или свойства, которые могут быть объектом комплиментарности:

Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность и многое другое.

Подросток. Для него особо значимо: желание выделить­ся, модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе со стороны сверстников, физическая привлекательность и т.д.

Юношество. Этот период социализации для юношей и девушек имеет свои особенности. Молодые люди, как пока­зывают исследования, небезразличны к тому, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт и т.д.

Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и зна­чимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, ус­пешность его деятельности, наличие результатов профессио­нального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может н должно стать предметом нашего искреннего восхищения.

Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориента­ции во многом объективно меняются. Для бабушки (или де­душки) бывают очень значимы: успешность их детей, признание окружающими их жизненного опыта, желание передать этот опыт своим потомкам и др.

Все перечисленное выше крайне важно учитывать, когда мы делаем комплименты, указывая максимально адресно то, что ценно, значимо и важно для собеседника.

Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы спецификой физиологических различий мужчины и женщи­ны, характером протекания психических процессов, особен­ностями восприятия окружающей действительности, характе­ром профессиональной деятельности и многим другим.

Для мужчины особо значимо: его умственные способнос­ти, собственное финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж пре­успевающего мужчины.

А что же ценно и значимо для женщины? Безусловно, это внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образо­вание, финансовое положение (собственное или мужа), карь­ера (для бизнес-леди), обаяние и еще очень многое, на что сле­дует умело обращать внимание, когда объектом комплимен­тов является женщина.

7. Комплимент на фоне антикомплимента себе — удачен и особо чувствителен. Достаточно эффективный комплимент — это комплимент на фоне антикомплимента себе, поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание собеседника на свой неуспех. Для многих это важный показатель собственно­го достижения, а отчасти и превосходства.

Приведем несколько примеров. Первый: один преподава­тель говорит другому: «Сергей Юрьевич, как вам удалось убе­дить заведующего кафедрой? Я вчера целый час говорил с ним, и все без толку, а вы за пять минут решили тот же вопрос». Вто­рой пример: «Петр Иванович, как вам удается быть таким усид­чивым? Я никогда не обладал подобным терпением!*

Другой пример: нужно сделать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не ви­дел.

Включаем механизм эмпатии. И что удается увидеть: а счи­тает ли он себя скрягой? Конечно же нет! Скорее наоборот — человеком бережливым, хозяйственным и рачительным. И, не­сомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости». Редко когда такой человек останется равнодуш­ным к подобному высказыванию в свой адрес. В итоге резуль­тат не только «налицо», но и «на лице» собеседника.

8. Комплиментарность требует тренировки. Существует достаточно распространенное заблуждение, что говорить ком­плименты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем, от которых нужно что-то получить. Не имея опыта делать комп­лименты «по пустякам», вряд ли можно добиться отточенного
опыта комплиментарности по отношению к «нужному» чело­веку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» повседневно-бытовых взаимоотношений начиная с собствен­ного ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Только в тренировках будет отточено изысканное мастерство комплиментарности. Практикой и только практикой дости­гается легкость и непринужденность в комплименте, что де­лает его естественным и неотразимым.

9. Ни дня без комплимента. Очень полезно поставить себе задачу: ни дня без комплимента. Комплимент, как известно, начинается с желания его сказать. Важно найти то, что нра­вится в собеседнике, что хотелось бы позаимствовать у него.
И сказать об этом прямо.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно если не бу­дет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комп­лименты лучше один на один. Тем более что присутствие по­сторонних может смущать вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплимен­тами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в комплиментарности лучше на мужчинах.

* Особенность использования скрытых комплиментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неяв­но влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия и открытости во взаимоотношениях.

Перечислим несколько рекомендаций, как использовать комплименты скрытого характера.

• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое про­явление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важ­но, однако, чтобы этот интерес был не «деланным», а искрен­ним. Притворный интерес довольно легко разоблачается, и последствия этого — самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, важно най­ти в человеке то, что на самом деле в нем интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впе­чатляющим для собеседника.

• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Именно это рекомендует известная английская пословица — «надеть улыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а человеку напротив — своему собеседнику. Все вы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сде­лали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более вы­разительны, чем слова, а верят больше именно действиям. Улыбка — это выраженное мимикой действие, означающее «я к вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское рас­положение рождает (по принципу «подобное рождает по­добное») ответное такое же приветливое и доверительное расположение.

На лице существует так называемая «мышца улыбки». Это большая скуловая мышца, которая, будучи возбужден­ной, давит на нерв, расположенный ниже, который в свою очередь подает особый сигнал в подкорковые образования мозга, позволяющие подзарядить интеллект как бы новой энергией. Именно такова причинно-следственная связь, объясняющая, что на что влияет в случае возбуждения «мышцы улыбки».

Возбуждается «мышца улыбки», как утверждают специ­алисты, следующим способом: легким поглаживанием по щеке, пощипыванием, т.е. физическим раздражением этой мышцы, наконец, разглядыванием смеющихся лиц. После­днее обстоятельство очень важно в межличностных контак­тах, поскольку улыбка порождает в ответ аналогичную ре­акцию.

Более того, врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки». Суть его в том, что когда человек улыбается, состав

его крови существенно улучшается. Улыбка действительно является синонимом хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, кто излучает вдохновение, оптимизм, положительную энергию.

Несколько слов хотелось бы сказать о проблеме, о кото­рой наслышаны многие женщины, старающиеся не улыбать­ся по причине того, что считают, будто улыбчивостъ приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образо­вания морщин.

Экспериментально установлено, что хмурые, неулыбчивые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит их уже само по себе.

Рекомендуем посмотреть лекцию "Несколько компьютеров в одном".

° Не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника. Из­вестно, что человеку приятно слышать свое имя. Оно действи­тельно, как это отмечает Д.Карнеги, является самым прият­ным, самым любимым и еще много «самым» словом на свете. Произносить имя собеседника следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя — означает проявить особое уважение к человеку. Запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение. Это является уже своеобразным комплиментом. В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:

1. Мы все чувствительны к комплиментам. Да, действи­тельно это так, и вряд ли можно найти исключения. Компли­менты любят практически все, просто реакция на них у отдель­ных людей бывает не столь заметна.

Слабость к комплиментам объясняется тем, что компли­мент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях.

Собеседник, удовлетворивший эту потребность, действи­тельно становится желанным партнером по общению.

2. Польза от комплимента — всем. Сказать хороший ком­плимент собеседнику — значит расположить его к себе, по­нравиться ему. И когда комплимент приходится по душе парт­неру, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вмес­те с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и ав­тору комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов — всем.