Инновации в сфере предоставления банковских услуг, страница 3

Москва, Финакадемия, декабрь 2009г.), на «круглыхстолах» по теме «Реализация единой государственной денежно-кредитной политикивовзаимосвязиФинуниверситет,мероприятияпогосударственнойсгосударственнойянварь2011г.)исовершенствованиюфинансовой«Приоритетныеполитикой»направления,формированияденежно-кредитнойполитикииво(г. Москва,задачиреализациииединойвзаимодействиисгосударственной финансовой политикой» (г. Москва, Финуниверситет, январь2011г.), на международной научно-практической конференции «Современныепроблемы развития общества: экономика, право, философия и социология»10(г.

Волгоград, «Региональный центр социально-экономических и политическихисследований «Общественное содействие», февраль 2011г.), панельной дискуссии натему: «Актуальные проблемы современных денег, кредита и банков» (г. Москва,Финуниверситет, апрель 2011г.), на X международной научно-практическойконференции: «Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания(Смирновские чтения)» (г. Санкт-Петербург, Международный банковский институт,апрель 2011г.), на международной конференции «Актуальные вопросы развитияобщественных наук: экономика, право, социология, философия» (г. Волгоград,«Региональный центр социально-экономических и политических исследований«Общественное содействие», апрель 2011г.), на II Международной заочной научнопрактической конференции «Актуальные проблемы науки» (г.Тамбов, Институтповышения квалификации, сентябрь 2011г.).Материалы диссертации используются в практической деятельности ОАОМАБ«ТЕМПБАНК».Поматериаламисследованиявнедреныэлементыпредложенной в диссертации «Единой информационной базы», соответствующейсоблюдаемому в банке принципу «Знай своего клиента» и стратегии банка,ориентированнойнаповышениеудовлетворенностиклиентовуровнемобслуживания.Материалы диссертационной работы используются кафедрой «Денежнокредитные отношения и монетарная политика» Финуниверситета в преподаванииучебныхдисциплин«Деньги,Кредит,Банки»,«ОрганизациядеятельностиЦентрального банка», «Финансы и кредит», «Финансы, деньги, кредит».Использование результатов подтверждено соответствующими справками.Публикации.Основныеположениядиссертацииотраженывшестипубликациях общим объемом 1,8 п.л.

(весь объем авторский), в том числе две работыобщим объемом 1,05 п.л. опубликованы в журналах, определенных ВАК.Структура и объем работы обусловлены целью, задачами и логикойпроведенного исследования.Диссертациясостоит извведения,трехглав,заключения, списка литературы из 198 источников и 8 приложений. Основной текстдиссертации изложен на 191 странице, содержит 7 таблиц и 4 рисунка.11II. СОДЕРЖАНИЕ И ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯПервая группа изучаемых вопросов связана с развитием теории банковскихинноваций.

С этой целью в диссертации была поставлена задача уточнения понятиябанковской инновации, которое является производным от понятия «инновация»,однако имеет свою специфику.Такой метод исследования как классификация имеет богатые традицииуспешного применения. Разработка классификаций позволяет обеспечить целостноепониманиепредметаисследования.Результатыисследованиявобластиклассификации банковских инноваций представлены в таблице 1.Таблица 1.Классификация банковских инноваций по различным критериям№ п/п12Критерии классификацииПо временному аспектуПо понятию новизны345По причинам зарожденияПо объему воздействияВ зависимости от сферывнедренияПо влиянию нового продуктана поведение потребителей67По масштабности новизны810По темпам реализации(внедрения)По характеруудовлетворяемыхпотребностейПо объекту инновации11По назначению9Виды инновацийСверхновые и новые; оперативные и перспективныеНовая с технической точки зрения, новаяпотребительской точки зренияСтратегические и реактивныеТочечные и системныеИнфотехнологические, продуктовые и организационныеИмитационныефундаментальные(Адаптивные,сфункциональные),Новые для банковской отрасли в мире, новые длябанковского бизнеса в стране, новые непосредственно длякредитной организацииБыстрые, замедленные, нарастающие, равномерные,скачкообразныеСвязанные с удовлетворением текущих потребностей инаправленные на создание новыхПроцесс разработки и продажи продуктов и услуг, бизнеспроцесс, организационная структураНаправленные на повышение эффективности реализациипредлагаемых продуктов и услуг, повышение качествапродуктов и услугВнедрение инноваций, как правило, затрагивает в определенной степениразличные сферы деятельности банка, поэтому большинство из них невозможнострого отнести к одному из указанных типов.

Исходя из этого следует отметитькомплексность инноваций и инновационного эффекта в банковской сфере. В силусхожести адаптивных и функциональных инноваций представляется правильнымобъединитьихвболееобъемнуюгруппу,названную“имитационнымиинновациями”. Они не имеют столь мощного резонанса, но их взаимосвязь не менее12важна, поскольку основным их предназначением являются корректировка иадаптацияужепрошедших ивнедренныхфундаментальныхинновацийвсоответствие с текущей рыночной ситуацией, а также с меняющимися целями изадачами.

А тот факт, что финансовые затраты на имитацию составляют 65-75% отзатрат на инновацию, а временные — примерно 70%3, позволил сделать вывод оцелесообразности применения имитационных инноваций в России.Вконтекстепроведенногоисследованияпонимается “процесс модернизацииусовершенствованииподбанковскойинновациейдеятельности банка, заключающийсяпредоставляемыхпродуктов,операций,услуг,вбизнес-процессов или создании новых, направленный, с одной стороны на лучшееудовлетворение имеющихся потребностей клиентов или формирование новых, сдругой – на расширение спектра предоставляемых продуктов и услуг и получениедополнительной прибыли”.

Понятие бизнес-процесса включает в себя внедрениеинформационных технологий, изменение организационной структуры и прочее.На следующем этапе исследования путем анализа научных трудов выявленоотсутствие единого подхода к разграничению понятий «банковская услуга» и«банковская операция».

В связи с этим данные понятия были разграниченыследующим образом: банковские услуги выражают отношения между банком ипотребителем,аоперации–отношениявнутрибанкакакпроизводителя.Вышесказанное позволило дать определение инновационной банковской услуги каксовокупности взаимодополняющих операций банка, направленных на удовлетворениевозникающих потребностей клиента или создание новых, характеризующихсяновизной и коммерческой реализуемостью.Банки, осуществляя кредитование и расчеты, оказывают свои услугипрактически всему обществу. Поэтому их можно характеризовать как особыесоциальные институты. Активизация деятельности банков в направлении повышениякачества жизни населения, развития малых и средних предприятий путемрасширения перечня предоставляемых услуг и повышения их качества будет3Шенкар Одед. Имитаторы: как компании заимствуют и перерабатывают чужие идеи.

М.: Альпина Паблишер,2011. - 211 c.13способствовать решению текущих социально-экономических задач. Именно этимобусловлена социальная роль сферы банковских услуг.Вторая группа изучаемых вопросов связана с инновациями в областиповышения качества банковских услуг. Сбор информации о клиентах позволяетразрабатывать персонифицированные услуги, способствующие взаимовыгодномусотрудничеству. Основная цель любого банка – создание единой информационнойсреды для всех подразделений, позволяющей организовать их совместную работу склиентом и обеспечить обмен информацией между структурными единицами. Этимобосновано использование «Единой информационной базы», обладающей чертамидействующей в банке CRM-системы и базы банковских продуктов и услуг.

Основнойхарактеристикой CRM-системы должен являться такой порядок, при которомсотрудник в любой момент может получить сведения о финансовом положении,истории сделок с клиентом согласно своему уровню допуска в рамках принципа«китайской стены»4. Необходимым условием контроля за доходностью клиентаявляетсяналичиевключающих:всистемеколичестводанныхподанныхзаопределенныезаявок,количествопериодывремени,рассмотренныхиудовлетворенных заявок, доходы (с разбивкой на процентный, комиссионный ипрочие), обороты за период и т.д.

Проанализировав совокупность этих данных,специалисты могут отслеживать доходность клиента за определенный период. Это, всвою очередь, даст информацию к размышлению о целесообразности продолжения сним отношений. Если клиент откажется от услуг в период работы, предшествующий,к примеру, выдаче кредита, у банка будет возможность проанализировать, на какомэтапе был допущен просчет, из-за чего, или же по чьей вине клиент отказался отуслуг. Роль базы банковских продуктов и услуг заключается в организацииэлектронного документооборота по линейке продуктов и услуг в части информациио продуктах конкурентов, анализе доходности продукта, хранении маркетинговыхдокументов (включая план вывода продукта на рынок и бюджет рекламныхкампаний)ипрочем.Результатомтакоговзаимодействиядолжностать:существенное сокращение времени обработки заявок клиентов, систематизация4Взаимодействие одного подразделения банка с другими должно быть организовано таким образом, чтобыисключить или минимизировать риск утечки конфиденциальной информации для предотвращения причиненияущерба клиенту.14имеющейсяинформации,предоставлениеспециалистамбанкабыстрогоикачественного доступа к необходимой информации, снижение зависимости банка отработы одного «прикрепленного» к компании специалиста.Одним из ключевых вопросов, требующих безотлагательного решения,является необходимость повышения уровня доступности банковских услуг в России.Его недостаточность для населения России подтверждается статистическимиданными - около 60 млн.