плагиат (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах), страница 9

Руководству гостиничного комплекса очень важно знать, на какие моменты необходимо обратить внимание, чтобы в будущемуспешно пройти процедуры аттестации.Цель исследования состоит в определении анкетного опроса как инструмента по выявлению качества гостиничных услуг. Задачи исследования были сформулированы следующимобразом: разработка анкеты (выбор темы, определение содержания и порядка вопросов, оформление анкеты); выбор потенциальных участников опроса; проведение анкетирования;обработка информации; составление отчета; подведение итогов по полученной информации. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование.Анкетирование – метод письменного опроса большого количества респондентов с целью сбора информации.

Анкеты удобны для их математической обработки, ими можно охватитьбольшой круг людей. Последнее время анкетный опрос широко используется в туристской индустрии. В крупных гостиничных цепях предлагают заполнить анкеты.Для посетителей была разработана анкета, в которой напротив каждого параметра необходимо было проставить количество баллов от 0 до 3.Градация следующая:«0» – полностью не соответствует моим ожиданиям;«1» – устраивает лишь частично;«2» – в целом устраивает, но есть небольшие недочеты;«3» – полностью соответствует моим ожиданиям.Анкета представлена в Приложении Г.Количество вопросов в анкете – это очень важный момент. Если их будет много, то это вызовет отрицательную реакцию у респондента и нежелание тратить время на ответы.

Есливопросов будет мало, то это не позволит достигнуть цели исследования и получить достоверную информацию.От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания.Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы сцелью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.

37Плоскость «Значимость-Качество» – основной инструмент принятия управленческих решений по результатам анкетирования потребителей.На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качествагостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей.

Но самое важное то, что полученные данные позволяют выделитьнаиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этихобластях. 37Исследование проводилось в период с 01.08. 2016 года по 01.12. 2016 года.В таблице 2.6 показано распределение гостей по месяцам в течении 2016 года.Таблица 2.6Распределение гостей по месяцам в течении 2016 годаМесяц Число гостей От общей численности за год, % Январь 1375 6,3 Февраль 1113 5,1 Март 1397 6,4 Апрель 1441 6,6 Май 2271 10,4 Июнь 2314 10,6 Июль 2445 11,2 Август 2532 11,6 Сентябрь2358 10,8 Октябрь 1594 7,3 Ноябрь 1550 7,1 Декабрь 1441 6,6 98 Итого за год 21832 100 110 Источник: составлено автором по данным службы приема и размещенияТаким образом, генеральная совокупность за период исследования составит 8034 человека.При этом стоит отметить, что период, в который проводилось исследование, охватывает как месяцы высокой загрузки номеров, так и пониженной.Объем выборки рассчитывается по формуле:, (2)где N — объем генеральной совокупности;t — нормированное отклонение, которое определяется по выбранному уровню доверительной вероятности (при 95% доверительной вероятности t = 1,96; при 99% доверительнойвероятности t=2,58);р — найденная вариация генеральной совокупности, в % или в долях;q = 100 - р;Δ — допустимая ошибка, в % или в долях (для данного исследования не более 5 %).Таблица 2.7Расчет показателя вариации для генеральной совокупностиМесяц Число гостей хi - (хi - )2 Август 2532 524 274576 Сентябрь 2358 350 122500 Октябрь 1594 -414 171396 Ноябрь 1550 458 209764 Итого за период исследования 8034 778236 Источник:составлено автором (рабочая расчетная таблица)В среднем за период исследования = 8034:4 = 2008 человек.= 194559р = = 0,22q = 1 - 0,22 = 0,78Рассчитываем объем выборки:= = 256 человек.Таким образом, для репрезентативности исследования в течении 4-х месяцев было опрошено 256 человек.В таблице 2.8 представлена сводная таблица по результатам анкетирования постояльцев.Таблица 2.8Сводная анкета по результатам анкетирования постояльцев№ п/п Факторы обеспечения качества обслуживания в гостинице Оценка в баллах 0 1 2 3 Итого 1 Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? 6 31161 58 256 2 37 Доброжелательность работников службы приема и размещении во время Вашего пребывания в отеле 12 41 140 63 256 3 37 Скорость и эффективность процедурывыписки из отеля 10 52 115 79 256 4 Наличие услуг консьерж 102 82 41 31 256 5 37 Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле 62 124 32 38 256 6 Возможностьпредоставления услуги питания круглосуточно 71 116 41 28 256 7 Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана 69 134 32 21 256 8 37 Оценка качества блюд 83 121 13 39 256 9Скорость обслуживания 37 службы питания 64 114 43 35 256 10 Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы 71 107 30 48 256 11 Чистота общественныхпомещений и холлов 21 64 54 117 256 12 Качество ежедневной уборки номера и его чистота 62 81 40 73 256 13 37 Качество постельного белья 65 80 40 71 256 14 Наличие и сменяемостьполотенец в ванной 37 120 93 32 11 256 15 Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров 83 106 44 23 256 16 Качество звукоизоляции в 37 номере 33 61 53 109 25617 Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др 37 .) 91 84 42 39 256 18 Наличие и исправность 39 техники в номере42 51 46 117 256 19 Наличие в номере удобной мебели 39 21 38 91 106 256 20 Доступ к сети Интернет и качество связи 18 21 35 182 256 21 Дополнительные услуги с помощью техническихсредств (автоматы для чистки обуви, прачечная, спортивные тренажеры) 61 81 39 75 256 Источник: составлено автором по результатам анкетированияТаблица заполнялась следующим образом: всего опрошено было 256 человек.

Из них, к примеру, на вопрос « Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема иразмещения?» 6 37 человек выразили мнение, что ее работа полностью не соответствует их ожиданиям и поставили оценку «0», 31 человек поставляли оценку «1», 161 – «2», 58 – «3». Всумме это дало 256.

Аналогично проводилась обработка данных по всем другим вопросам. В таблице 2.9 представлена средняя оценка по каждому из оцениваемых параметров.Таблица 2.9Средняя оценка параметров качества обслуживания№ п/п Факторы обеспечения качества обслуживания в гостинице Средняя оценка в баллах 1 Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? 2,06 2Доброжелательность работников службы приема и размещении во время Вашего пребывания в отеле 2 3 Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля 2 4 Наличие услугконсьерж 1 5 37 Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле 1,2 6 Возможность предоставления услуги питания круглосуточно 1,1 7 Разнообразие блюд,предлагаемых в меню ресторана 1 8 Оценка качества блюд 1 9 Скорость обслуживания 37 службы питания 1,2 10 Внимательность и доброжелательность работников рестораннойслужбы 1,2 11 Чистота общественных помещений и холлов 2 12 Качество ежедневной уборки номера и его чистота 1,5 13 Качество постельного белья 1,5 14 Наличие и сменяемостьполотенец в ванной 0,7 15 37 Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров 1 16 Качество звукоизоляции в 37 номере 1,9 17 Наличие, исправность и удобствосантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.) 1,1 18 Наличие и исправность 39 техники в номере 1,9 19 Наличие в номере удобной мебели 2,1 20 39Доступ к сети Интернет и качество связи 2,5 21 Дополнительные услуги с помощью технических средств (автоматы для чистки обуви, прачечная, спортивные тренажеры) 1,5 Источник:составлено автором по результатам анкетированияСредняя оценка в баллах рассчитывается следующим образом (на примере вопроса № 1):Средняя оценка = = 2,06Аналогично производится расчет и для результатов опроса по другим пунктам анкеты.Наглядно результаты анкетирования посетителей показаны на рис.

2.2 – 2.4.Рис. 2.2 Сводная оценка качества работы службы приема и размещения (СПР)Рис. 2.3 Сводная оценка качества уборки общественных помещений и номеровРис. 2.4 Сводная оценка технических параметров качества обслуживанияДля средних показателей интерпретация результатов следующая:– наивысшая оценка (полная удовлетворенность потребителя параметром качества обслуживания) – от 2,5 (включительно) до 3 баллов;– высокая оценка (потребитель в большей степени удовлетворен параметром качества обслуживания, но, имеются отдельные нарекания) – от 2 (включительно) до 2,5 баллов;– хорошая оценка (потребитель относительно удовлетворен параметром качества обслуживания, нарекания имеют существенный характер) – от 1,5 (включительно) до 2 баллов;– удовлетворительная оценка (потребитель относительно удовлетворен параметром качества обслуживания, нарекания имеют существенный характер) – от 1,5 (включительно) до 1балла;– неудовлетворительная оценка (потребитель не удовлетворен параметром качества обслуживания) – менее 1 балла;Результаты анкетирования позволяют сделать следующие выводы:1.

Наивысшую среднюю оценку (от 2,5 до 3 баллов) получил только один параметр качества услуг из списка - «Доступ к сети Интернет и качество связи».2. Высокие оценки (от 2 до 2,5 баллов) получила работа службы приема и размещения, в целом потребители довольны скоростью, качеством обслуживания и вежливостью персонала«ресепшена». Негативные оценки были поставлены теми гостями, которые по каким-либо причинам, в основном не зависящим от персонала службы приема и размещения (например,большой наплыв гостей к определенному моменту) не получили качественного обслуживания. Так как в прием и размещении гостей имеет большое значение человеческий фактор, то вданном случае наличия незначительного процента «недовольных» гостей не избежать.Также высокую оценку получили такие параметры как чистота в помещениях общего пользования (холл, коридоры) и качество и состояние мебели в номерах.3.