ВКР Радькова Т.Н. ГОТ (Управление качеством образовательных услуг в образовательном учреждении), страница 2

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

• представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;

• содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.

В учебной организации должны быть разработаны соответствующие процессы обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества».

Работа по управлению качеством должна анализироваться через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности [4]. Входные данные для анализа должны включать следующую информацию:

• результаты аудитов (проверок);

• обратную связь от потребителей;

• функционирование процессов и соответствие продукции;

• статус предупреждающих и корректирующих действий;

• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

• изменения, которые могли повлиять на систему менеджмента качества;

• рекомендации по улучшению.

Выходные данные для анализа должны включать все решения и действия, относящиеся к:

• повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

• потребности в ресурсах.

1.2. Понятие «качества образовательных услуг»

Качество образования было и остается одной из важнейших и сложнейших проблем образования. Еще более сложными являются проблемы управления качеством. Они многоаспектны и требуют системного и многостороннего подхода к их изучению [21].

Качество образования - это комплекс характеристик образовательного процесса, определяющих последовательное и практически эффективное формирование компетентности и профессионального сознания учащихся [3]. Здесь можно выделить три группы характеристик:

• качество потенциала достижения цели образования;

• качество процесса формирования профессионализма;

• качество результата образовательных услуг.

Качество потенциала выражается в таких характеристиках, как качество цели образования, качество образовательного стандарта, качество образовательной программы, качество материально-технической базы образовательного процесса, качество педагогического состава, качество обучающихся, качество информационно-методической базы.

Качество процесса формирования профессионализма - это качество технологии образования, контроля образовательного процесса, качество мотивации преподавательского состава на творчество и эффективность педагогической работы, качество отношения обучающихся к образованию, интенсивность образовательного процесса, управление образованием.

Качество результата образования - осознание профессионализма, распознавание и реализация индивидуальных способностей и особенностей обучающихся, овладение методологией самообразования, знания, практические навыки, трудоустройство выпускников их карьера.

Управление качеством образования в среднем профессиональном учебном заведении требует учета следующих специфических принципов, значимых для учебных заведений:

- управление должно быть технологичным по содержанию и форме реализации управленческих решений;

- управление должно быть вариативным и обеспечивать адаптивность в сложившейся образовательной инфраструктуре [3].

Качество можно определить как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [28].

Подход к проблеме качества СПО необходимо рассматривать с позиции трех уровней: макроуровня (государственного), мезоуровня (конкретного ссуза), микроуровня (студента). Данный подход оценки качества СПО дает возможность концептуально сформировать систему управления качеством среднего профессионального образования как многомерную систему, обеспечивающую стратегию развития среднего профессионального образования в условиях модернизации российского образования.

Под управлением качеством образования подразумеваются методы и виды деятельности, направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования его на всех стадиях: от проектных разработок до подведения итогов достижения экономической эффективности [25].

Управление качеством образовательного процесса можно определить как комплексный, целенаправленный скоординированный процесс воздействия на образовательный процесс в целом и на его основные элементы для достижения наибольшего соответствия параметров функционирования и результатов соответствующим требованиям, нормам и стандартам.

Ориентирами для повышения эффективности управления качеством являются важнейшие количественные и качественные показатели оценки результативности управленческой деятельности среднего профессионального образования: выпуск квалифицированных специалистов, отвечающий требованиям заказчиков кадров; качество обучения и оказания населению необходимых образовательных услуг [29].

Необходимые и возможные основания управления качеством в среднем профессиональным образовательном учреждении касаются:

- изменений в его функциональной структуре (самостоятельными участками управленческой деятельности становятся действия по планированию, организации, контролю, проведению исследовательской работы, управления инновациями и др.);

- определения образовательных ценностей учебных заведений (образовательные услуги, удовлетворяющие потребности человека в саморазвитии и получения от этого соответствующих личных доходов и обеспечение экономического роста страны и составляющих ее регионов, социально-экономического благосостояния, опирающегося на образованность населения и наличие кадрового потенциала специалистов);

- разработки целей процесса образования (первый уровень обусловлен социальным заказом общества, социальных групп, в т. ч. самих обучающихся и их родителей; второй уровень конкретизирован применительно к каждому типу образовательного учреждения; третий уровень – частно методический);

- образовательной политики (сохранение целостности образовательного пространства страны, развитие демократизации образования, обеспечения членам общества конкурентоспособности на отечественном и международном рынках труда, международное сотрудничество и др.).

В качестве интегрирующих элементов, связующих в единое целое управление качеством в среднем профессиональном образовательном учреждении, и исходными компонентами в организации его нормального (оптимального) функционирования выступают: образовательные ценности, система целей, образовательная политика.

Управление качеством профессионального образования, как было сказано выше, предполагает реализацию двух основных функций, а именно - обеспечение качества (создание необходимых условий для предоставления качественных услуг по обучению) и контроль качества (оценка процесса обучения и его результатов).

Механизмами обеспечения и контроля качества профессионального образования являются:

- систематическая оценка элементов педагогического процесса с целью постоянного повышения их уровня, т.к. качество образования является главным механизмом решения проблем экономики, социальной сферы, уровня жизни людей, в тоже время качество образования обусловлено его фундаментальностью;

- реализация документированных процедур, соответствующих международным стандартам качества;

- востребованность на рынке труда выпускников учебного заведения.

1.3. Подходы и принципы в управлении качеством образовательных услуг

В основе принципов управления качеством образования лежат новейшие методологии: многомерный, сценарный, синергетический, компетентностный, квалитологический подходы. Каждый методологический подход реализуется посредством соответствующих принципов, конкретизирующих ключевые идеи подхода.

С позиции системного подхода применительно к управлению качеством образования предполагается применение принципов структурности, реализации целостной совокупности функций управления, иерархической организации управления качеством, взаимосвязи внешних и внутренних факторов на различных этапах функционирования системы управления качеством образования, преемственности и др., призванных обеспечить системность данной деятельности.

В соответствии с принципом иерархической организации управления качеством образовательного процесса модель системы управления качеством образования в ССУЗ включает несколько уровней, на каждом из которых, в соответствии с составом понятия «управление качеством», выделяются: субъект, объект, цель, принципы и средства управления.

Принцип иерархичности организации качества образования определяет иерархичность организационной структуры системы управления качеством, которая может быть представлена тремя уровнями: стратегии управления, блок функций оперативного управления, процессы формирования качества образования.

Многомерный подход заключается в переходе к принципиально новой парадигме мышления - многомерности. В изучении многомерного мира ведущими являются принципы полифундаменталыюсти, дополнительности, плюрализма.

Принцип многокритериальности описания системы управления качеством означает, что не может быть разработана единая, «правильная» система критериев и методов оценки качества готовности выпускников профессиональной школы к условиям современного производства и социальной сферы. Каждая система критериев имеет свои возможности, границы применения, определяемые исходными позициями, положенными в основу их выбора.

Из многомерного подхода вытекает и принцип ориентации системы управления качеством на многообразие потребностей рынка [27].

Основными принципами реализации синергетического подхода являются:

• принцип открытости и социального партнерства; нелинейности образовательных систем, предполагающий управление ими на основе вероятностного (в отличие от линейного, детерминистического) мышления;

• принцип учета внутренних тенденций развития систем и согласования с ними поставленных целей, сочетания управления и самоуправления;

• принцип неоднозначности получаемых результатов, как следствия вероятностного описания;

• принцип «разрастания малого» или усиления флуктуации, означающий, что при определенных условиях нелинейность может усиливать флуктуации, тем самым делать малое отличие большим, макроскопическим по своим последствиям.

Компетентностный подход требует ориентации образования на формирование ключевых компетенций. Правила его реализации требуют ввести в целевой компонент критерии оценки качества образования наряду со знанием и ключевые компетенции [24].

Система управления качеством образования является составляющей социального управления, поэтому при ее проектировании следует руководствоваться следующими принципами социально-управленческого подхода:

• четкого разделения полномочий;

• осознанной целенаправленности и целесообразности;

• единства стабильности и динамичности системы управления качеством образования;

• единства процессов связи и управления (принцип обратной связи);

• гетерогенности развития основных компонентов системы обеспечения образования, обусловленной различием стартовых условий, инерционностью отдельных составляющих, различной емкостью и затратностью ресурсов.

К основным принципам реализации квалитологического подхода (квалитология. – это наука о качестве) относятся принципы:

• независимой оценки конечных результатов деятельности учебного заведения;

• отражения качества проектов и процессов в качестве результатов на выходе этого процесса;

• единства качества и количества;

• управления «по факту»; доминирования и разнообразия вариантов применения в системе обеспечения качества образования оценочно-диагностических процедур и др [22].

Одним из необходимых условий эффективного управления и важнейших требований квалитологии является определение нормы качества измеряемых и оцениваемых объектов. Наличие таких норм (эталонов) позволяет постоянно соотносить с ним результаты деятельности и оперативно корректировать их в необходимых случаях [20].

К особенностям учебного заведения системы среднего профессионального образования относятся, прежде всего, цели, функции и содержание образования, которые также влияют на формирование принципов управления качеством подготовки специалистов.

В качестве профессионально ориентированных принципов во внимание приняты принципы:

• учета государственных, региональных, отраслевых и личностных потребностей в качестве образования;

• гуманистичности; идейного лидерства руководителя;

• принцип опережения качеством живого знания качества овеществленного знания; взаимозаменяемости педагогов и сотрудников;

• сочетания бюджетного и внебюджетного финансирования; адекватности материально-технического и финансового обеспечения инновационным целям и задачам и др [25].

Учет этих принципов позволяет моделировать образовательную деятельность и дает возможность учебному заведению построить свою систему управления качеством.

Одним из наиболее важных принципов менеджмента является третий – вовлечение персонала, согласно которому: «Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности» [25].

Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации [19]. Уровень вовлеченности персонала в деятельность образовательной организации определяет степень её успеха. Для того, чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворённости и вовлечённости персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворённости и вовлеченности персонала в процессы СМК.

1.4. Порядок проектирования, формирования и внедрения системы управления менеджмента качества в образовательном учреждении