ВКР (Направления повышения качества обслуживания клиентов)

АННОТАЦИЯ

Тема данной выпускной квалификационной работы «Направления повышения качества обслуживания на примере ОСП Хабаровский почтамт УФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России».

Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества обслуживания клиентов. Рассмотрено понятие «качество обслуживания» в сфере услуг, преимущества внедрения систем менеджмента качества и особенности функционирования унитарных предприятий.

Во второй главе проведена оценка качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта, при этом была приведена организационно–экономическая характеристика предприятия. Проведен анализ конкурентов Хабаровского почтамта и дана оценка качеству обслуживания клиентов. Сделаны выводы о необходимости повышения качества обслуживания.

В третьей главе предложены мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта. Рассмотрены системы массового обслуживания как инструмент повышения качества оказания услуги.

Общий объем работы составляет 81 страница. Выпускная квалификационная работа содержит 7 таблиц и 14 рисунков. В ходе написания работы было использовано 25 литературных источников.

ABSTRACT

The theme of this final qualifying work "towards improving the quality of service by the example of the detached subdivision Khabarovsk post office of the Federal postal service of the Khabarovsk Territory - branch of the Federal State Unitary Enterprise Russian Post".

Final qualifying work consists of three chapters.

The first chapter deals with theoretical aspects of the quality of customer service. The concept of "quality of service" in the service sector, the benefits of implementing quality management systems and the peculiarities of the unitary enterprises.

In the second chapter assessed the quality of service of the Khabarovsk post office customers with the organizational and economic characteristics of the enterprise was given. The analysis of competitors Khabarovsk post office and assessed the quality of customer service. The conclusions about the need to improve the quality of service.

In the third chapter of the proposed measures to improve the quality of service of the Khabarovsk post office customers. We consider a queuing system as a tool to improve the quality of service provision.

The total amount of work is 81 pages. Final qualifying work contains 7 tables and 14 figures. In the course of writing the work of 25 references were used.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ…………………………………………………………………….7

1.1. Понятие «качество обслуживания» в сфере услуг……………………...7

1.2. Управление качеством и преимущества внедрения систем менеджмента качества…………………………………………………..12

1.3. Цели, порядок и особенности функционирования унитарных предприятий……………………………………………………………...20

2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА…………………………………………………………………..26

2.1. Организационно–экономическая характеристика предприятия….…..26

2.2. Анализ конкурентов Хабаровского почтамта………………………...38

2.3. Оценка качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта….45

3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ХАБАРОВСКОГО ПОЧТАМТА……………………………...57

3.1. Системы массового обслуживания как инструмент повышения качества оказания услуги…………………………………………..……57

3.2. Предложения по организации функционирования системы массового обслуживания на Хабаровском почтамте………………………..…….61

3.3. Повышение качества обслуживания клиентов через активизацию и усиление непрофильных услуг почтамтов России……………………68

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….71

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….……………74

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….76

ВВЕДЕНИЕ

В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества обслуживания потребителей услуг и качества продукции.

Обеспечение качества представляет собой систематическую (регулярную) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования. Она включает в себя работы по производству, управлению, материальному обеспечению, техническому обслуживанию и прочие.

В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту–потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что повышение качества обслуживания стало очень значимым для российских предприятий, которые существуют в условиях жесткой конкуренции между собой.

Целью работы является изучение направлений повышения качества обслуживания.

В рамках данной цели поставлены следующие задачи:

• рассмотреть понятие «качество обслуживания» в сфере услуг и особенности функционирования унитарных предприятий;

• провести анализ конкурентов ОСП Хабаровский почтамт и оценить качество обслуживания клиентов, сделать выводы;

• выявить недостатки в качестве обслуживания клиентов;

• предложить рекомендации по повышению качества обслуживания.

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является качество обслуживания.

Объектом исследования являлись существующие стандарты качества обслуживания клиентов в ОСП Хабаровский почтамт.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты качества обслуживания клиентов. Рассмотрено понятие «качество обслуживания» в сфере услуг, преимущества внедрения систем менеджмента качества и особенности функционирования унитарных предприятий.

Во второй главе проведена оценка качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта, при этом была приведена организационно–экономическая характеристика предприятия. Проведен анализ конкурентов Хабаровского почтамта и дана оценка качеству обслуживания клиентов. Сделаны выводы о необходимости повышения качества обслуживания.

В третьей главе предложены мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта. Рассмотрены системы массового обслуживания как инструмент повышения качества оказания услуги.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1. . Понятие «качество обслуживания» в сфере услуг

В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту–потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.

Социостатистические данные лишь подтверждают эту закономерность. Так, по результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами. Ещё 80% признались, что им важно знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимает какие-то действия для повышения качества обслуживания клиентов. Любопытно, что при этом 55% респондентов готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. Получается, что уровень качества обслуживания клиентов в организациях для многих россиян имеет огромное значение, поэтому пренебрежительное отношение к этому компоненту работы – серьёзное упущение со стороны компании. Клиентский сервис обслуживания нужно улучшать и совершенствовать[14], [8].

Вопросы качества обслуживания всегда стоят на первом месте. Можно сказать, что от этого зависит репутация и будущее любой компании. В период ужесточения конкуренции это всё больше и больше влияет на дальнейшую жизнь компании.

В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества обслуживания потребителей услуг и качества продукции [6].

Поскольку "качество" – понятие субъективное, рассмотрим несколько его трактовок:

Качество продукции – это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей [21].

В стандарте ИСО 8402-86: "Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [3].

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары и услуги для соответствия своему назначению.

За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.

В нынешних социально–экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Данное регулирование служит для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для защиты прав потребителей.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров [9].

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом из–за своих характеристик:

1. Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.

1. Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач – осмотр пациента, кассир – продажа билетов).

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

• выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;

• следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы "жалоб и предложений".

3. Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, и где и как она предоставляется.

Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель [16].

1. Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п. [1], [7].

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства.

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе [18].

Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.

Возникает еще одна проблема, большую часть нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить покупателей, желающих получать самое лучшее.

Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов [4].

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physicalenvironment, process). Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами. В процессе этого контакта очень помогает энтузиазм и сноровка сотрудников. Но более важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше, является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении персонала, ориентированного на покупателя. Эти меры помогут улучшить качество работы сотрудников, что, в свою очередь, сохранит конкурентное преимущество в способе предоставления услуги. В конечном счете, именно поддержка и участие всего персонала, задействованного в "производственном" процессе, жизненно важна для успешного производства и предоставления услуги, а так же для успеха компании в целом.

Неосязаемость и изменчивость качества услуг очень усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое преимущество перед конкурентами [2], [11].