плагиат (1211329), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

Выходной контроль качества предусматривает как установление контроля над качествомпредоставляемых услуг, так и контроль качества работы 31 аппарата управления гостиничного предприятия.Центральное место в установлении контроля над качеством 34 занимает разработка контрольных карт качества на предоставляемые услуги гостиничного предприятия.В 2 таблице 2.13 представлена контрольная карта проверки качества уборки номеров.Таблица 2.13Контрольная карта проверка качества уборки номеров от 12.12.

2016 г.Дефект Отметка при наличии Уборка проведена в нарушение сроков, установленных графиком + На поверхности предметов интерьера осталась пыль Наличие пыли и грязи подкроватью + Разводы от моющих средств на сантехнике Не произведена плановая замена постельного белья В процессе уборки повреждено имущество гостиницы Не проведена заменаполотенец и средств гигиены в индивидуальной упаковке (мыло, шампунь, гель для душа и т.д.) + Источник: составлено автором по результатам собственных наблюденийПроцедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью контрольных 2 карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие».

Процесс обслуживаниясчитается дефектным, если по крайней мере один из критических элементов обслуживания признан 23 невыполненным или выполненным неправильно. 48Идентификация дефекта – определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным. Причиныобнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторноевозникновение несоответствий.

Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных илидругих достоверных источников информации.Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочемсостоянии и улучшения эффективности системы качества. Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» – принципиальный, поворотный момент восвоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть в людей, заинтересованно делающих общее дело. Несоответствия следуетранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания.Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий 23 нормам качества:– грубые (дефекты обслуживания);– критические (то есть близкие по значимости к дефектам обслуживания);– значительные;– малозначительные;– косметические.Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.Анализ причин несоответствий должен предусматривать:– установление причин.

Если однозначное установление причин 23 невозможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций;– локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения).Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, 52 бригады, гостиницы и ее службы, взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны бытьопределены свои методы и средства анализа. Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность ипригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества.Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок.Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества.Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

23Первостепенное значение в обеспечении качества услуг имеет работа с персоналом, так как от него зависит, в частности, восприятие гостем качества услуги.Помимо контрольных карт качества работы отдельных служб, необходимо составлять и контрольные карты на исполнителей.Проблема с персоналом (особенно, обслуживающим) для гостиничного комплекса «Турист» очевидна.

Заработная плата у горничных, охранников, уборщиков общественныхпомещений, обслуживания персонала службы питания не высока, но именно от приветливости и уважительного отношения к гостю зависит качество услуг.Потому в работе гостиничного комплекса необходимо усилить мотивацию персонала.3. Совершенствование организационной культуры, мотивации персонала. Готовность и желание сотрудника выполнять свою работу являются одним из важнейших факторовобеспечения эффективности деятельности организации. Организационная культура во многом опирается на систему мотивации труда. Под мотивацией понимается желание людейпроявлять усилия для достижения целей организации, что позволяет удовлетворять их собственные индивидуальные потребности.

1Систему мотивации предлагаю разработать в соответствии с показателями внутренними аудита. Алгоритм будет следующий, на основе внутрифирменного стандарта, который балрассмотрен в работе в ходе аудита работы обслуживающего персонала должна быть разработана система премирования, которая будет мотивировать персонал к более эффективнойработе (таблица 2.14).Таблица 2.14Предлагаемая система мотивации горничныхУровень исполнения должностных обязанностей Влияние на заработную плату 1. В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров)не зафиксировано нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» Выплачивается премия к основному заработкув размере 15 % 2.

В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано до 5-ти нарушений положений внутреннегостандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» Премия не выплачивается, сотрудник получает заработную плату согласно окладу 3. В течении месяцана основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано до 6-ти до 10-ти нарушений положений внутреннего стандарта «требования ккачеству уборки внутренних помещений и поверхностей» Депремирование сотрудников в расчете 1 % от оклада за 1 нарушение 4. В течении месяца на основе внутреннего аудита(контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано более 10-ти нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещенийи поверхностей» Депремирование сотрудников в расчете 1 % от оклада за 1 нарушение, руководителем службы горничных должен быть рассмотрен вопрос о соответствии квалификацииработника занимаемой должности Источник: составлено автором по результатам опроса персоналаВнутренний контроль качества уборки помещений будет проводить начальник службы горничных выборочным методом, проверки будут эффективны, если они будут внезапными, тоесть ни одна горничная заранее не будет знать, какая из регулярных уборок номеров подлежит контролю.4.

Следующая группа мероприятий по повышению качества услуг гостиницы турист будет связана непосредственно с клиентами:1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). Так как гости – это активные 11 люди,использующие современные гаджеты, в рамках программы собрана база постоянных гостей и их контактов.Необходимы оповещения, сообщения о новых акциях, изменениях цен, поздравления с праздниками, в том числе с днем рождения гостя. Письма показывают, что гости значимы для 11гостиницы.

Такие, на первый взгляд, мелочи, играют большую роль в формировании отношения клиентов к 11 гостинице. К тому же, это периодическое напоминание о самом 11отеле. Психология людей такова, что из нескольких вариантов они выберут то, что более знакомо. Так, сообщения на телефон или письма на электронную почту – очень действенныйспособ повышения лояльности.2.

Бонусная система, поощряющая повторные посещений 11 гостиницы. В частности, можно предложить систему бонусов или баллов за «чекины». А чтобы гость не злоупотреблял ими,давать такие бонусы можно только один раз за приезд. Кроме того, в период сезонного снижения спроса на услуги 11 гостиницы можно начислять на бонусные счета приехавшихгостей в 2 раза больше баллов.3. Бонусные дни. При заезде в 11 гостиницу «Турист» на определенное количество дней, гость получает дополнительный день бесплатного размещения.

Таким образом, посещая 11гостиницу несколько раз, гость будет получать все большее количество бесплатных дней, что будет стимулировать его на повторное посещение.4. Возврат процента на карту. Для этого необходимо выдавать клиенту карту. Это может быть не пластиковая карта, так как это потребует больших затрат. Можно для гостей 11гостиницы заказать что-то вроде визиток, где будет изображена табличка, в которой можно отмечать количество дней, проведенных в 11 гостинице и количество полученныхбонусов. Эта схема имеет отличную мотивацию для гостя, так как он будет знать, что чем дольше он будет гостить у вас, тем большую скидку на следующие размещения он получает. Вслучае, если 11 гостиницу разработает такую акцию, это определенно повысит лояльность клиентов.

Гость, который имеет накопленные бонусы на карте, при необходимостиразмещения, обратиться именно в 11 гостиницу «Турист»5. Интерьер и дизайн в гостинице всегда очень важен для гостей. Одну из стен можно переделать в книгу пожеланий. Гости могут оставлять отзывы прямо на ней. В холле также можнопоместить магнитную доску в красивой раме, для тех магнитов, которые гости привозят из своих городов. Такие вещи всегда очень интересно рассматривать и еще приятнее пополнять.Помимо этого, доска является показателем того, что гости доверяют 11 гостинице «Турист».6.

Характеристики

Список файлов ВКР