ВКР (Направления повышения качества обслуживания клиентов), страница 9

– начальника ОПС, с установкой автоматизированного рабочего места на одной линии с операторами;

– установка на основном операционном окне кнопки-вызова оператора из бэк-зоны.

4. Работа с персоналом ОПС.

5. Оптимизация рабочего пространства.

Текущее положение и ожидаемые результаты от внедрения нового формата обслуживания изображены на рис.11 и рис.12 для наглядности.

20% 80%

Процесс оказания услуги – в среднем занимает 15 минут

Тратится времени на клиента На сопутствующие операции

Рисунок 11 – Текущее положение

80% 20_%

Процесс оказания услуги – в среднем занимает 5 минут

Тратится времени на клиента На сопутствующие операции

Рисунок 12 – Ожидаемые результаты

На данных рисунках мы видим, что до внедрения системы массового обслуживания на сопутствующие операции, такие как поиск почтового отправления, затрачивается гораздо большее количество времени, чем на клиента и в связи с этим, сам процесс оказания услуги занимает большее количество времени, после внедрения проекта ситуация в корне меняется.

Для наглядности приведем схему отделения связи до внедрения нового формата и после (рис.13 и 14).

Рисунок 13 – Маршрут сотрудников до внедрения проекта

Рисунок 14 – Маршрут сотрудников после внедрения проекта

3.3. Повышение качества обслуживания клиентов через активизацию и усиление непрофильных услуг почтамтов России

В конкурентной среде современного бизнеса просто удовлетворить ожидания клиента не достаточно. Для того чтобы эффективно отличать себя от конкурентов, других поставщиков услуг необходимо сосредоточить внимание на превышении ожиданий клиента, что создаст у клиента чувство удовлетворенности, а бизнес получит гораздо большее количество лояльных клиентов.

Потребности клиента составляют основную причину, которые побуждают клиента обратиться к поставщику услуг. Клиент ожидает вежливый персонал, не навязчивое обслуживание и приятную атмосферу. Таким образом, знание и понимание ожиданий клиента важно для любого поставщика услуг. В результате взаимодействия с компанией опыт будет либо удовлетворительным, либо клиент останется недовольным или будет очень рад. Зная ожидания клиента, мы можем управлять ситуацией и разрабатывать специальную стратегию удовлетворения клиентов, чтобы превзойти ожидания клиента

В решении выявленных во второй главе недостатков нам также поможет образование «Почта Банка». В середине 2015 года было заявлено о плане создания на базе «Лето Банка» специализированного почтового банка, интегрированного с отделениями «Почты России». «Почта России» в лице своей 100-процентной дочерней компании приобрела 50% минус одну акцию будущего «Почта Банка».

Планируется, что в ближайшие три года банк будет присутствовать в 15 тыс. из 42 тыс. отделений «Почты России» и будет ориентирован на обслуживание массового и нижне-массового сегмента, включая пенсионеров, которые раньше не были целевой аудиторией группы ВТБ, людей молодого и среднего возраста, которые активно используют повседневные банковские продукты, клиентов почты, которые активно пользуются её услугами для доставки товаров, купленных через интернет. При этом банк получит новое название – «Почта Банк», а по числу отделений станет конкурировать с крупнейшим банком России – Сбербанком. В наблюдательный совет «Почта Банка» войдут представители Министерства связи и массовых коммуникаций, «Почты России» и группы ВТБ.

К операционной деятельности в сети почтовых отделений «Почта Банк» приступил 6 апреля 2016 года

Главной целью нового финансового института является повышение доступности всех основных банковских услуг для жителей Российской Федерации, независимо от их статуса, категории и региона проживания. Поэтому «Почта банк» уже сейчас обладает огромной филиальной структурой, которая со временем собирается стать только шире.

В списке задач организации также есть усиление конкуренции на рынке финансовых услуг и привлечение в экономику страны новых денежных средств.

В настоящих условиях кризиса образование «Почта Банка» позволит привлечь новых клиентов, которые ранее не пользовались финансовыми услугами почты, действующим клиентам позволит предложить доступные банковские продукты, такие как кредит, вклад, банковская карта. В отделениях «Почты России» банк будет присутствовать в различных форматах: от выделенных банковских зон с несколькими окнами до продажи банковских продуктов в универсальном почтовом окне. «Почта Банк» ориентирован на оказание финансовых услуг массовому клиентскому сегменту, покупателям интернет–магазинов, а также на комплексное обслуживание пенсионеров, включая выплату пенсий и пособий. Продуктовая линейка банка состоит из сберегательного счета, депозитов, кредитов наличными, кредитных карт и коробочных продуктов. Базовый продукт банка, сберегательный счет, открывается при первом обращении клиента в банк, все дальнейшее обслуживание происходит через него (в том числе в мобильном банке). Планируется, что для зарплатных и пенсионных клиентов банка по отдельным продуктам (в том числе кредитным) будут предоставлены льготные условия.

Также «Почта банк» будет предлагать своим клиентам многочисленные сервисы по удобным платежам и переводам, возможность быстро узнать свою кредитную историю, эффективные и надежные программы страхования от партнеров, юридические консультации и интернет-банк, способный сделать сотрудничество предельно комфортным и эффективным.

Образование «Почта Банка» приведет к образованию новых рабочих мест, обновлению материальной базы, привлечению высококлассных специалистов, для решения вопросов связанных с изменением технологий и производственных процессов, конкурентных в условиях современного рынка услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту–потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.

В конкурентной среде современного бизнеса просто удовлетворить ожидания клиента не достаточно. Для того чтобы эффективно отличать себя от конкурентов, других поставщиков услуг необходимо сосредоточить внимание на превышении ожиданий клиента, что создаст у клиента чувство удовлетворенности, а бизнес получит гораздо большее количество лояльных клиентов.

На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом. В свою очередь, качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

Для ОСП Хабаровский почтамт показатель «качество обслуживания» –это показатель интегральный, то есть качество обслуживания растет по мере того, как расширяется диапазон оказываемых услуг.

Исследование теоретических и эмпирических подходов показало, что качество обслуживания является важным фактором коммерческого успеха и конкурентоспособности предприятия, именно для этого во второй главе мы оценили качество обслуживания на ОСП Хабаровский почтамт.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:

• рассмотрено понятие «качество обслуживания» в сфере услуг и особенности функционирования унитарных предприятий;

• проведен анализ конкурентов ОСП Хабаровский почтамт и оценено качество обслуживания клиентов, сделаны выводы;

• выявлены недостатки в качестве обслуживания клиентов;

• предложены рекомендации по повышению качества обслуживания.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания клиентов. Рассмотрено понятие «качество обслуживания» в сфере услуг, преимущества внедрения систем менеджмента качества и особенности функционирования унитарных предприятий. В ходе написания первой главы был сделан вывод о том, что качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.

Во второй главе была проведена оценка качества обслуживания клиентов Хабаровского почтамта, при этом была приведена организационно–экономическая характеристика предприятия. Проведен анализ конкурентов Хабаровского почтамта и дана оценка качеству обслуживания клиентов. Также в ходе анализа были выявлены существующие недостатки в качестве обслуживания клиентов, проанализирована динамика жалоб от клиентов. Сделаны выводы о необходимости повышения качества обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков и повышения качества обслуживания на рассматриваемом предприятии были разработаны практические рекомендации:

• внедрение системы массового обслуживания на базе ОПС «Будущего»;

• активизация и усиление непрофильных услуг почтамтов России.

Системы массового обслуживания (СМО) – это такие системы, в которые в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.

Для наиболее эффективного функционирования системы массового обслуживания с неограниченным ожиданием, предложено разделить отделение связи на фронт–офис и бэк–офис, и ввести режим, когда при образовании в постояннодействующем операционном окне очереди более трех человек осуществляется вызов оператора в следующее окно и так далее, это позволит перераспределить потоки и снизить недовольство потребителя.

Внедрение системы массового обслуживания поможет сэкономить время на сопутствующие операции, такие как поиск почтового отправления, и соответственно, останется больше времени на клиента, и в связи с этим, сам процесс оказания услуги будет занимать гораздо меньше времени.

Также в решении выявленных недостатков нам поможет образование «Почта Банка», о создании которого было заявлено в середине 2015 года. Он позволит привлечь новых клиентов, которые ранее не пользовались финансовыми услугами почты, действующим клиентам позволит предложить доступные банковские продукты, такие как кредит, вклад, банковская карта.

Образование «Почта Банка» приведет к образованию новых рабочих мест, обновлению материальной базы, привлечению высококлассных специалистов, для решения вопросов связанных с изменением технологий и производственных процессов, конкурентных в условиях современного рынка услуг, что естественным образом будет способствовать повышению качества обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. О почтовой связи: Федеральный закон от 17.07.1999 N 176-ФЗ (ред. от 02.03.2016).

2. О связи: Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 01.05.2016).

3. Акинфиева, О.В. Спасение в качестве (о Школах качества Псковской области)[Текст]:Новая библиотека. - 2011. - № 1. – 321с.

4. Акинфиева, О.В. С чего начинается качество[Текст]: Библиополе. - 2012. - № 2. – 93с.

5. Андросенко, Н. В. Оценка деятельности организации на основе требований международных стандартов ИСО серии 9001 // Стандарты и качество. - 2013. - N 11. – 195с.

6. Анпилов, С.М. Внедрение СМК на предприятии в период кризиса // Стандарты и качество. – 2011. – № 6. – 83с.

7. Ахмадова , Ю.А. Внедряем новый метод управления/ Ю.А. Ахмадова// Независимый библиотечный адвокат. - 2013. - № 3. – 201с.

8. Бакума, С.С. Роль высшего руководства в создании и развитии системы менеджмента качества // Стандарты и качество. – 2011. – № 4. – 275с.

9. Барабанов, В.А. Информатизация менеджмента качества / В. А. Барабанов, Е.И.Судов // Стандарты и качество. - 2005. - № 2. – 346с.

10.Боброва, Е.И. Взгляд на проблему качества обслуживания НБ КемГУКИ / Е.И.Боброва, Л.Н.Рябцева // Библиотечная жизнь Кузбасса: период. сб. - М., 2004. - № 3(45). – 113с.

11.Бойкова, О.Ф. Качество и конкурентноспособность/ О.Ф.Бойкова // [Текст]: Справочник. - М.: Либерея, 1997. - Вып. 3. – 230с.

12.Версан, В. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества / В.Версан // Стандарты и качество. - 2015. - № 11. – 323с.

13.Версан, В.Г. Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода // Стандарты и качество. – 2011. – № 3. – 283с.

14.Гаффорова, Е.Б. Совершенствование системы менеджмента предприятия на основе матричной структуры управления // Стандарты и качество. – 2012. – № 7. – 169с.

15.Герасимов, Б.И. Управление качеством [Текст]:учебное пособие/ Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - 2-е изд., стер. - М.: Кнорус, 2013. - 272 с.

16.ГОСТ Р 40.003 – 2008 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 – 2013 (ИСО 9001:2008).

17.Клепиков, А.С. Особенности внедрения системы менеджмента качества в научно-исследовательских учреждениях // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. – 207с.