Диссертация (Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании), страница 25

56–70.103.Ruekert R.W., Developing a market orientation: An organizationalstrategy perspective // International Journal of Research in Marketing,9104.Ryals L., Knox S.. Cross-Functional Issues in the ImplementationofRelationshipsMarketingThroughCustomerRelationshipsManagement, European Management Journal, 19, # 5, 2001, pp. 534542.105.Saxe, R. and Weitz, B.A.

(1982), "The SOCO scale: a measure ofthe customer orientation of salespeople", Journal of MarketingResearch, Vol. 19, August, pp. 343-51.106.Senge, P. M. (1990). The Fifth Discipline. Doubleday, New York.107.Sharma, A. K. R., &Grewal, D. (2001).

Value creation in markets:A critical area on focus to business-to-business markets. IndustrialMarketing Management, 30, 391– 402.108.Shapiro, B.P., What the Hell is 'Market-Oriented'? // HarvardBusiness Review. 1988 Vol. 66, 119-25.109.Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. K. R. (2000). Theantecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal ofthe Academy of Marketing Science, 28(1), 55– 66.110.Sinkula, James M., William E. Baker, and Thomas Noordewier(1997), “A Framework for Market-Based Organizational Learning:146Linking Values, Knowledge and Behavior,” Journal of the Academy ofMarketing Science, 25 (Fall), 305-18.111.Simmonson, I., Get closer to your customers by understanding howthey make choices, California Management Review, 1993. pp.

68-84.112.Simpson, P. M., Siguaw, J. A., & Baker, T. L. (2001). A model ofvalue creation, supplier behavior and their impact on reseller-perceivedvalue. Industrial Marketing Management, 30, 119–134.113. Slater, Stanley and John C. Narver (1995), “Market Orientation andthe Learning Organization,” Journal of Marketing, 59 (July), 162-67.114.Slater, S. F., &Narver, J. C.

(2000). Intelligence generation andsuperior customer value. Journal of the Academy of Marketing Science,28(1), 120– 127.115.Strauss A. (1987) Qualitative analysis for social scientists. NewYork, Cambridge university press.116.Swift R.S. (2001) Accelerating Customer Relationships: UsingCRM and Relationship Technologies, Prentice Hall117.Timewell, S. (February 1994). ‘Listen to the customer’, Banker, pp.29–30.118.Treacy, M., Wiersema, F. (1993, January– February). Customerintimacy and other value disciplines. Harvard Business Review, 71, 84–93.119.Tuli, K.R., Kohli A.K., and Bharadwaj S.G. (2007), “RethinkingCustomer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes,”Journal of Marketing, 71 (July), 1–17.120.Tuominen M., Rajala A., Moller K.

Market-driving versus market-driven: Divergent roles of market orientation in business relationships/Industrial Marketing Management 33 (2004)147121.Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch (2008), “Service-DominantLogic: Continuing the Evolution,” Journal of the Academy of MarketingScience, 36 (1), 1–10.122.Weber R.P. (1990) Basic content analysis (2nd ed.). Newbury Park,CA: Sage.123.Wilson D. An integrated model of Buyer-Seller relations // Journalof the Academy of Marketing Science.

1995. Vol. 23 (4)124.Yorke D., Droussiotis G. The Use of Customer Portfolio Theory.An Empirical Survey, Journal of Business and Industrial Marketing, 9,#3, 1994, pp. 6 – 18125.EndHormby T. The Story Behind Apple's Newton, - 2006.02.07, LowMacЭлектронныйресурс.Режимlowendmac.com/orchard/06/john-sculley-newton-origin.html148доступаПриложение 1Преимущества ориентации на клиентаВыделенное преимуществоИсследованияI. Результативность компании (Бизнес уровень)ВыручкаKumar et al (1998)ПрибыльностьVohries et al (1999); Ngai and Ellis (1998)ROA/ROE/ROI/ROCEKumar et al (1998); Pitt et al (1996)Контроль затратKumar et al (1998)Достижение целей бизнесаAvlonitis and Gounaris (1997)Общие финансовые результатыGreen et al (2005); Homburg and Pflesser (2000)II. Результативность компании (Рыночные показатели)Доля рынкаDoyle and Wong (1998); Ngai et Ellis (1998)Рост продажVohries et al (1999) ; Ngai et Ellis (1998); Pitt et al(1996)Успех новых товаровRamaseshan et al (2002); Kumar et al (1998)Качество продукцииPelham and Wilson (1996)Успешные продуктовые инновацииMatear et al (2002); Vohries et al (1999)ЦенообразованиеVohries et al (1999)Качество сервисаChang and Chen (1998)Общаярезультативность Green et al (2005); Matear et al (2002); Akimovaдеятельности(2000)III.

Результативность компании (Стратегия)Управление ресурсамиLai et al (1992)ПроактивностьMorgan and Strong (1998); Lai et al (1992);АналитикаMorgan and Strong (1998)АдаптивностьAkimova (2000)ВыживаниеAkimova (2000)Способностькпоискуновых Day (1998); Doyle and Wong, (1998)возможностейУправление знаниямиDoyle and Wong (1998)Исследования рынкаVohries et al (1999)IV.

Результативность для заинтересованных группУдержание клиентовNarver and Slater (1990)Удовлетворенность клиентовVohries et al (1999)Альянсы в каналах продвиженияSiguaw et al (1998)Адаптивность каналовVohries et al (1999)V. Сотрудники (Организационная культура)Организационная приверженность и Siguaw et al (1994); Jaworski and Kohli (1993)отношение сотрудниковОриентация сотрудников на клиентаSiguaw et al (1994)Удовлетворенность работойSiguaw et al (1994)Доверие менеджментуReukert (1992)Координация и коммуникации между Doyle and Wong (1998)отделамиVI. КонкуренцияРезультативностькомпаниипо Avlonitis and Gounaris (1997)сравнению с конкурентамиКонкурентные преимуществаAkimova (2000)Составлено по [Balakrishnan, 2006, Day,1998]149Приложение 2Индикаторы оценки уровня рыночной ориентации компании по модели MARKOR(Kohli, Jaworski, & Kumar 1993)Общеорганизационный сбор информации о клиенте (10 индикаторов)1.

В нашей организации мы общаемся с клиентами, по крайней мере, раз год длявыявления их перспективных потребностей2. Сотрудники производственного подразделения напрямую контактируют спотребителями, чтобы понять, как лучше удовлетворить их потребности3. В нашей компании проводится много исследований рынка4. Мы с опозданием замечаем изменение предпочтений клиентов5. Мы опрашиваем конечных пользователей, по крайней мере, раз в год длявыяснения качества нашей продукции6. Мы часто общаемся или опрашиваем тех, кто влияет на решения конечныхпотребителей (розничных продавцов, дистрибуторов)7. Мы собираем данные о рынке по неформальным каналам8.

В нашей компании данные о конкурентах собираются независимо несколькимиподразделениями9. Мы с опозданием замечаем изменения в отрасли (технология, регулирование ит.д.)10. Периодически мы оцениваем влияние изменений на наших клиентов (напр. ихпредпочтения)Распространение информации в организации ( 8 индикаторов)11. Неформальное общение в компании часто связано с обсуждением поведения истратегий конкурентов12. У нас проходят объединенные совещания для обсуждения тенденций рынка покрайней мере раз в квартал13. Маркетологи обсуждают будущие потребности клиентов с сотрудниками другихподразделений14. Периодически в компании происходит рассылка новостных документов синформацией о клиентах15.

Если происходит что-то важное с основными клиентами на рынке, об этомбыстро узнает вся компания16. Коммуникации между маркетингом и производством относительно динамикирынка находятся на минимальном уровне17. Информация об удовлетворенности клиентов регулярно распространяется повсей организации18. Если один из отделов получает важную информацию о конкурентах, он неторопится информировать остальныхРеагирование на уровне организации (14 индикаторов)19. Выбор реакции на изменение конкурентом цены занимает много времени20. Новые продукты компании разрабатываются с ориентацией на конкретныесегменты21. По тем или иным причинам мы склонны игнорировать изменения впотребностях клиентов22. Периодически мы оцениваем процесс развития новой продукции на предметсоответствия требованиям клиентов15023. Наши конкурентные планы во многом определяются технологическимифакторами, а не анализом рынка.24.

Несколько подразделений периодически обсуждают, как реагировать наизменение внешней среды25. Наша продукция в большей степени зависит от внутренних факторов, а нетенденций рынка.26. Если основной конкурент планирует запустить кампанию, ориентированную нанаших клиентов, мы отреагируем незамедлительно.27. Действия разных подразделений тщательно координируются28. На жалобы клиентов никто не обращает внимания29. Даже если мы разработаем прекрасный маркетинговый план, он не будетреализован в разумные сроки.30.

Мы быстро реагируем на изменения в ценообразовании конкурентов.31. Если мы узнаем, что клиенты не довольны сервисом, корректирующие действияпредпринимаются немедленно32. Если мы понимаем, что клиент хочет изменить продукт, все отделыцеленаправленно работают над этим151Приложение 3Вопросы для обсуждения в ходе углубленного интервью(STROI-Network, P5 Marketing)1. Какие клиенты являются наиболее важными для компании? Какие критериииспользуются для ранжирования клиентов по значимости?2. Какие методы используются для привлечения клиентов, по каким параметрампроизводится их первоначальная оценка?3. Существует ли в компании некие общие цели по управлению отношениями склиентами (или в основном ориентируются на показатели продаж), какиеосновные задачи существуют в данной области? Какие подразделениязанимаются реализацией этих задач?4. Какие группы клиентов выделяются? Каковы они по численности (%) / объемузакупок продукции (%) компании?5.