Курсовая работа: Применение анкетирования для оценки удовлетворенности потребителей

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ4

1.1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ЦЕЛЬ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.. 4

1.2 МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ5

1.3 МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПРОФЕССОРА НОРИАКИ КАНО.. 11

1.4 ПРОБЛЕМЫ ВОЗНИКАЮЩИЕ В ПРОЦЕССЕ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.. 16

2 ПРИМЕНЕНИЕ АНКЕТИРОВАНИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «АВТОБАН» . 20

2.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ.. 20

2.2 СБОР ПЕРВИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ.. 22

2.3 МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ.. 23

2.4 АНАЛИЗ УДОВЛЕВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ.. 25

2.5 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (NPS) 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 34

ВВЕДЕНИЕ

За последние 20 лет удовлетворенность потребителей стала одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают больше средств в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень удовлетворенности.

Актуальностью выбранной темы является, что успех компании на рынке в большой степени зависит от удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Без точных замеров степени удовлетворенности менеджеры не могут принимать эффективных решений об улучшении деятельности компании для удержания имеющихся и привлечения новых потребителей[1].

Целью данной работы является изучение сущности удовлетворенности потребителей, а также изучение применения анкетирования для оценки удовлетворенности потребителей в организации ООО «Автобан».

Для того чтобы достигнуть цели необходимо выполнить ряд задач:

– изучить теоретические аспекты удовлетворенности потребителей;

– проанализировать деятельность организации;

– проанализировать применение анкетирования для оценки удовлетворенности потребителей в деятельности рассматриваемой организации;

– разработать рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов в деятельности ООО «Автобан».

Объект исследования – ООО «Автобан» (Общество с ограниченной ответственностью «Автобан»).

Предмет исследования – удовлетворенность потребителей.