ВКР (1196287), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

«Таинственный клиент» – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

На предприятии Хабаровский почтамт в рамках этого метода специально разработаны сценарии проверки компетентности персонала (табл. 7).

Исследование методом «Таинственный клиент» в ОСП Хабаровский почтамт проводится ежеквартально в 10 из 74 отделений почтовой связи. Для чистоты исследования оно проводится независимыми экспертами из внешней организации, с которой заключен договор. Список отделений связи подлежащих проверке, а также используемые сценарии до исследования неизвестны ни одному из сотрудников ОСП Хабаровский почтамт. Оценку компетентности по каждому из трех блоков также дают независимые эксперты, результаты проверки предоставляются в трехдневный срок после окончания исследования. Далее руководство почтамта оценивает полученные результаты, по итогам выносит решение.

Отделения почтовой связи получившие по результатам исследования неудовлетворительную оценку в обязательном порядке проходят повторную проверку. К оператору связи и начальнику отделения применяются меры дисциплинарного взыскания, вплоть до увольнения.

Оценка поведенных исследований позволяет определить тенденции к снижению или повышению качества одного или нескольких направлений, по которым проводились опросы. Данный метод позволяет принимать оперативные решения для дальнейшей работы с персоналом отделений связи, например, повторное направление на обучение.

Для наглядного представления проведем исследование методом «Таинственный клиент» на примере одного из отделений почтовой связи.

Для начала приведем сценарий проверки на одну из возможных тематик – подписка на периодические издания.

Параметры для оценки компетентности сотрудников:

1. Действия, необходимые для оформления подписки на периодические издания.

2. Возможные периоды оформления подписки.

3. Оформление подписки по регионам.

Таблица 7- Сценарий проверки методом «Таинственный клиент»

1.	Клиент	Я планирую оформить подписку на газету «Аргументы и факты/Российская газета/Комсомольская правда» (называет один вариант издания на свое усмотрение), как это сделать?
	Оператор	Варианты ответа оператора: - Назовите подписной индекс или наименование газеты. Далее оператор выбирает издание в информационной системе (на компьютере) для оформления подписки. - Выберите газету в подписном каталоге и заполните бланк на подписку.	30/30
2.	Клиент	На сколько месяцев я могу оформить подписку: на месяц, на год?
	Оператор	Оператор называет количество месяцев, например от 1 до 6 месяцев, в зависимости от конкретного издания/ минимального срока подписки и времени обращения клиента* *Еcли клиент обращается в ОПС, например, в августе до закрытия приема подписки на последующий (-ие) месяц (-ы),то считается оставшееся количество целых месяцев до конца года. Т.е. подписка в данном случае возможна на четыре месяца: сентябрь, октябрь, ноябрь и декабрь.	30/30

Окончание таблицы 7

В ходе исследования необходимо оценить: оформление ОПС, размещение рекламно–информационных материалов; внешний вид и дисциплину; компетентность.

Исследование начинается с определения соответствия внешних стандартов (наличие очередей, ремонт в отделении, отсутствие неразрешенной к размещению рекламы и т.п.) предписанным, далее определение соответствия внешнего вида и лояльности персонала установленному внутреннему стандарту и определение компетентности персонала.

По каждому блоку выставляются баллы, по окончании исследования баллы суммируются и выставляется общий результат в процентном соотношении, каждый блок имеет свой вес, минимально-допустимый результат прохождения исследования методом «Таинственный клиент» равен 85%. В случае нашего исследования оператор отделения связи проверку не прошла, так как итоговый результат равен 75,42% (рис. 4).

Рисунок 4 – Результаты исследования методом «Таинственный клиент»

Далее рассмотрим еще один метод оценки качества обслуживания – метод анкетирования.

Метод анкетирования – психологический вербально–коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов – анкета.

Анкетирование производилось непосредственно в отделениях почтовой связи, в анкетировании приняло участие 100 человек, этого было достаточно для объективной оценки качества обслуживания клиентов на ОСП Хабаровский почтамт (анкета приведена в Приложении 2).

По результатам анализа ответов респондентов мы выяснили, что услугами ОСП Хабаровский почтамт в равной степени пользуются граждане всех возрастных категорий, за исключением молодежи в возрасте от 18 до 25 лет, из всех опрошенных лишь 9% респондентов находились в данной категории. При необходимости пересылки какого-либо отправления 63% опрошенных воспользуются услугами «Почты России». Также было отмечено, что 56% опрошенных посещают отделения почтовой связи 1 раз в месяц, чаще всего для оплаты коммунальных платежей, 23% респондентов посещают отделения почтовой связи еженедельно, как правило, это представители юридических лиц.

При ответе на вопрос: «Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?» были получены следующие ответы. Так, 32% респондентов сказали, что чаще всего в отделение почтовой связи они обращаются с целью оплаты коммунальных платежей, 23% опрошенных на этот же вопрос ответили, что посещают ОПС с целью получения пенсии или пособия.

На вопрос о времени ожидания очереди 46% респондентов ответили, что обычно время ожидания составляет 20–30 минут, 32% опрошенных на тот же вопрос ответили, что ожидают своей очереди, как правило, 10–20 минут. На вопрос о времени обслуживания оператором 46% респондентов ответили, что в среднем обслуживание длится 10–15 минут.

Уровню обслуживания и компетентности обслуживающего оператора большинство респондентов дали оценку «Хорошо».

Полученные в ходе анкетирования данные для наглядоности изобразим на рисунках 5-9.

Рисунок 5 – Востребованность услуг

Рисунок 6 – Время ожидания очереди

Рисунок 7 – Время обслуживания оператором

Рисунок 8 – Уровень обслуживания

Рисунок 9 – Компетентность оператора

При подведении итогов данного анкетирования были получены следующие результаты: средний возраст обслуживаемых клиентов составляет от 40 лет и старше; чаще всего для отправки посылок респонденты используют либо отделения почтовой связи, либо службу курьерской доставки EMS« Почта России» (данная служба не является конкурентом ОСП Хабаровский почтамт, так как является обособленным структурным подразделением Почты России); ожидание очереди в среднем составляет 20–30 минут, длительность обслуживания в среднем составляет 10–15 минут. Наиболее востребованными услугами являются следующие (расположены в порядке убывания):

– оплата коммунальных платежей;

– получение пенсии/пособия;

– отправка/получение бандероли или посылки;

– отправления 1 класса;

– отправка/получение заказной корреспонденции;

– услуги страхования.

В ходе оценки качества обслуживания клиентов методами анкетирования и «Таинственный клиент» на обособленном структурном подразделении Хабаровский почтамт УФПС Хабаровского края – филиал ФГУП «Почта России» были выявлены следующие недостатки в качестве обслуживания:

1. Длительное время ожидания очереди обслуживания.

2. Некомпетентность части персонала.

Также в ОСП Хабаровский почтамт для контроля за качеством обслуживания существует отдел, специализирующийся на обработке поступающих от обслуживаемых клиентов претензий, жалоб и предложений – КСУ (контрольно-справочный участок).

По данным контрольно–справочного участка чаще всего встречаются жалобы на некачественное обслуживание, на длительность ожидания обслуживания или длительность самого обслуживания, на утрату почтовых отправлений и замедление сроков пересылки.

С поступающими жалобами ведется тщательная работа, состоящая из нескольких этапов:

1. Фиксация жалоб. В каждом отделении связи подчиненном почтамту существует книга заявлений и предложений, как только поступает жалоба, начальник ОПС сообщает об этом в КСУ, те в свою очередь фиксируют данные в журнал. Также жалобы могут поступать в письменном виде сразу на имя начальника почтамта, минуя отделение связи.

2. Сбор информации по жалобе. Руководитель КСУ распределяет жалобы по их типу на своих сотрудников. Сотрудник выясняет причины повлекшие жалобу, то есть если это утрата почтового отправления, выясняются все обстоятельства произошедшего, а также лица причастные к данному происшествию.

3. Ответ клиенту на жалобу, результаты для предприятия. В зависимости от характера жалобы исход может быть абсолютно разный – от извинений перед клиентом до увольнения сотрудников.

Тщательная работа данной службы помогает предприятию оперативно реагировать и принимать решения по поступающим от клиентов жалобам (заявлениям/предложениям), анализ этих жалоб и полученные результаты помогают предприятию совершенствоваться и развиваться.

Следует отметить, что количество поступающих жалоб в 2015 году значительно снизилось в сравнении с 2014 годом. Так, общее число жалоб в 2014 году составляло 2306 шт., а уже в 2015 году 1415шт., на сегодняшний день положительная динамика сохраняется, этому способствует внедрение новых технологий и развитие ФГУП «Почты России» в целом.

Характеристики

Список файлов ВКР