плагиат (1211329), страница 12
Текст из файла (страница 12)
С осторожностью совершенствовать систему скидок, тщательнее определять поводы предоставления скидок. Многие считают, что наиболее эффективный способ повысить лояльностьклиентов – это скидочные акции. Безусловно, скидки играют большую роль в привлечении клиентов, при этом для гостей, уже побывавших в 11 гостинице, такой способ повыситьлояльность не совсем подходит, по причине того, что клиент понимает, что скидка заложена в прибыль 11 гостиницы.Кроме того, если объявлять скидочные акции ограниченными по времени, то не все постоянные клиенты будут заинтересованы, так как на период действия акции поездка в город 11Хабаровск будет не актуальна.7.
Специальные мероприятия и подарки. Часто бывает, что гости проживают в свой день рождения или любой другой праздник (годовщина свадьбы). 11 Гостиницу может делатькомплимент. В качестве комплимента может быть бутылка шампанского, корзина фруктов или праздничный торт.8. Поощрение положительных отзывов. Также хорошим пунктом в программе лояльности может стать размещение поста на своей странице в социальной сети гостем и предоставлениеему за это бонуса. Так, в 11 гостинице «Турист» уже существует акция – при написании отзыва 11 на сайте гостиницы гость получает скидку в 5 %.
На наш взгляд, эффективнееразмещать отзыв не 11 на сайте гостиницы, а на персональной странице гостя, ссылка на которую будет на сайте. Так, потенциальные потребители услуг гостиницы «Турист» могутпонять, что отзывы написаны реальными постояльцами, а не10. Совершенствование системы контроля 11 гостиницы за порядком и тишиной, а также введение этического кодекса персонала. При анализе отзывов был сделан вывод, чтоинтерьер, чистота, сервис и квалификация персонала далеко не на высшем уровне.
Если эти пункты оставляют желать лучшего, ни одна программа лояльности не заставит людейвернуться в 11 гостиницу еще раз.В таблице 2.15 дана комплексная характеристика мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Турист».Таблица 2.15Характеристика мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Турист»Мероприятие Влияние на качество обслуживания 1. Разработка внутреннего стандарта «Требование к качеству убранных помещений и поверхностей» Является отправной точкой дляреализации всех мероприятий в области повышения качества услуг гостиницы «Турист» по выявленным недостаткам в ходе анкетирования гостей 2.
Применение контрольных карткачества для отдельных служб и категорий обслуживающего персонала В контрольных картах будут зафиксированы дефекты в работе отдельных служб и сотрудников, по результатамстатистического анализа контрольных карт будут составляться отчеты о причинах отклонений в качестве обслуживания от установленных правил и пути устранения дефектов в работе 3.Мотивация обслуживающего персонала От качества и результативности работы обслуживающего персонала напрямую зависит уровень и качество обслуживания.
Если персонал будетмотивирован на хорошую работу (с применением как материальных, так и нематериальных стимулов), то и качество услуг будет на должном уровне. 4. Разработка программылояльности для клиентов Позволит почувствовать каждого клиента себя «желанным гостем в гостинице» Источник: составлено автором по результатам собственных наблюденийГости должны чувствовать себя отлично в условиях 11 гостиницы. Кроме того, нужно помнить о том, что сервис – это не только особый вид человеческой деятельности, которыйнаправлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями, но и предугадывание потребностей клиента.Подводя итог, целью разработки программы 11 мероприятий по повышению качества обслуживания являлось повышение количества клиентов.
На наш взгляд, такая программа 11повысит количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы останавливаться в 11 гостинице «Турист» каждый раз.Благодаря внедрению программы 11 мероприятий гостиничный комплекс «Турист» может рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты,приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже останавливалась в данном 11 отеле.Однако необходимо понимать, что каждый пункт предложенной программы нуждается в детализации и расчете экономической эффективности, которая предполагает большийэкономический эффект (в виде дополнительного дохода или сэкономленных средств) по сравнению с вложенными инвестициями на реализацию данного мероприятия.Таким образом, принимая решение о старте предложенных мероприятий, руководство 11 гостиничного комплекса должно ориентироваться на экономическую и коммуникативнуюэффективность.С одной стороны, эффект от мероприятия должен быть больше, чем вложенные в него ресурсы, а с другой стороны, данное мероприятие должно обеспечивать достижение поставленнойцели – повышение 11 качества обслуживания, и как следствие, повышение объема продаж услуг за счет первичных и 11 постоянных клиентов.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ работе были рассмотрены теоретические и практические аспекты стандартизации в сфере сервиса на примере гостиничного предприятия.По результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:После принятия ФЗ «О техническом регулировании» в России по сути перестала существовать обязательная система стандартизации гостиничных услуг.
Нет единого нормативноправового акта, в котором бы были четко определены стандарты гостиничных услуг для всех предприятий отрасли. Указанный закон вывел определение и контроль качества услуг изсферы государственного регулирования и контроля и определил одним из уровней признания гостиничных услуг и достоверной оценки их качества сертификацию.
Именно сертификациягарантирует, что гостиничная услуга отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество, позволяет на практике повысить конкурентоспособность гостиницы и являетсяпризнанным в мире способом независимого подтверждения соответствия услуг установленным требованиям. 35Применение каждой российской гостиницей профессиональных корпоративных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустриитуризма, и стандартов на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг обеспечит соответствие общим требованиям качества гостиничных услуг.Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровнюработников 35 гостиниц с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ.В 51 результате проведенного SWOT - анализа выявили положительные факторы в деятельности предприятия, у нее имеются сильные стороны и большие возможности.
В дальнейшемпри правильном использовании своих возможностей на рынке предприятие будет оставаться рентабельным, у него достаточно высокий потенциал за счет выгодного местоположения исравнительно невысоких тарифов на проживания, чтобы в дальнейшем приносить еще больше прибыли.Данные анализа показывают, что у гостиничного комплекса «Турист» очень выгодное месторасположение и хорошая инфраструктура.Так как стандартизация гостиничных услуг в период исследования не являлась обязательной согласно законодательству, работы по стандартизации в гостинице «Турист» неосуществлялись.Однако, ввиду того, что к 1 января 2018 года стандартизация станет обязательной для всех гостиниц России, уже в 2016 году были предприняты попытки исследования качества услуггостиницы, для выявления «узких» мест в ее работе. Руководству гостиничного комплекса очень важно знать, на какие моменты необходимо обратить внимание, чтобы в будущемуспешно пройти процедуры аттестации.По результатам анкетирования был сделан вывод, что у постояльцев гостиницы, которые были опрошены, большое количество нареканий к различным службам, а именно – к службепитания, службе безопасности, службе клининга и технического обслуживания номеров.После анкетирования посетителей был проведен опрос топ-менеджмента отеля на предмет их личного видения соответствия фактического состояния дел декларируемой рыночнойпозиции.Представители топ-менеджмента гостиничного комплекса дали достаточно большое количество положительных оценок параметрам качества гостиничных услуг, менее всегоположительных оценок было дано руководителем службы, ответственным за уборку номеров и общественных помещений, а также директором по маркетингу.
При этом стоит отметитьинтересную тенденцию, те параметры, за состояние которых непосредственно ответственны опрашиваемые (например, главный инженер или директор службы питания), получив у нихотрицательную оценку, у директора имеют положительную. Это значит, что на уровне функционального руководства знают о реальном состоянии дел, при этом высшим руководством непринимаются никакие действия для того, чтобы исправить ситуацию.Для совершенствования процедур стандартизации в гостиничном комплексе было предложено:1. Устранение несоответствий оснащения, уборки и комплектации номерного фонда2.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
